民宿管家看似是一份令人艳羡的工作，很多人觉得他们的日常就是“诗和远方”。但现实哪有那么浪漫，就连在《亲爱的客栈》这样的综艺滤镜美化下，民宿管家的工作也充斥着各种“鸡零狗碎”。

不论是雇佣专门的人才，还是民宿老板自己来做，民宿管家每天要面对的工作，都是需要付出很多时间和心力的。

百居易民宿学习社 | 民宿管家日常工作

1、实时掌握房态

房态通常是指民宿客房的占用或清理情况，是管家每日工作的重点关注对象。

房态控制做得好，既能保证客户体验，还有机会提升收益；反之，如果失误或未及时更新房态，收入损失都是小事，造成了撞单或到店无房的情况，那才令人头疼呢。

管家需要随时关注预定/退订、入住/退房、换房、保洁等的最新变化，及时做好线上房态的变动调整，保证实际的房态与各OTA后台时刻保持一致。

现在基本所有民宿都会使用pms系统同步管理多个平台的房态和房价，所以熟练使用pms就成了民宿管家的基本技能；但即便是pms自动进行了同步，也一定要进行人工二次确认，以确保万无一失。

百居易民宿管理系统手机APP和网站后台

2、从入住到退房的贴心服务

民宿管家不是简单的“前台”，但也绝对不是“佣人”；如何拿捏好服务的尺度，又让房客有宾至如归的体验，是每个管家的必修课。

鉴于每家民宿的特性不同，管家的服务范围也会有不同，比如：

• 提前一天与客人确认行程，告知详细路线；
• 若提供餐食，需提前与客人确认菜单，安排食材；
• 约定入住时间之前，询问客人位置，提供指引或接送帮助；
• 提前到门口迎接并帮忙提行李，办理入住后将客人送到房间；
• 和客人聊天，介绍民宿和周边景点的各种信息；
• 询问客人用餐时间安排，提前准备餐食；
• 询问客人是否需要叫醒服务，并按需求执行；
• 提前一天晚上提醒退房时间，主动询问是否续住；
• 为客人办理退房，并送上伴手礼。

实际的工作会比这些更加琐碎细致，但有一点是肯定的——一个管家服务能力的好坏，会在一定程度上决定房客的满意度、以及再次入住的可能。

3、与房客保持沟通，及时回复咨询

通常在房客准备下单之前，就已经与管家建立了联系，管家需要事无巨细地回复关于房子的各种咨询问题；而且各OTA平台对及时回复率都有要求，会直接与房源评分挂钩，所以还要保证回复的时效性。

除此以外，在某些时刻管家还要主动将必要的信息发给房客，比如：

• 当有新订单时，与客人确定时间、人数等预定信息
• 在客人入住前，发送门锁密码、路线指引等入住指南
• 在客人退房后，主动邀请客人写下入住体会并给好评

管家不可能7*24守在电脑前面发消息，即便是pms可以同步到所有平台的咨询，回复起来也是一个非常耗时的工作。

民宿管家可以使用百居易pms独创的自动化工具，将房客的常见问题以及入住消息都提前设置好，然后系统就会按照条件自动触发相应的回复；管家要做的，就是不定时看一下是否有需要人工补充的更深入的沟通。

4、协调解决纠纷或投诉

民宿开门迎客，不可能事事随心，再加上众口难调，不可能满足所有人的需求；所以遇到纠纷和投诉也是在所难免，民宿管家需要有能力从容应对并积极化解。

其实，大部分情况客人都不会无理取闹或故意刁难的，一般都是因为他对于你的产品和服务有不满意的地方，管家要敏锐地察觉客人的情绪和诉求，用妥帖温和的态度先进行安抚，然后积极用心地去帮客人解决问题或解释原因。

如果的确是因为自身原因，而当下又无法解决的，要诚心向房客表示歉意，并提出有诚意的补偿方式。总之尽量不要让房客到平台上投诉或给出差评，这样对生意的影响就太大了。

5、每日例行检查

虽然管家不用负责保洁，但还是要起到监督作用的。

民宿不像酒店，对保洁人员没有统一的培训和要求，打扫可能没有那么规范；另外，很多民宿也会在运营多年后出现这样那样的问题，看起来越来越破旧。

这就需要民宿管家在日常工作中进行细致的检查，比如可以制定下方这样的表格，每天照单执行。

百居易民宿管理平台 | 管家巡房任务表

写在最后

人们戏说“民宿管家得是上会修电器、下会通马桶、文能谈天说地、武能照相弹唱、不但要精通pms、还要会记账会统计的三头六臂全能型选手”，这话其实不算夸张。

作为民宿最重要的角色之一，管家支撑着整个民宿的正常运作，面对又多又杂的日常工作，管家需要合理安排自己的时间，善于使用高效的工具和科学的办法，方能从容自如。返回搜狐，查看更多