原创 4S店的投诉及投诉处理的原则和步骤
4S店的投诉及投诉处理的原则和步骤
一、什么是投诉
1、案例分析：“餐馆里的投诉处理”
（1）请记录员工在接待顾客的过程中存在的不足，以及顾客的期望。
观察要求：
- 出现了怎样的问题，顾客对接待人员提出了什么要求
- 在录像中找出不少于七次与顾客接触时存在的不足
- 接待人员做的好的部分，也要记录
（2）真实的瞬间
每个餐馆员工的“真实的瞬间”，集中起来就形成了顾客对餐馆的评价，决定了是否能维持与顾客的良好关系
因此，每个员工在各个“真实的瞬间”，都必须表现出最佳的行为，以维持并提高顾客的满意度。
2、投诉定义
顾客都有期望值，如果顾客得到的服务比期望值低，就会造成顾客的不满，进而形成投诉。
只有浮在水面上的部分形成投诉（形成投诉只是很多不满中的一小部分）
二、处理投诉的目标
三、投诉和情绪的相互关连
1、如果你让顾客带着不满情绪离去
2、当你妥善地处理投诉，并与客户保持良好的关系时
四、互联网时代的投诉特点：
互联网时代之前的沟通方法
互联网时代的沟通方法
沟通方法
口头
各种线上社交工具、自媒体平台
客户之间的关系
客户不充分互相联系
客户和潜在客户可能会互相联系（形成一个团体）
沟通程度
维持熟人的范围，是有限的
无区域、年龄、性别等限制，信息可向无数人散布
沟通时间
要花时间，仅利用广播或印刷媒体
能在短时间内同大量人员沟通
信息内容
信息可能被歪曲
信息可能被歪曲，可能因团体成员所提供的其它信息投诉而夸大
对市场影响
由于传播的规模和速度有限，故在妥善处理的条件下，即时影响甚微
可能短时间内在大量潜在客户中传播，市场可能变小。有较大可能造成联合抵制。
五、4S店发生投诉的类型
六、投诉处理的基本方针
1、必须具备专业的接待方法；
2、必须站在顾客的立场上进行投诉处理；
3、制造厂、特约店要保证产品质量，维修质量及信誉等
七、处理投诉的基本步骤
1、步骤1：受理投诉
（1）执行方法与工作技巧
（2）补充内容
- 告诉客户拟定对策要花多长时间。
- 必要时，接待人员也许会咨询特约店内的其他员工（经理和技术人员）。
- 当要花很长时间来确定原因或拟定对策计划时，也许有必要请客户再来拜访一次。
2、步骤2：确定原因并拟定对策计划
（1）执行方法与工作技巧
（2）补充内容
- 投诉对策拟定要迅速。
- 如果特约店不能解决问题，则要将投诉的整个情况知会主机厂，并等待指示。
- 如果问题不只有一个解决方案，则要向客户解释每个解决方案的优点和缺点。
步骤3：对策的说明与实施
（1）执行方法与工作技巧
（2）补充内容
- 尽量避免使用技术术语，要使用通俗的语言。
- 将客户便利、而不是特约店的方便摆在第一位。
（3）要点
- 体现出解决问题的诚意。
- 避免单方面谈话，要提问并与客户确认。
- 找出客户的所有疑点和要求，以免在执行之后产生焦虑和不满。
步骤4：跟进
（1）执行方法与工作技巧
（2）补充内容
为了防止再次发生，按需要同主机厂合作实施下列两项工作。
- 交流有关发生的条件及问题对策的信息。
- 拟定针对再次发生的预防计划。
记住跟踪服务时，要确认客户是否还有其它的问题。
八、4S店处理投诉的技能学习
——投诉处理的各步骤及角色扮演练习
1、扮演前台接待角色的小组，应基于为服务顾问所提供的信息来准备角色扮演
（1）了解投诉处理程序。
l 按步骤处理投诉，并执行投诉政策。
l 全面了解客户的感受和情况，并象服务顾问一样提出意见。
（2）利用你以前学到的技能。
l 利用“人际关系技巧”
2、扮演客户角色的小组，应基于为顾客所提供的信息，通过设立条件来准备角色扮演。
（1）强硬的态度
l 强烈要求改善产品或服务中的不足。
l 坚持你想采用的对策应在短时间内实施完成。
（2）合理的态度
l 如果服务顾问的行为得当，则合理地接受。
3、扮演评判角色的人，应利用角色评判表，评判服务顾问在各个阶段的技能。
（1）要客观
l 从第三者的立场提出意见，无论你自己是否能做到。
l 无论你或他人的经验或年龄如何，都要给予公正的评判。
（2）寻找优点
l 寻找优点并记录。
l 从优点开始谈起。
（3）具有建设性
l 在检查表中记录注意事项，并提出你的意见。
l 采用积极的表达方式，如“如果这一点有改善，就更好了，”而不是只采取批评或评价方式。
免责声明：
本号相关内容源自网络，版权归原创作者所有；
文中观点仅供分享交流，不代表本公众号立场；
图片如涉及版权等问题，请告知以便及时处理。
汽车4S店管理顾问 汽车经理人智囊智库
每天分享有价值的汽车管理、运营干货
汽车人的共享、学习、交流平台
责任编辑：