原创 4S店标准服务流程的管理与创新
一、标准服务流程
二、服务流程管理的方法
三、什么是客户满意？
客户感知的服务与期望服务之间的差距是如何产生的？
- 是没有明白客户的期望？
- 是标准设定的问题？
- 还是执行的问题？
- 如果是执行的问题，那么执行中出现了什么问题呢？
日常工作中，当我们把标准流程都做到位了，客户为什么还是不满意？
- 您认为标准做到位是客户满意的充分条件还是必要条件？
- 如果是必要条件，您认为还要怎样做呢？
四、4S店服务体现对 CSI 的影响
五、了解客户期望的途径
六、服务标准的创新
七、如何提高客户满意度
（一）关键因素
- “质量”和“性价比”的确非常重要，但不是为公司带来市场声誉的唯一因素
- 企业除了推出高质量、高性价比的产品外，随之提供的优质客户服务和售后服务是创造客户热情、建立市场形象的关键
提供与众不同优质服务的关键因素是什么？
您如何建立与客户的关系？
（二）关键时刻
留给客户第一印象的机会只有一次
如何对服务流程进行优化，创造能让客户产生积极印象的关键时刻？
（三）超越客户期望值的做法
1、以“客户招揽”为例
（1）客户的期望…
“... 我希望服务人员能够主动提醒我的车辆做定期检查，并告知我可能出现的问题。”
“... 我希望能有人关注我长期不进站的原因。”
（2）如何满足并超越他们的期望？
这就明确意味着…
- 可借助关怀电访招揽定保，使联络常规化
- 针对连续6个月以上没有服务记录的流失客户，客户关系部需实施流失招揽，最大程度寻求挽回
- 从客户有效反馈中分析内部管理缺失的深层原因
- 有针对性的开展活动项目，从客户需求管理抓起，建立流失客户表单，以利随时跟踪
2、以“预约”为例
（1）客户的期望…
“... 从一开始就觉得你是把所有的注意力都集中在他们的定单上，并确信一旦他们将车托付给你们这一服务团队时，他们的车就会在一群优秀能干的人手中打理。”
“... 感觉接车就是一个完美、流畅的过程，将不便降至最低点，并按照定单逐一完成工作。”
（2）如何满足并超越他们的期望？
这就明确意味着…
- 可通过电话、互联网直接与客户本人联系
- 耐心细致的接待，服务快捷
- 亲自联系老主顾
- 准确地建立客户需求
- 清晰的协议
- 积极地提建议，想创意
- 有效的内部计划
- ...
3、以“接待制单”为例
（1）客户的期望…
“... 一个态度友好、准备充分的接待在最初即表明所有已同意的事项，都会按照双方的商定进行操作。”
（2）如何满足并超越他们的期望？
这就明确意味着…
- 有停车位提供给前来接受服务的客户
- 友善而人性化的接待
- 营造良好氛围
- 不分散注意力
- 能具建设性地利用客户等待的时间
- 对问题进行精确的记录
- 与客户在工作中交谈
- 清晰明了的价格
- ...
4、以“车辆维修”为例
（1）客户的期望…
“... 定单内容会全部、按时、如客户期望的那样被完成，任何内容上的更改，客户都会及时得到通知。
（2）如何满足并超越他们的期望？
这就明确意味着…
- 工作时参照检查明细单
- 维修车间的时间计划
- 定单内容一旦有变化，立即通知客户
- 立即通知客户所发生的问题
- 确保客户的可联络性
- ...
5、以“完工检查”为例
（1）客户的期望…
“... 他们的车将以安全的、经过质量检测的、干净的车况返还，发票金额与所估算实际费用相符，所有定单以外的工作内容都已得到客户的应允。”
（2）如何满足并超越他们的期望？
这就明确意味着…
- 遵守质检规则
- 在清洁车辆方面制定规定
- 检查发票/ 估算费用
- 为交车做好准备
- 列出“建议单”
- ...
6、以“洗车”为例
（1）客户的期望…
“... 我希望服务站在维修保养完毕后能为我清洗车辆，最好能做简单的吸尘。”
“... 我希望服务站在维修保养完毕后，能保证我车辆内饰的整洁。”
（2）如何满足并超越他们的期望？
这就明确意味着…
- 彻底清洗车身，遵循喷水、喷清洗泡沫、清洗车身、漂洗擦干顺序
- 落实车内清扫，遵循“清扫仪表板、真空吸尘、内车窗清洁、上轮胎蜡”
- 认真执行洗车完工检查（车身表面、内饰及流下的水珠等)
- 车辆检验合格，将车辆停放于交车区（车头朝外、门窗锁闭）
- .....
7、以“内部交车”为例
（1）客户的期望…
“... 我希望服务顾问在交车前对车辆的维修情况进行了细致的检查。”
“... 修理中发现的其它需要我注意的问题，希望在交车时告诉我。”
（2）如何满足并超越他们的期望？
这就明确意味着…
- 服务顾问必须清楚维修过程、结果、后续使用注意事项及是否有增修不收费项目等情况，以及时告知客户
- 已对照《任务委托书》检查修理项目（包括追加项目）是否全部完成，验收维修效果并核实相关信息
- 车辆清洗已合格
- 更换下来的旧件已清理干净，以备向客户展示
- ...
8、以“交车结账”为例
（1）客户的期望…
“... 态度友善的接待，并有足够的时间聆听客户的问题。通过服务完成所有协议内容作为令客户完全满意的一种方法，并使客户信服他们对4S店的选择。”
（2）如何满足并超越他们的期望？
这就明确意味着…
- 准备好所有文件
- 遵守协议内容
- 友善的接待
- 综合信息
- 服务顾问做进一步的建议
- 利用现有的客户关系，开发潜在销售
- 讨论“下一步”工作
- ...
9、以“跟踪回访”为例
（1）客户的期望…
“... 4S店应一直保持并显示出对他们客户的兴趣，并经常提供综合服务。这可以建立起客户对4S店的信心，还会促使客户向别人推荐这家4S店。”
（2）如何满足并超越他们的期望？
这就明确意味着…
- 写电话报告
- 评估电话报告
- 积极做服务营销
- 更新客户数据
- 开发季节性商务机会
- ...
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