原创 人民日报痛批：客服电话为啥总是打不通？背后或是服务意识淡薄

今天，人民日报发文：客服电话为啥总是打不通？

文中提到：“现在不少“智能”客服电话程序繁琐、答非所问，反给人添堵。一些商家为节约成本，甚至取消人工客服。消费者遇到的问题千差万别，冷冰冰的“人机对话”客服模式不可能真正解决。更深层次看，客服电话打不通背后反映的是服务意识的淡化。”

的确，随着人工智能的普及，越来越多的人工服务被智能客服取代。小编也发现现在很多软件或者商家的客服选项不再是一个电话，取而代之都是一些智能机器人的在线解答，这样做只能起到答疑解惑的作用，智能机器人解决问题的能力有待考究。这种现象有时候着实让人崩溃？

由此，也引发我们进行思考：人工智能究竟能不能的代替人工？

人工智能本质上是将现实问题数据化，一句人类设定的程序进行决策与执行，更多的是执行功能，当然，这种能力是人类赋予的。虽然在某些易于量化的领域，人工智能相对人类展现了更强大的处理能力，但在创造、审美、沟通、服务等非量化的领域，智能机器人很难替代人类，在灵活变通和处理问题上能力存在欠缺。

因此，对于企业也好，服务行业也好，设置完善的售后系统，保证人工客服的及时性和有效性是非常有必要的。用户遇到的问题千差万别，冷冰冰的“人机对话”客服模式不可能真正解决。

邦易汇认为，树立正确的服务理念，提升服务质量，改善管理水平，让客服电话真正服务好消费者，才能赢得市场、赢得人心。返回搜狐，查看更多