习近平总书记多次深入北京考察，强调：“北京要探索构建超大城市治理体系，这也是国家治理体系和治理能力现代化对北京提出的要求。”“城市管理要像绣花一样精细。越是超大城市，管理越要精细。”

按照习近平总书记的指引，北京市主动适应基层治理新特点和新规律，首创并不断深化“街乡吹哨、部门报到”改革，建立“接诉即办”机制，以12345热线市民诉求为“哨声源”，有一办一、举一反三，一批群众身边的操心事、烦心事、揪心事得到解决。

汇集民生大数据

从“耳畔”到“指尖”全方位接诉

坐席员认真接听市民来电

今年以来，市委书记蔡奇多次围绕“接诉即办”工作深入一线调查研究，面对面征求街道干部意见。他强调，市民的诉求就是哨声。12345热线反映的市民诉求就是街道最大的事，要最快地办，不断完善接诉即办机制。不久前，蔡奇还来到大兴区亦庄镇接诉即办调度指挥中心察看，详细询问近期市民投诉办理进度。他叮嘱，“接诉即办”就是要围着群众转，奔着问题去，沉到一线干，到群众身边解决问题。

按照“便民利民、应并尽并”原则，北京逐步将各类热线整合到12345市民服务热线，逐步实现全市“一号通”，并于今年1月1日起，将群众诉求管辖权属清晰的问题直派街乡镇，建立接诉即办机制。一改过去12345接到市民诉求后，先将问题交到区级分中心，再由各中心转派相关街乡镇的模式，实现“过站不停车”。

同时，要求基层第一时间回应办理群众诉求，做到闻风而动、全时响应、接诉即办。区政府同步接到派单，负责督办。解决诉求的时限按照不同类型诉求，实行2小时之内反馈、24小时之内反馈、7天之内反馈、15天之内反馈的四级响应管理。各级干部对群众诉求“闻风而动”，接近50%的一般性群众诉求都能在3天内解决，一时无法解决的也会和群众进行沟通解释和说明。

如今走入市政府服务热线管理中心话务大厅，键盘敲打声、电话问答声此起彼伏，500多个人工坐席“7×24小时”连轴转，接电话、派诉求、收反馈、记回访，通过12345热线，四面八方的群众诉求、社情民意汇集成超大城市治理的民生大数据。

中心还建设并完善涵盖“人民网”地方领导留言板、国家政务服务投诉与建议微信小程序、国办互联网+督查平台、政务微博、政务头条号、手机APP的统一互联网工作平台，打造从“耳畔”到“指尖”的全方位服务热线，架起了市民与政府沟通的“高速路”。

密云区鼓楼街道综合数据指挥平台12345热线工作人员24小时值守，365天服务，接诉即办。

识政君（ID：PoliticalInside）了解到，“派单”平台还将向智能化升级，将各区、市级部门、承担公共服务职能的企事业单位接入市政府服务管理局热线平台系统，提升应答、派单、挂账督办及回访全流程智能化水平，逐步实行自动化派单，提升派单精准度。

举一反三

通过一个案例带动一片治理

接诉即办，关键在办。

朝着 “市民诉求有人办、马上办、能办了”的目标，各区各部门结合各自实际不断创新机制，探索适合当地的新时代工作新路径，切实办好群众身边事。

东城区朝阳门街道竹杆社区“竹梦先锋”党员志愿者服务队响应接诉即办，为社区居民解决环境问题，清理楼道里的小广告。

海淀区建立“区长一周一分析调度，主管副区长一周两次高频次专题调度”机制，直击“接诉即办”工作中遇到的难点、痛点；怀柔区建立群众诉求首接责任、基层业务指导制度，街乡镇接到12345派单后，不得拒绝、推诿、拖延处理时间；石景山区研发“12345数据实时分析仪表盘”，实现市民热线数据实时、全面、准确分析，有效提高问题处置效率……

不仅要有一办一，更要举一反三，通过“接诉即办”与主动治理相结合，从“根儿上”解决问题。

丰台区太平桥街道，私搭乱建、环境脏乱、私装地锁……居民诉求“按下葫芦浮起瓢”。仔细分析，老旧小区管理问题是居民的主要“槽点”。以问题为导向，街道召集城管办、社区、物业，就辖区内社区面临的共同问题深入讨论，针对小区脏乱、人员随意进出问题，三个社区67栋楼启动入户登记，全力推进智慧门禁系统建设；针对私设地锁、拆除反弹，社区联合物业推进智能停车管理……一条“街道+社区+物业”共建共治共享的发展模式逐渐成熟。

东城区崇外街道机关干部、社区报到党员，在崇文门西大街社区集中解决“12345”热线居民反映的问题，清理大件废弃物、修建绿化带、清洁公共设施、安装电动车充电柜。

同样是物业管理问题，海淀区学院路街道从一个诉求点出发，顺藤摸瓜，对辖区内29个社区进行集中排查梳理，最终找到9个问题最为严重的物业失管或管理混乱的社区。由街道牵头，成立居民事务应急服务队，替代物业发挥管理职能，为居民提供“托底服务”。

物业和老旧小区管理是群众反映比较突出的问题。对此，全市范围内实施专项治理行动，物业服务差、水平低等多年“老大难”问题正在逐步得到解决。

主动治理、用机制化解问题不光体现在物业管理上，识政君（ID：PoliticalInside）了解到，市政务服务管理局还每月通报各单位承办派单中的高频问题和高频区域，每季度对群众集中反映的热点、重点、难点问题开展分析研判，并提出专项治理意见，转相关部门纳入现有专项治理专班开展专项治理，力求通过一个诉求解决一类问题，通过一个案例带动一片治理。

跟踪督办

“三率”考核引导基层眼睛向下

大兴区亦庄镇接诉即办调度指挥中心

“压力是真大！”说起街道工作，广外街道办事处城市管理办公室科长黄万武不由感慨。他工作的广外街道人口密度大，老旧小区多，城市基础设施差，历史遗留问题多。今年1至5月份，区域居民拨打12345热线反映的诉求近3000件，登上了五月份“月考”接诉量前十。

“月考”，就是市委每月“雷打不动”召开的区委书记月度工作点评会，蔡奇坐镇主考席，通报各区、各街道（乡镇）、各市级部门、承担公共服务职能的企事业单位从响应率、解决率、满意率“三率”情况综合得分排名和环比变化排名。

“月考”用数据说话，考评分类也越来越科学、精细。从5月份区委书记月度工作点评会后，“综合排名”分先进类、进步类、整改类和治理类，对办理群众诉求“三率”总分最高、环比进步幅度大和排名最后，以及市民诉求最集中的十个地区进行通报。治理类的街乡镇还将由市疏整促工作专班加强具体督导，督导到退出前十为止。

排名就是“倒逼”。

街乡镇以往 “头痛医头，脚痛医脚” 的思路行不通了，现在需要的是深挖“病儿根”，对症下药，综合施策。广外街道，实施老旧小区综合治理工程，把居民意见最集中的29处老旧小区纳入环境改造提升范围。到6月底，手帕口北街7号院、三联建小区、天宁寺南里4-7号楼、马连道中里二区1-4号楼、红莲晴园小区等20处已基本完工。功夫不负有心人。6月份广外街道接诉量排名下降，退出前十。

按照市委要求，从6月份起，对治理类即市民诉求最集中的前十位的街道乡镇，由市疏整促工作专班加强具体督导。广外街道就是被专班督导的街道之一。专班根据街道计划实施的项目清单和急需解决的问题，结合实际情况帮助协调，并给予项目和资金的“全方位”支持。

“过去干街道工作，主要是从政府角度出发，计划给群众干点儿什么，现在直接从群众诉求出发，群众需要我们干什么，我们就集中精力干什么。”黄万武说出了许多干部的心里话。

朝阳区团结湖街道接到群众诉求后，利用半个月时间为辖区内80余栋居民楼换新楼牌（上图整治前；下图整治后）

市委书记点名、区领导约谈、纪检介入、街乡镇内部监督、群众监督……市区街乡镇各级探索出一系列监督“接诉即办”高效落实的举措，引导基层“眼睛向下”，做到事事有回音，件件有落实，让群众满意。

作为“吹哨报到”“接诉即办”工作的中枢、大抓基层的具体抓手，市民服务热线为基层治理带来了积极变化：坚持以人民为中心的服务宗旨更加鲜明；上下联动、全员响应的机制，发挥作用更加突出；实现一个号码一张单子办到底，社会效果更明显。“吹哨报到”“接诉即办”使各级党员干部的宗旨意识、群众立场得到增强，与群众走得更近，作风更实。市民服务热线提供的数据显示，自推行“接诉即办”工作以来，共受理市民来电302.4万件，群众满意率从61.2%上升到72.9%。

保障和改善民生只有进行时，没有完成时。唯有坚持以人民为中心的发展思想，一年接着一年干，一件接着一件办，市民群众的生活才能更方便、更舒心、更美好。

（感谢北京日报摄影部供图）

来源 识政 撰文｜武红利

流程编辑 TF003