“临汾好办”服务品牌是如何打响的？秘诀在这里→丨新征程奋进者

临汾路街道社区事务受理服务中心

面积约300平方米、

工作人员仅26人，

却吸引了静安、宝山、虹口三个区

的许多居民前来办事，

每年受理各类事项逾 12万件，

居民满意度评价平均达 99.99%，

在全市社区事务受理服务中心

标准化建设评估中名列第一。

之所以能取得这些亮丽的业绩，离不开临汾路街道社区事务受理服务中心主任王晓珺带领团队成员创立的“临汾好办”社区政务服务品牌。

创新流程

让居民办事不再“往返跑”

2007年，26岁的王晓珺进入临汾路街道社区事务受理中心工作。虽然是一个“80后”年轻人，但王晓珺对业务钻研的劲头、对办事居民的热情，让事务中心的“老法师”断定她是个好苗子，于是悉心带教。果然，仅仅一年后，她就担任了事务中心的负责人。

担任负责人岗位后第一个月，王晓珺便碰到了一件令她刻骨铭心的事。

一个大热天，有位居民携带了一叠资料兴冲冲地来中心办理业务。可窗口工作人员查阅时发现材料有缺失，无法办理。

该居民顿时火冒三丈：

“

我之前打电话来问过了，你们没说要这个资料呀！”

王晓珺经过了解获悉，原来该居民同时符合两项业务的办理条件，但当时事务中心受理模式是专人专窗，各项业务之间不联通，工作人员之间并不知道居民还要办理其他业务，从而造成居民为了补齐材料只能“往返跑”。

当这位居民回去补齐材料再次回到受理中心时，脸上汗水涔涔，手上的材料也被汗水打湿了。这一情景对王晓珺触动很大，于是暗下决心： “一定要探索出一条让居民少往返奔波之路！”

王晓珺通过总结自己先后从事医疗保险、人力资源等多窗口的工作经验，和团队成员一起摸索创新出一套 “王晓珺工作法”。该工作法以“互联网+政务服务”为载体，优化中心服务流程和环节，创造了上海市基层公共服务模式的样板。

作为市大数据中心“一网通办”示范点，“王晓珺工作法”做到 线上线下“三区融合”（网上办理区、自助区和综合受理区），随到随办。创设24小时自助服务区，开发智能门禁认证，配合研发“一网通办”政务服务自助终端及事项办理流程，配置自助证照柜等设备，且纳入街道城运中心监控平台；优化线下大厅受理区，以总服务台为第一窗口，履行接待群众、咨询政策、一次分流等职责，同时将前后台打通，构建窗口受理“准确预审、一口办理、跟踪完善、过程记录”的闭环办事流程标准。

在“王晓珺工作法”中，24小时自助服务终端运行模式还在全市得到复制推广，自助服务区域月均受理量超2000件，占受理总量的近30%，极大地方便了居民 随时随地、想办就办、一网通办、简单易办，居民满意度达到99.99%，“临汾好办”品牌逐渐声誉鹊起。

培训激励

培育比学赶超勇于担当团队

2018年，上海推行市民可在全市任何社区事务受理服务中心办理业务的“全市通办”，可办事项也从原来的 58项骤增到近 200项，临汾路街道社区事务受理服务中心的办理业务量也陡增了30%。这一举措，使得居民办事大大便捷，但对街道事务受理中心工作人员的办事能力带来了严峻的考验。

为提高员工的业务素养，王晓珺推出了自己独创的“三先三后”系统培训策略——“先高频后低频”，充分运用后台数据分析，对年办量在500件以上的高频事项常培训常强化，低频事项作阶段性培训；“先大类后小类”，在课件的设置上注重系统性和关联性，对大口业务和单项业务分类施教；“先上岗后跟踪”，对新入员工通过以老带新、题库测试、主管考评等方式，三个月后进行试上岗，并跟踪其办理数据，分析其综合受理办件量、办件类别和办件质量，及时予以改进和提高。

为激励员工提高工作效率，王晓珺还首创了“工作数量、工作效率、工作价值量、服务评价、工作质量”等五个维度为一体的绩效考核指标体系，通过后台数据海量挖掘、指标体系建模，每月自动生成实时绩效考核清单。同时，还将员工薪酬待遇中的绩效工资与工作绩效评价结果挂钩，从而大大激发了员工干事创业动力，逐步培育起一支比学赶超、充满激情、富于创造、勇于担当的工作团队。

编写《指南》

悉心关爱前来办事居民群众

受疫情影响，许多业务无法及时办理，因此在6月初街道社区事务受理服务中心恢复开放前，王晓珺便与中心工作人员一起就居民最关心的办理退休、丧葬费、居住证等业务制作了《办事指南》。《指南》上详细地注明了办理该项业务所需材料以及简易流程，这样可方便居民事先备齐材料，在办理业务时提交的材料“一次到位”，避免反复奔波。

王晓珺还针对街道辖区老年人多的现状，要求工作人员要能将复杂的政策转换为简单易懂的语言，帮助老人理解，她为此还亲自示范。

一位老先生原本应该在4月办理好全部退休手续，却由于疫情影响延迟到了6月，因此初到受理大厅时情绪十分激动。王晓珺见状连忙将他引至一旁，先为老人拿来了水，缓解老人焦躁的情绪，再温声细语询问老人的情况。经过王晓珺的一番解释，老人得知延期并不会影响自己申领退休金后，终于放心了，还连连向王晓珺致谢。

王晓珺提醒工作人员：

“

天热，来办理业务的居民难免情绪激动，我们更要有耐心，尽力服务好他们。”

一分耕耘，一分收获。15年来，王晓珺在临汾路街道事务受理服务中心岗位，以满腔热情、聪明才智为前来办事的居民提供温馨便捷服务，将“临汾好办”服务品牌声名远扬，同时也成就自己。

近几年来，她先后获得上海市社保中心政风行风监督工作一等奖、静安能手、上海市巾帼建功标兵、静安区优秀共产党员等称号，还被推选为静安区人大代表、静安区人大社会建设委委员、静安区青年联合会委员。

记者：顾武

图片：顾武

编辑：叶苹

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