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IT运维服务管理解决方案
IT流程化管理平台
提升IT运营与管理效率
企业IT服务管理典型困惑：
- IT服务管理缺乏流程保障，维护人员忙于救火，缺乏主动服务；
- IT组织重视硬平台建设，轻视软平台管理，维护人员与客户满意度低；
- IT系统缺乏长期规划，缺少正确的方法论指导，如何提供稳定优质的IT服务，提高IT运营与管理效率；
- IT组织管理割裂，职责不清，无法和业务部门进行有效的沟通；
- IT运维人员工作无法量化考核，导致其价值无法展现，工作热情较低，成就感差；
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能源制造行业
中石化武汉乙烯：建立集监控、服务、展示为一体的IT运维服务平台，全面保障基础设计与应用系统的高效运行。
IT 运维中心负责IT 运维工程师团队的资源调度管理，面向服务对象（业务部门）提供符合服务目录SLA 要求的IT 运维服务；员工自助服务门户建立IT 部门统一的对外形象，在企业内部推广自助服务模式，降低运维团队的工作量。
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实现高校 IT 服务标准化管理
中国人民大学 | 教育
方案实施优势
- 快速实现自助服务台、事件管理、问题管理、变更管理、发布管理、配置管理、SLA管理等核心流程；
- 提供图形化的工作流程定制工具，可根据用户需求灵活自定义和调整，无需二次开发；
- 可帮助您明确各管理流程的角色和职责，梳理业务过程，保证流程的快速交付；
- 基于标准的流程、表单、绩效指标、报表、SLA、CMDB等IT服务模型，可快速复制行业实践；
- 提供灵活高效的自定义管理平台，流程自定义，表单自定义，权限自定义，报表自定义；
- 灵活定制的100多种统计报表和量化考核指标、实际运行工作数据为决策提供依据；
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视频介绍： ServiceWise 为您量身定制的IT运维管理解决方案
（79分09秒） 
您可以获得以下或更多应用：
- 服务台与事件管理
- 发布管理
- IT设备与资产管理
- 员工自助服务
- 配置管理
- 服务级别管理（SLA）
- 问题与变更管理
- 用户视图
- IT服务财务管理
- IT设备与资产管理
- 能力管理（容量管理）
- 报表统计模板与绩效管理
- 知识库和文档管理
- ……
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服务台与事件管理
完善的IT服务报表及人员绩效统计报表
- 标准的IT服务事件管理流程，技术支持人员能够按照流程处理IT服务事件，保证用户提交的服务请求都能够快速的进行跟踪 和处理；
- 分布式支持团队的分组管理，实现针对不同类型的服务自动分配到相应的团队进行处理，提高服务事件处理的响应速度及效率，有效实现了分布式团队的分组管理；
- 服务达成情况的跟踪，建立服务等级协议管理，对服务事件的处理情况进行考核；
- VIP用户的服务响应机制，保证VIP用户的服务请求能够快速高效响应；
- 提供了用户满意度问卷调查，提升用户感受，实现对IT服务的持续改进，从而提高用户的满意度；
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资产及配置管理
- 实现了资产与配置项的建立、调整、变动、清理过程的管理，通过工作流程严格控制了资产与配置项的生命周期过程，从而保证资产与配置项的有效性；
- 资产与配置项基本信息的维护，对关键信息字段进行受控管理，系统记录完整的信息变更日志；
- 管理配置项之间的关联关系，支持CMDB的管理；
- 实现了资产与财务资产帐的匹配管理；
- 提供了资产与配置项的变动审批过程，确保资产与配置项的管理可控、可查。
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问题管理
- 包括问题发起、确认和分类、分配、问题调查、定位、解决方案、相关活动、关闭；
- 了解问题的来源及其详细信息；
- 问题分析处理获取的解决方案快速应用和实施到工作系统中；
- 问题的解决减少或避免了突发事件的产生；
- 问题的分布报表：了解由其它各个管理项目触发问题的分布状况、发展趋势。统计系统服务能力相关的问题数量、处理结果及结论。
- 了解更多
变更活动全程管理
- 包括变更的发起和受理、变更规划、变更审批、变更实施、变更关闭；
- 管理变更过程，控制变更的实施过程和结果，保证实施变更过程的稳定性；
- 管理与变更关联的相关内容。
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服务级别管理（SLA）
服务目录
- 系统自定义配置：定义服务的全部种类以及服务目标，并对相关服务级别做出概要说明；
- 指标通常包括响应时间、服务恢复时间、问题解决时间、满意度、交付物等；
- 关联的字段能够清晰描述服务内容，并定位服务活动，因此工作可以被量化；
- 不同的服务项目可定义和匹配不同的服务级别
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服务级别协议SLA
- 强大的系统自定义SLA功能
- 制定符合企业业务需求的服务等级协议，有效保证IT服务质量
- 直观了解事件处理过程是否符合SLA标准
- 按时、延迟事件，系统将用不同颜色来提示
- 系统自动升级SLA逾期事件
- VIP用户提交事件，可设置为系统默认紧急事件
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报表管理
系统内置了IT服务管理中全面的分析统计报表，包括但不限于：
事件处理类报表：
事件处理详情列表类- 事件分类统计类
- 事件趋势分析类
- 员工生产力统计类
- 事件处理各阶段用时分析类
- 事件关闭分析类
- 事件满意度分析类
- 事件SLA性能分析类
- 事件成本工时跟踪类
- 故障资产统计类
- 工作跟踪类报表
内置了150多种模板，在模板的基础上，报表还可根据管理需要灵活定制；
支持HTML，PDF，WORD，EXCEL， TXT，CSV，XML等多种数据格式
了解更多报表介绍，点击下载：
下载 IT服务常用报表介绍
报表的快速筛选条件
您可以获得以下或更多应用：
- 与现有监控平台集成
- LDAP集成
- 邮件及短信集成
- 单点登录集成
- 邮件通知及升级机制
支持更多的扩展：
- 实现对分布式团队的全局IT服务工作的管理
- 符合ITIL/ITSS/ISO2000的IT服务管理流程
- 企业OA及ERP运维工作的纳入
- 知识库的扩深及完善
- 可涉及IT项目管理体系的管理
应用此方案的部分客户
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