媒眼看农信∣中国农村金融杂志：邢台农商银行加快适老化改革 让老年金融服务更有温度

邢台农商银行以“星级网点”建设为契机，从完善“适老”便民设施、加大金融知识宣教力度、开辟绿色服务通道等方面入手，做实做细“适老化”金融服务工作，有效解决老年群体金融需求难题。

第七次全国人口普查主要数据结果显示，我国60岁及以上的老年人口总量已达2.64亿人。银行业作为老百姓衣食住行中必不可少的环节，加大适老化服务改革，为老年客户群体提供优质高效的金融服务迫在眉睫。

作为邢台市域地方金融主力军，2021年以来，邢台农商银行依托党史学习教育，充分把握“学党史、悟思想、办实事、开新局”的总要求，坚持将党史学习教育成果运用到为群众办实事上，积极开展“我为群众办实事”实践活动，以“星级网点”建设为契机，深入调研老年客户金融服务场景需求，从完善“适老”便民设施、加大金融知识宣教力度、开辟绿色服务通道等途径入手，做实做细“适老化”金融服务工作，着力提升广大老年客户在网点办理业务的便捷性，有效解决老年人及特殊群体金融需求难题，增强其金融服务体验感与幸福感。

完善便民设施，让服务更舒心。金融服务无小事，邢台农商银行根据老年人行动不便、缺乏智能设备使用经验的特点，主动适应满足老年客户业务办理需求。一是在全辖32个网点营业厅配备老花镜、轮椅、便民医疗箱、雨伞等适老助老设施，同时开辟无障碍绿色通道，铺设防滑地垫，方便老年客户出入。二是配置网银体验区，便于能够使用自助服务的老年客户进行业务咨询和自助办理，避免长时间等待，提高老年客户的满意度；设置爱心窗口，优先为老年人等特殊人群办理业务，为其提供更为耐心、清晰的讲解，不限时、不催办，体现邢台农商银行“亲金融”品牌内涵。三是开设“爱心驿站”，优化网点布局，在该区域配置报刊栏、茶饮区、充电设备等，为老年客户在等候办理业务期间提供舒适温馨的服务环境。

普及金融知识，让服务更贴心。由于老年人对于新型诈骗的信息获取速度慢，防范意识不强，容易轻信诈骗分子“高额回报”“投资返利”的花言巧语，成为一些电信诈骗瞄准的目标群体。邢台农商银行依托线下网点众多的优势，立足网点、深入社区，开展金融知识普及活动，提高老年客户的风险防范意识。

各网点充分利用“送金融知识进社区”、金融知识讲座、敬老日等活动，通过悬挂横幅、现场讲解、发放宣传资料等形式，用简洁易懂的语言向老年人介绍电信诈骗和非法集资的危害、存款保险以及个人信息保护的重要性，提醒老年人加强个人信息保护，警惕“投资养老”“以房养老”等骗局，守好自己的钱袋子。截止10月末，邢台农商银行共开展各类普及活动93余次，发放折页23500余份。

为让老年人更易于理解金融知识和常见骗局，邢台农商银行将非法集资、存款保险、征信、电信诈骗等内容制作成短视频和图文资料，并通过微信公众号、抖音号、网点电视，以生动形象、通俗易懂的方式进行传播，深化老年群体对金融产品以及风险的认知，提升老年群体应对非法金融活动的能力。

利用“普及金融知识 守住‘钱袋子’”“普及金融知识万里行”“金融知识普及月”“文化科技卫生三下乡”等行业集中宣传时机，在老年人群相对集中的公园、广场以及乡镇集市等区域，聚焦老年人日常涉及的高频服务事项和与老年人息息相关的存款保险、反假币、反洗钱、打击非法集资、防范电信诈骗等内容，开展集中宣传活动，助力老年客户群体提升风险防范意识。结合当前“断卡”工作要求，向老年客户宣传讲解闲置的银行卡要及时销毁清理，防止被不法分子利用。针对老年人防范意识低、对新型诈骗不了解等情况，在完善老年人金融服务获得感的同时，对老年人的大额转账、汇款加强宣传引导和风险提示，并做好收款方账户事项的核实工作，最大限度保障老年人的金融安全。

提升服务温度，让服务更暖心。在步入数字化时代的今天，只要一部手机，足不出户便可完成各种业务操作。但是，智能手机却有可能成为横亘在老年人面前的“数字鸿沟”。《我国中老年人互联网生活研究报告》，老年人应用网络的比例较低，46.3%的中老年人表示从未用过手机支付，40%左右中老年人会在网上缴纳手机费，30%左右的中老年人会网上购物、手机导航，仅25%的中老年人会用打车软件或缴纳水、电、煤气等生活费用，而会网上挂号、订火车票机票、订宾馆等便利服务的中老年人所占比例更低。在金融服务场景中，老年人是更加需要温暖、陪伴和关爱的群体。在金融行业数字化转型大背景下，邢台农商银行从老年人实际需求出发，不断提升适老服务水平，让金融服务温度走进更多老年人的心坎里。

随着网点转型的不断深入和智能机具的覆盖，老年客户业务办理习惯也在不断被改变，邢台农商银行加强大堂经理厅堂服务培训，不断提升服务意识，对老年客户进行“一对一”服务，对每个进入网点的老年客户主动迎接、搀扶，现场解答老年客户疑问，主动协助老年客户提前准备相关资料、填写相关单据、“到号”提醒办理，协助老年人办理各项业务。

积极提升老年客户移动支付使用体验。对能接受在智能机具上办理业务的老年客户，安排专人对老年客户群体进行宣传讲解手机银行、网上银行、智慧柜员机、自动填票机等操作步骤和使用要点，扫除老年客户智能设备应用障碍，同时，配备存取款一体机、硬币兑换机等设施，满足老年客户零钱兑换和存取需求。

利用移动展业设备，打通普惠金融服务“最后一公里”。针对年龄较大、行动不便无法到营业网点办理业务的老年客户等特殊群体，在履行相关手续、确保审慎合规的前提下，灵活采取上门办理方式，办理密码重置、挂失、银行卡（社保卡）启用等业务，为老年客户群体提供优质高效的金融服务，做到“将银行搬到百姓家中”，让老年客户等特殊群体能够切实享受温暖贴心的金融服务。截至10月末，邢台农商银行累计为老年人提供上门服务40余次。

为方便老年客户办理业务，缩短办理时间，邢台农商银行采取微信、电话预约等方式，老年客户提前预约，达到来了就能办、来了马上办的效果，满足老年人支付服务需求,得到了老年客户的广泛认可。尤其在新冠肺炎疫情期间，为解决封闭小区居民缴纳燃气费困难的问题，邢台农商银行张宽支行通过微信群了解居民尤其老年客户的需求，前往居民小区上门办理燃气费代收业务；核酸检测期间，邢台农商银行南大汪支行为老年群众提供临时休息场所，让广大群众尤其老年客户感受到邢台农商银行服务的温度，有效提升了农商银行的品牌形象。返回搜狐，查看更多