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泰安市12345日均受理两千件疫情诉求,当好疫情防控热线“总客服”
发布日期:2022-04-01 13:32 浏览次数:

近期疫情形势严峻,为及时高效受理群众诉求,泰安市12345热线全体受话员主动放弃休假,7*24小时全身心投入工作岗位,助力打赢疫情防控阻击战。据了解,仅3月24日至30日一周时间,12345热线就受理疫情类有关诉求17623件, 接通率高达99%以上,其中12668件由受话员直接线上答复,线上直办率72%。

解疑释惑、查堵盲点,热线吹响“防控哨”

“离我家最近的核酸检测点在哪里,有没有相应的联系方式?”“我们小区有没有进行消毒工作,现在的防控政策是否需要升级?”自外地返泰的疫情防控政策,物资运输车辆如何办理通行证……在泰安12345热线受话大厅,话务员们忙碌着回复市民们一个个电话咨询,近期疫情防控政策不断更新,尤其是泰安市卫生健康委发布新增病例信息后,群众关于疫情防控咨询类的来电量剧增。

12345热线平台值班长介绍,针对群众的诉求,我们根据疫情防控政策和要求,及时更新热线知识库,力争能够在线上直接答复群众。对于不能通过线上直接答复群众的诉求,我们会结合实际情况以转办或者“三方通话”形式联系承办单位,确保群众合理诉求有人应、有人办、能办好。

创新应用平台远程坐席 热线接听“不下线”

“您好,我是泰安12345远程坐席,很高兴为您服务!”为应对疫情防控时期指数增长的热线来电量,近日,经过长期精心筹备的12345热线远程坐席正式上线试运行。

“我们需要居家隔离的受话员就多达15人,为充分保证接通率,我们开启了远程坐席。远程坐席打破了工作时间、地点和出勤方式的限制,受话员在家也能接听群众来电,在这全国也是比较大胆的尝试和探索。总体来看,远程坐席取得了不错的效果,有效缓解了高峰期来电接通难的情况,下步我们将在这方面进行更深层次的实践和探索。”泰安市大数据中心有关负责人介绍。

全员上岗、7*24待命,打造疫情防控热线“铁军”

为积极应对骤增的来电量,泰安12345热线启动疫情防控应急预案,平台非受话岗位全部取消休假,各受话岗位员工每班次提前30-60分钟到岗,应援话务工作。热线工作人员齐上阵,24小时待命,随时联系处理紧急问题,全力保障工单受理、转办、回访、督办等各环节的热线业务高质、高速流转。

此外,为保证热线平台7*24小时平稳安全高效运行,泰安12345热线实行封闭管理,突出人文关怀,落实落细疫情防控措施。

我们要求热线话务员做到家庭、单位“两点一线”,坚决避免与社会其他人员接触。在岗期间每名话务员注意个人安全防护,勤洗手、多通风,在工作场所的出入口做好测温、验码等工作。尤其是在核酸检测方面,在领导的关怀下,市疾控中心、市中心医院、泰前社区卫生服务中心、财源社区卫生服务中心在人员极其紧张的情况下,克服重重困难、科学合理调配力量,在12345热线受话平台设置采样点,提高采样、收集等各环节工作效率,有效避免话务员这一“特殊群体”与外界接触,充分保障热线接听率,有力推动12345热线平台安全平稳有序运行。12345热线平台现场管理办公室负责人告诉记者。

压缩办理时限,提高办理效率,推动热线服务提档升级

热线受话量提升的同时,对受话质量也提出更高要求。为高效推动疫情防控类问题解决,泰安12345热线坚持疫情期间“急事急办、特事特办”,压缩办理时限,对疫情类工单办理时限由3个工作日缩短为0.5个工作日。

来电人谭先生告诉记者:前两天因疫情防控,高新区良庄镇进行了管控,但是其养殖了13000余只鸭子已到出栏期,现已经没有饲料,若是饲料不能及时运输过来,鸭子死亡会直接造成30余万元的损失,希望部门调查处理,协调将鸭子运出或让车辆进入。我很着急地拨打了12345热线,没想到仅仅不到5分钟,就有工作人员联系了我,并协助解决了饲料运输问题,真的太感谢了。

病毒无情、热线暖心。下步,泰安市12345热线将不断提升服务质效,当好疫情防控热线“总客服”,为坚决打赢疫情防控遭遇战阻击战歼灭战贡献热线更大力量。

来源:网站管理
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