海南12345热线文昌市分平台：“疫”呼即应 打造防疫“暖心线”

连日来，大量疫情防控相关咨询涌向12345热线。海南12345热线文昌市分平台（以下简称文昌12345热线平台）闻“铃”如令，全员24小时在线坚守岗位，全力保障工单受理、转派、回访、督办等各环节的热线业务高质、高速流转，用心用情回应百姓关心关切，助力打赢疫情防控阻击战。

海南12345热线文昌市分平台话务员叶琼春：“您好，很高兴为您服务，有什么可以帮您……您是想要咨询海南省疫情防控工作指挥部的电话还是文昌市疫情防控工作指挥部的电话……”

在文昌12345热线平台办公室里，话务员正忙着接听热线电话与回复问题。记者了解到，为积极应对骤增的来电量，文昌12345热线平台的话务座席由原来的3席增加到了7席，全员24小时在岗值班，并派专人负责“黄码”转“绿码”快速通道，及时高效地处理群众诉求。为了提高热线工作效率，更好更快地处理市民游客涉及疫情的相关问题，全体话务人员都第一时间学习了解防疫政策、举措，做到“新发布、马上学、立即用”，及时更新高频问答内容及相关疫情防控政策知识库，准确传递权威信息。

长沙游客赵敏：“比如说政府安排车辆到机场，半夜我就打电话过去，还有人值班，我们觉得这是非常辛苦的，也是说明政府把我们老百姓的事情放在心上，这是给我感触最深的。”

此外，为进一步加大群防群控工作力度，文昌12345热线平台设立专席，按照“件件有着落、事事有回音”的原则，对涉疫有效线索进行集中受理和派发，架起了群众与政府的“连心桥”。8月1日至15日上午11点，文昌12345热线平台共接听来电15756通，其中前台直接解答了13355件，转办2401件，涉及疫情类的诉求9547件。

海南12345热线文昌市分平台热线班长曾贤：“下一步，我们将继续优化排班，合理调配当班人员，提高话务接通率。同时加强与市疫情防控工作指挥部对接，及时了解最新的防疫政策问题，并且加强话务人员的业务培训，及时准确解答群众诉求。”

来源：文昌市融媒体中心

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