苏州创新构建“全科社工”模式

居民医保、残疾证申请、就业困难人员认定……一天下来，苏州高新区枫桥为民服务中心的袁兰至少要完成十多项业务办理。在枫桥街道，18名全科社工完成了原先社区居委会大厅108名工作人员的业务量，而节省出来的人力则全部投入到了社区网格化管理中。去年，苏州“七个统一”推进全科社工建设荣获2018年度江苏现代民政建设创新成果。近日，记者走进苏州，近距离了解“全科社工”。

“一口受理”提升居民满意度

72岁的徐文根是高新区枫桥为民服务中心的“老熟人”。3月28日上午，他和往常一样带着相关证件去办理业务。在柜台前没坐多久，苏州市下肢残疾人机动（电动）轮椅车行驶、准驾证申领审批登记表就顺利办完了。“以前办理业务需要找对口的工作人员，有时工作人员不在，要跑许多次才能办好。现在一个工作人员就能办理所有业务，方便极了。”徐文根告诉记者，以前办理业务至少需要一个多小时，现在只要半个小时就能完成全部的办理，时间缩短了一半多，为老年人带来了极大便利。

这一切都离不开“全科社工”。在高新区枫桥为民服务中心，共有6名“全科社工”，他们承接了原先所有条线的服务，一人就能完成民政、社保、计生等多项的业务办理。换言之，就是“找到一个人，办成全部事”，居民无论选择哪个窗口，都能顺利完成各项业务的办理。

“以往的传统社区模式存在小而全，存在政务居务不分、干部群众不亲、资源利用率不高等问题。以我们枫桥为例，原有7个社区居委会，150名社区工作人员中有108人被固定在社区一站式服务大厅处理社保、计生、民政等条线事务。有时往往看着没人来办事了，刚离开大厅去走访居民，投诉信就来了。”枫桥街道社区管理中心综合科科长谢德宏感慨道，现在，全科社工代替了原有社工的条线服务模式，接受居民的各类办事需求，实现一人、一窗口能办所有事项的“一口受理”，居民满意度得到了很大提升。

据了解，2015年，枫桥街道创新探索了“中心+社区”模式，在辖区的东、中、西共设立3个社区服务中心，将行政职能划归社区服务中心，服务职能下沉社区居委会，实现了政务、居务相分离，社区服务中心能够一站式为辖区居民办理68大类、209小项的行政审批事务。3个社区服务中心共18名全科社工接下了原先社区居委会大厅108名工作人员的业务量，余下的90名社工可以走进居民家中，提供更多服务。

数据显示，目前，常熟市、工业园区、相城区已率先实现城乡社区全科服务，苏州全市覆盖率已达53.7％，“十三五”末将实现全市城乡社区全覆盖。

释放社工精力，建设“全要素”服务网格

上午11点多，刚刚结束一项业务办理的“全科社工”魏迪亚站起来舒展了一下身体。一个上午，魏迪亚就完成了包括咨询在内的多项业务服务。成为全科社工以来，魏迪亚的工作量增加了近75%，“虽然办理的业务越来越多，但居民的生活确确实实更方便了。”工作中，魏迪亚服务老年人居多，经常为老年人办理尊老金发放申请、退休手续审批等业务，她坦言，实现“一门式办理”后，老年人办理业务更加快捷舒心了。

在梅巷社区联合工作站，与魏迪亚相同的全科社工还有四个，他们需要服务周边三个社区共2万多名居民。“梅巷社区联合工作站是原先鼎尚社区、官渎社区、梅巷社区3个周边社区工作站的集中合并。原来每个社区工作站都配备了4名社工，三个社区共有12名社工。自去年3月份成立联合工作站后，其中5名社工转型为全科社工，几个窗口平均一天的业务量在100~150单之间，其余的7名社工经过统筹安排，分配到了三个社区的居委会和党委之中，贴近服务群众。” 姑苏区梅巷社区党委书记顾辰晏认为，这些社工被极大“释放”出来了，他们成为社区网格长，联合城管、民警、居民骨干、志愿者等，建设“全要素”服务网，切实满足居民安全、文化娱乐等需求，深入居民家中，近距离贴心服务。

此外，由于地处老城区，姑苏区老年住户和困难住户占比较高。为此，梅巷社区联合工作站特别配套建立了老年日间照料中心等居家服务设施，为辖区老人提供助餐、助医、助娱等为老服务。

“未来网格化管理中也将逐步配套全科社工。” 苏州市民政局基层政权与社区建设处处长李忠军告诉记者，网格中的社工除了需要了解社情民意外，有时还要协助窗口工作人员完成入户调查、入户核对等工作，窗口工作人员走不开时，网格中的社工需要为一些行动不便的老年人、残疾人提供代办服务，这些职责决定了网格中的社工也必须“全能”。他表示，下一步，苏州将逐步健全完善全科社工标准体系和规范机制，提高全科社工运行质量，充分建设好社区工作者队伍。

构建现代、高效的智慧政务服务体系

刚满60岁的浦女士一大早就去了梅巷社区联合工作站，当天，她需要在窗口办理退休手续。按照工作人员的要求填完表格后，浦女士的信息很快就被录入了姑苏区综合管理信息平台，不一会儿，手续就全部办理完成了。

在信息平台上，记者看到了“一门式受理”“网格管理”“社区自治”等多个功能模块。点开“一门式受理”，映入眼帘的便是“引导式受理”和“业务受理”两大功能。“ ‘一门式受理’目前已对接整合了市区两级几十项业务。”顾辰晏告诉记者，其中尊老金办理业务、残疾证办理等多项业务系统已经实现了深度融合，居民主要录入一次信息，其它项目的审批办理就能够资源共享，免除了反复录入信息的尴尬。

此外，“引导式受理”也实现了人性化服务。“居民如果不清楚自己能享受哪些救助政策，只需要在平台里输入个人情况、收入情况、家庭情况等信息后，平台就会自动推送能享受的相关政策服务。”顾辰晏说，“引导式受理”以量体裁衣的方式满足居民需求。

“‘互联网+基层政务服务’平台的建立打破了信息壁垒，畅通了信息孤岛。”李忠军表示，通过线上平台与线下工作站服务模式的改革融合，实现业务“前台一口受理，后台分类流转”的工作机制，优化了服务流程，同时建立工作站服务标准化、工作绩效考核等各项机制，极大节省了政府资源，提高了服务效能，构建起了现代、完整、高效、标准的智慧政务服务体系。今年，苏州市已启动市级“智慧社区”平台二期建设，将深度融入省市基层政务服务“一张网”，年内实现全市城乡社区全覆盖，为社区“全科服务”提供技术支撑。 返回搜狐，查看更多