宁波数字化公共服务体系用户体验提升对策研究

（来源：宁波市人民政府发展研究中心）

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“注重服务、突出效果”已经成为数字化公共服务发展的新趋势，用户真实体验成为评价数字化公共服务质量的新导向。宁波市政府于2019年6月16日印发《宁波市深化“最多跑一次”改革推进政府数字化转型三年行动计划（2019-2021年）》，并由此进入了公共服务数字化变革的快车道，实现了从“最多跑一次”到“一次都不用跑”，从“人找服务”到“服务找人”，从“线上快捷办理”到“智能秒办”，从“全省通办”到“跨省通办”……。对于这种快速发展的数字化服务方式的转变和服务能力的升级，群众和企业感受到了吗？满意度如何？为回应这些问题，我们需要对宁波数字化公共服务的用户体验进行分析和探讨，通过构建科学合理的用户体验评价标准，了解用户对数字化公共服务质量的真实评价，进一步优化提升公共服务质量。

一、宁波数字化公共服务体系发展现状

（一）线上业务办理数量快速增长，“一站办理”成为常态

（二）用户体验整体质量较高，建设成效凸显

通过采用层次分析法构建由“用户—服务—环境”三大维度，建立数字化公共服务体验质量评价指标体系，对宁波市数字化公共服务用户体验质量进行了深入的调查和分析。2021年3月～5月通过“问卷星”平台面向社区居民、企事业单位人员、自由职业者等具有使用数字化政务服务平台经历的人员随机发放问卷，共回收403份，其中有效问卷367份。调查结果显示，宁波数字化公共服务体系整体的满意度值为3.9085分（总分为5分），介于一般与满意之间，并靠近满意上沿，从其二级维度的得分来看，用户层面和环境层面的满意度值为4.5949分和4.3470分，介于非常满意与满意之间的中值；服务层面满意度值为3.8440分，介于一般与满意之间，并靠近满意上沿。从分析的结果来看，宁波数字化公共服务体系的改革取得了较好的成效，特别是以“浙里办”为代表的APP，实现了从“无”到“有”的突破，且整体运行质量受到了用户的肯定，体现了政府部门的办事效率和改革决心。

二、宁波数字化公共服务用户体验问题分析

从最终评价结果来说，3.9085分的综合得分表明宁波数字化公共服务体系的用户体验质量介于一般和满意之间，也表明宁波市数字化公共服务的用户体验存在改进空间。结合评价指标体系的各关键指标，主要存在如下问题。

（一）用户维度：满足不同群体的个性需求存在短板

从用户维度来看，期望与现实之间的落差限制了用户体验的提高。从调查的实际情况来看，便捷性和体验成效得分排在后位，而学习能力及信息技术水平满意度排在前列。特别是经历过2020年疫情的洗礼后，用户对于线上办理业务的需求和认知进一步提升，用户利用手机等设备办理线上业务的能力也实现了提升，但在发展过程中“数字鸿沟”困境逐步凸显。从当前来看，政务服务还不能达到类似“网购”的便捷性和体验度，也无法满足不同群体的个性需求，特别是办事需求强烈、办事能力相对较弱的老年用户群体等。

（二）服务维度：办事流程简化、数据共享应用有待提升

服务层面作为影响用户体验的最核心关键要素，也是推进数字化变革的关键一环。从调查的实际情况来看，访问故障、数据安全、问题反馈和在线技术支持得分相对较低；用户访问及身份验证、办理时效、业务范围等得分排名靠前，用户满意度较高。从浙里办的发展来看，前期投入使用过程中必定会存在一些不稳定，但随着整个系统布局的完成，相关存在的问题已经得到较大改善。而办事流程简化、数据共享应用等更高要求的用户体验则成为影响用户体验的重要因素。从当前的实际情况来看，以下几个点需重点关注：

1.线上业务是否全覆盖。根据工作需要，前期存在个别业务事项虽“形式上”上线，具体办理时还需要线下跑腿完成。

2.办事流程是否进一步简化。有的流程全上线了，但仅停留在各部门业务的“物理聚合”阶段，并未从整体上对业务流程进行优化改造。

3.“数据找人”“数据跑路”亟需加强，深度开发便民应用，更好地发挥大数据在辅助决策施政、感知社会态势、畅通沟通渠道、方便群众办事等方面的积极作用，让政府部门在决策和治理中能够“心中有数”，实现“数据找人”。

（三）环境维度：传播内容、传播体系建设亟待加强和提升

网上政务服务的运行环境包括外部环境和平台运行环境两个方面。从实际调查结果来看，宣传推广和访问设备等用户满意度较高。究其原因，一方面跟当前疫情防控需求有关；但另一方面主动推广的传播内容和途径还需进一步丰富，以“中国宁波网”为例，通过搜索关键字“浙里办”，从2021年1月1日起至6月30日期间，涉及42个相关新闻报道；以“学习强国”平台搜索关键字“浙里办”，共涉及23条相关报道，其中涉及宁波相关的为零。而栏目设置、检索功能等得分相对较低，从平台前期的使用中，由于用户对于平台的操作需要有一个适应过程，因此要特别注意如何使用户快速找到相关业务的办理入口及有明确的办事指南、材料清单等，特别是办理事项分类的合理设置，如何节约用户办理业务的时间，提升办事效率是平台在设计过程中要考虑的问题。

三、宁波数字化公共服务体系用户体验提升策略分析

通过实际调研和数据分析，宁波要紧紧依靠数字赋能，通过“改机制、创模式”，发扬敢闯敢试的精神，积极打造“有速度、有温度、有热度”的数字化公共服务体系，让群众、企业有更多的获得感和幸福感。

（一）打造“有速度”的数字化公共服务变革与创新体系

1.服务事项掌上办全覆盖。首先要及时关注群众、企业的办事需求的变化，积极布局政务服务向城市生活、未来社区、数字乡村等领域延伸，全面融合便民惠企高频刚需服务。其次要根据整体推进安排，将线下业务做到“应上尽上”，实现掌上业务办理全覆盖。

2.上线事务办理迭代再优化。做好已经上线服务的“再提升”工作是建立有速度数字化服务改革的核心工作，要有序推进对现有线上办事流程再进一步的梳理，以“办事流程是否简化，办事时效是否缩短，业务数据是否跑动”为考核点，进一步提高部门审批流程的再造力度，提升上线事项的办事效率与成效，让更多的业务实现“智能秒办”。同时要充分发挥新技术在提升用户体验的关键核心作用，通过引入新技术来创新业务流程，尽可能简化办理手续，实现数据找人。

3.应用场景开发再丰富。要重点推进各项业务实现跨业务、跨层级、跨部门高效协同，数字政府综合应用更加成熟定型，形成一批标志性应用场景。实现企业和群众只要进一扇门，就能办成不同领域的事项，解决“办不完的手续、盖不完的章、跑不完的路”等麻烦，实现为用户提供全链条、全周期的多样、均等、便捷的数字化社会服务。

（二）探索“有温度”的数字化公共服务帮代办模式

1.优化“帮办”队伍，进一步满足个体化需求。探索“在线帮办”“一键上门帮办”等特殊办事模式，破解数字化政务服务“最后一公里”，解决特殊人群的实际困难及需求，实现根据申请人的具体情况，灵活生成“私人定制”的办事指南及办事流程。如针对老年人的“长者关怀”服务通道，对老年人的掌上预约挂号流程进行重塑，对界面的字体、功能等进行设计、实现了最快只需点击4次即可完成一次预约的流程改造。

2.布局形成“掌办优先、网办为辅、窗口兜底”的服务新格局。所有的业务，无论线上线下办理，都通过“一网”提交、“一网”办理，不仅适用于网站、手机，同时也运用于线下窗口、自助机。形成“网上一站办、大厅就近办、办事更便捷”的新模式，满足群众和企业的不同需求。

（三）构建“有热度”的数字化公共服务品牌化营销矩阵

1.建立完善数字化政务服务平台运营机制。积极通过市场化运作，集中社会优势资源，做好运营工作，加大运营人才培养，完善政企业合作运营制度。加强政务服务数字化政务服务平台的推广，进一步提升数字化政务服务平台的高效便捷性。

2.建设内容丰富、形式多样的数字化政务服务传播内容。要重视数字化服务的传播内容设计与制作。传播内容设计要始终坚持“严肃性”和“灵活性”相统一，把握好“政治性”和“趣味性”的平衡。要创新性地运用图片、文本、电视、微电影、短视频等视觉形式介绍与宣传数字化公共服务平台的办事服务，让政务传播更加亲民、有趣。

3.构建智能化、移动化、低成本的全媒体矩阵传播体系。要积极打造“跨平台联运传播”，充分发挥本地的报纸、广播电视、网站、微信、微博、移动客户端为一体的全媒体传播矩阵，形成一次策划、一次采集、多元生成、多媒传播的融媒体新闻生产流程、形成分众传播、分类覆盖的新格局，扩大宁波数字化服务平台的影响力。要主动加强与传媒企业的合作，充分发挥新兴新媒体传播平台对普通民众、社会各类人员的信息需求的捕捉能力，扩大传播内容的有效性和精准性。

作者：陈波，宁波城市职业技术学院，硕士返回搜狐，查看更多