如何进一步完善便民服务热线 提升政务服务水平？

近年来，市民政务服务诉求日益强烈，包括电话、微信、官网、APP等多个渠道，但是电话仍然是政务热线的主要接入渠道。尤其是疫情、自然灾害等突发性事件对政务服务更具有严峻的考验，作为群众与各级政府沟通的桥梁和纽带，各地的12345热线成了最忙碌的电话之一。

目前12345政务服务热线存在的痛点：

涉及业务类型多，话务量大，座席难以快速响应诉求；

重复问题咨询，浪费大量人力服务成本；

职责分工不明确，监督回访机制缺位；

工单管理流程不规范，不利于绩效量化考核。

为了进一步优化便民服务热线，提高政务服务水平，蓝点软件采用先进的软交换技术，通过统一的客服号码呼出和呼入，实现统一的用户服务界面，统一的热线功能和统一的服务标准，集中受理客户的业务需求，为客户提供综合性服务的无形窗口，实现“一个电话、一个窗口、一站式服务”，提高政务服务的响应率、解决率和满意率。

完善后的热线系统支持对人员的管理、权限角色的管理以及各种快速定制模板的管理。通过权限和角色管理，设置管理座席、班长座席以及普通座席等，通过工单模板、外呼模板、报表模板质检模板等，可以实现快速部署实施，满足客户需求。

完善后的便民服务热线系统主要突出功能包括：

智能话务员

灵活定制的智能语音流程功能实现各种电话自助服务，协助人工座席处理简单高频的问题，大幅减轻人工客服压力，提高了咨询类诉求的即时解答率，保障7*24小时响应服务、提升市民服务体验。

工单管理

系统支持通过电话、微信、官网、APP等多个渠道接收市民反馈的语音、文字、图片、视频等形式的诉求内容，座席人员按照不同业务类型建立工单。对于不能直接答复的诉求，座席依据承办单位职责，在规定时限内及时分类派单。

承办单位接收后，应及时联系诉求人核实情况、落实解决。诉求办理结果如何，承办单位应及时告知诉求人。办理时限期满后，应全部或抽样联系诉求人进行回访，加强对工单处理过程进行督办，形成接单、派单、承办、督办、回访一个完整的闭环工作流程。

数据报表分析

支持对日常的呼出呼入话务量、工单处理量、客户满意度评价、客服服务质量等信息进行统计，生成多维度数据报告，实现客服人员绩效考核管理规范化，督促客服人员提高工作效率、提升服务质量。

另一方面，市民诉求办结后，通过多维度可视化的数据分析报表，总结梳理出区域存在的突出问题和周期性、热点难点问题，发送至各区和职能部门，为集中力量整治突出问题提供重要参考依据。

座席监管

支持座席签入/出、小休、空闲、转接、三方通话等多种模式，管理者能够随时了解座席的工作状态、当前电话排队量，并能对通话座席进行监听、强拆、抢接、签出等操作。

完善回访机制

建立完善的回访机制，将市民满意度评价与绩效考核挂钩，对不满意的工单再办理，加强各部门督促考评问责。系统支持提供各类回访模板，管理员可创建回访任务，对不同的回访任务制定不同的回访问卷。

截止目前，我们可以为客户及合作伙伴提供可定制化的呼叫中心系统、12345政务便民服务热线智能化建设及改造解决方案，居家养老智慧服务平台解决方案，医院AI智能随访和慢病管理解决方案，银行AI智能外呼解决方案，供热供暖客服中心系统解决方案，地产物业客服中心解决方案等各行各业融合“电话+微信+AI”定制化的客户服务解决方案。

欢迎全国各地新老客户及合作伙伴携手共进，共同为客户提供优质的产品和服务，让客户（公众/用户）服务更简单、更高效、更智能。返回搜狐，查看更多