客户投诉的原因有哪些，如何分析归类

大家都知道客户投诉是企业产品和服务改进的源动力，所以很多时候企业还是非常重视和欢迎客户投诉的。企业的销售人员和客户人员经营会接到客户的投诉，而客户的投诉则千奇百怪各种奇葩，想要处理好更不是一件容易的事儿。

客存户投诉是产品销售必不可少的一环，只有让客户100%满意，成交才算大功告成。而要做到客户100%满意的投诉处理，首先必须要分析清楚客户投诉的原因，然后根据实际情况给出处理意见。那么客户投诉的原因有哪些，它们是如何分析归类呢，接下来北京德法兴政小编就来和大家分享一下。

原因一，产品或服务的质量原因

产品质量原因引起的客户投诉常发生的情况：企业产品的品种不齐全、功能欠缺或者无法发挥原有的功能、给客户提供了错误的信息、没有按照客户的要求提供服务或产品而引发的质量问题等情况。

服务质量原因引起的客户投诉常发生的情况：由于企业所提供的产品或服务没有达到质量标准，或者有重大的质量问题而造成的。

原因二，客户自身原因引起的投拆(客户主客引起的)

并不是所有的客户都能理解企业的产品和服务的，所以当客户自己对企业的产品或服务缺乏了解时就会产生误会，会造成无效投诉。销售员对于这样的投诉应该表现出大度来，尽可能的耐心一点，向客户进行解释帮助客户解决实际问题，这样非常有利于培养高度的客户的忠诚度。

原因三，企业内部原因引起的投诉

这种情况相对较少，但也不是没有。由于企业内部管理体系出现了问题，很多承诺的东西滑实现，而这些都有可能会引起客户的不满，降低客户的满意度。这也就客户经常会埋怨销售部门承诺的太多太好，而服务部门提供的太少太差的原因。

原因四，客户的期望值得不到满足

客户购买产品和服务时，对产品本身和企业的服务都抱有良好的愿望和期盼，如果这些愿望和要求在购买产品和服务后得不到满足，那么客户就会失去心理平衡。而常常会由此产生的抱怨和想“讨个说法”的行为就是客户投诉的重要原因之一，也是最常见的客户投诉原因。

客户投诉与期望值不符的几种常见情况

1、销售员不切实际地宣传，由于过分夸大广告的效果使产品或服务变得更加诱人，客户在购买后却与期望值差距太大，客户的抱怨、甚至投诉就会随之而来。

2、客户在购买产品时，心中都会有一个预期的价格，如果销售员超过了这个上限，就会让客户产抱怨、不满的情绪，甚至放弃交易。

3、客户购买产品时不单单只是看重产品本身，很多时候他们都是透过这一产品看到购买后所能体验到的某种好处。而客户想要得到的这种好处是需要用品质来做保障的，如果企业的产品出现的质量问题，那么客户的预期体验也就失败了，投诉自然就产生了。

总结：一般来说，客户的投诉大致可以从两信方面入手分析，一方面是生产者的责任，另一方面是客户的责任。但无论是哪一种，销售员都必须要搞清楚客户投诉的真正原因，并根据原因有效地处理客户投诉，最终让客户满意。返回搜狐，查看更多