北京市民点赞12345服务热线：能帮忙办事，真管用！

10月23日上午，12345市民热线服务中心迎来公众开放日。

记者获悉，自今年1月起，12345热线将点位清晰、职责明确的诉求第一时间直接下派到全市333个街道乡镇，一批事关群众切身利益的操心事、烦心事、揪心事得到快速解决。至今年9月30日24时，12345市民热线共受理市民来电495.6万件。其中，诉求类电话172.3万件。据统计，近五成的一般群众诉求都能在3天之内解决。

市民代表参加12345座谈会

市民代表体验来电接听环节

现场：市民点赞服务热线

“12345一打就通，而且很管用！”许多打过12345的市民对这条热线的作用深有体会。正因如此，这条热线现在越来越“热”。昨天上午，来自东城、朝阳、昌平、大兴、延庆、怀柔六区的30位市民来到12345市民热线服务中心参观。从综合调度大厅到电话受理大厅，在大饱眼福的同时，市民们也更清楚一条热线受理、转办、交办的全过程。

“我们这个单子最后派到哪里去了？能确保派单准确吗？是人工分类还是电脑分类呢？”在电话受理大厅，市民们戴上耳机。电话中，一位住在房山的市民正反映，他家小区附近的一座公厕异味很大，希望有关部门能给予关注。工作人员在详细记录下地点后，马上将这条线索派到了属地乡镇。之后，工作人员向参观的市民们解答说，问题的分类是由诉求专席人工完成的，通过5级分类机制，确保派单到位。所谓5级，是指市、区、街乡、社区、科室，市民来电诉求时，可以要求备注希望由哪些部门来解决，诉求发出后还可以通过咨询来确认问题正在由哪个部门解决。

“我最关心的是高空抛物问题。”朝阳区市民代表吴阿姨告诉记者，作为老旧小区居民，她们特别关注小区环境秩序问题，通过打12345热线，小区很多类似的问题都很快解决了。

“停车和违建，这是我们打12345反映过的问题。”代表们所关注的问题正是现在广大市民关心的。来自东城区的连先生家住苏州胡同，对胡同里的规划特别关注。连先生说，原先胡同里存在违建问题，有居民打过12345电话后不久，问题就解决了，这让胡同里的老街坊们特别高兴，他们还希望违建问题解决后，相关部门能把拆出来的空地规划好。

“这样看真直观！”在综合调度大厅，大屏幕上的数据分析让市民们直呼震撼。截至昨天上午10点，12345当日接诉5346件，参观的市民们各自在大屏上找寻自己所在区的接诉、解决情况。市民张阿姨说，她看到图表分析显示，现在马上到供暖季了，相关的咨询电话和诉求电话数量都在升高。今年她还有一个感触就是，需要记和背的电话少了，一有问题直接打12345就能得到解决。

市民代表参观大数据平台

市民代表走进12345平台

进展：大数据平台下月上线

“以前可能有些街道双休日是不上班的，生活中遇到难题也不知道找哪儿。今年以来，一些街道书记会把手机公布出来，小区还建了很多微信群，政府部门和百姓互动方式多了。”12345热线工作人员介绍，全市上下围绕解决群众诉求，把工作重点放在解决群众反映的痛点、堵点、难点问题上，把工作力量沉到基层、把有关经费用到基层、把注意力聚焦到基层，各级干部直奔一线，现场解决问题。据统计，目前，将近50%的一般群众诉求都能在3天之内解决，一时解决不了的问题，也会向群众进行解释和说明。

市民反映的问题是不是真解决了？群众是不是真满意了？今年起，本市还对333个街乡镇12345热线派件的响应率、解决率、群众满意率每月进行大排名。据统计，1至9月份，全市十六区群众诉求解决率从40.11%上升到70.03%，满意率从61.21%上升到89.12%。通过打12345热线，一批市民关心的热点问题、历史遗留问题、老大难问题得到了有效解决，他们有的送来锦旗、有的打来表扬电话表示感谢。

数据显示，前9个月，12345热线接到群众表扬电话11998件，与去年同期比增加75.13%，收到锦旗52面，超过八成的群众对诉求办理工作表示满意。

今年7月，12345开始着手建立属于自己的大数据系统，新系统预计11月上线。新系统将从不同维度、角度、时间点全方面关注并分析市民关注的热点问题，并为政策决策提供新助力。据12345市民热线服务中心工作人员介绍，市民每日诉求数量、每月热频词汇、各个街乡镇对于市民反映的民生问题解决情况如何，都可以第一时间在大平台找到。

“各街乡镇的负责人对每天发生在自己辖区内的民生诉求问题和接诉即办的进度非常关注。以往要想了解这些情况并督促问题解决，需要负责人询问各区分中心。在新平台上线后，每个街乡镇的负责人都可以通过电脑、手机实时了解自己辖区内的诉求，还包括市民的满意率和解决率。” 网络处副处长王东延介绍，市民来电反映的咨询、诉求、投诉、建议将通过大数据平台分门别类地进行统计。 “以今年9月的来电热词和分类统计为例，‘扰民’这一关键词成为热点，相关来电达到9000条，在来电中与施工相关的问题又占到了多数。随着诉求的落实和接诉即办的推进，这一关键词的热度逐渐回落，有关扰民的来电数量目前有了明显减少。”