优质的售后服务管理对于企业来说究竟有多重要？

导读：现代市场的形成与发展总是随着需求变化的，当用户重视技术时，市场提供的是技术，当用户重视的是服务时，市场提供的是服务，当用户重视的是体验时，市场提供的是产品与服务的差异化，最重要的是，产品要能够为用户创造需求，让用户追着你的产品跑。

市场发展到一定程度后就会开始差异化经营，初期拼价格，中期拼质量，后期拼服务和创新，售后服务已经成为了企业保持或扩大市场份额的要件，这是市场竞争和自我完善的结果，也是市场发展的必然趋势。

优质的售后服务所带来的四大好处：

一、礼尚往来

礼尚往来是中国人的传统，例如我们在购物时，商家会让我们试用，而这会增大客户的购买欲望，这就是礼尚往来的原则，这种心理状况，就是我们常说的互惠互利原则。与此同时，这也是一种社会与文化的规范，如果将这一原则应用到售后服务中也是可行的，在客户从店里或平台上购买商品以后，可以予以客户保换、保修（因质量问题）等售后服务原则，这种服务体制越是完善，客户对你的信任感也就越强，如此客户二次消费可能性至少提高 70%。

二、社会认同

社会认同原则是指威力无穷的潜意识影响，客户购买产品的决策，往往会受到某款产品和服务人数的深深影响，因此你在提供产品销售、售后等服务时，就必须要感同身受地为客户讲解产品，这样才能得到客户的认同，从而促使客户进行选择。

三、同类认同

假如你今天的客户是个生产厂商，都在使用这个产品，或接受这样的服务，那你给其它生产厂商推销，他们也可以接受，这就叫同类认同。

四、连锁式营销

客户介绍的潜在客户比全新的顾客更为有利，因为它的成功几率是全新客户的 15倍，一套优质的售后服务就是在培养他的老客户，同时也不断地开发他的新客户，而新客户的开发来源，最好的方法就是由老客户介绍。而这种使老客户介绍新客户的方式，一般称为连锁式营销。

目前，制造业正处在从生产型制造向服务型制造转型的过程中，尤其是大型设备、高精尖设备等企业，在售后服务方面都遇到一系列的挑战。总体来说，这些挑战主要包括：缺少标准化、精益化的服务体系和业务流程；无法快速响应客户的需求，易引起客户纠纷，造成满意度下降，产品复购率降低；人员、配件管理的不规范，造成人力资源浪费、配件损耗，企业售后服务成本高；工程师比较分散，难以合理分配工程师资源，外地维保业务难以支持；管理层无法掌控一线工程师的情况，缺乏数据分析工具来支持管理决策……这时，需要一套完整的产品和解决方案，来解决当前售后服务中存在的问题。

作为定位于工业制造领域的产业互联网平台，驼驮科技专注于工业设备售后服务管理领域，直击工业设备企业售后服务管理的痛点，不断整合社会技术资源，基于SaaS形态，将移动互联网、云计算、大数据与实体经济深度融合，精心研发打造了驼驮维保厂家版。旨在帮助工业设备企业提高售后服务管理水平，为企业降本增效，增强企业的竞争力。

产品应用价值

集成化平台：将客户、客服、工程师、管理人员集中在一个统一的平台上，进行报修、分配、派工、处理、结案、分析，各种角色全方面业务协同，提升服务效率。

标准化服务：建立标准化的服务流程，从服务需求开始到服务结束、评价、分析、改善，不遗漏中间任何一个环节，使每次服务都是一次客户满意度的提升。

智能化派工：基于客户所在位置及服务类型，结合售后服务工程师的技能、位置及负荷情况，进行智能派工，以合理化使用服务资源，提升派工准确率，快速上门为客户提供维保服务。

移动化办公：让远程的工程师随时随地接收任务，执行标准化的服务流程，上传现场的图片和数据，查看知识库。完成服务后，工程师可直接在APP上填写配件信息、差旅费用等清单，全程电子化，让工作更轻松，效率提升。

精细化售后运营：通过统计分析沉淀工单、客户、产品、配件、人员绩效等数据，提供直观的数据分析结果，让企业的管理决策有更可靠的数据支撑，帮助企业智能决策。

共享第三方资源：驼驮维保全国5000+售后工程师资源可供调派，实现“滴滴式”就近派单，提高售后服务效率，节约售后成本，帮助企业降本增效。另外，入驻成为平台服务商，可在线承接平台订单，合理利用闲置资源，增加售后服务创收。

客观来讲，在产品同质化日益严重的市场上，售后服务作为市场营销的一部分已经成为众厂家和商家争夺客户心智的重要领地，良好的售后服务是下一次销售前最好的促销，是提升客户满意度和忠诚度的主要方式，是树立企业口碑和传播企业形象的重要途径。

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