网上开店，如何做好专属客户服务？

据媒体报道，中国目前已成世界第一大出境消费国。而出境游必备的一个环节是办理签证，由于游客的办理经验、前往线下旅行社不方便等因素的制约，多数人会选择通过网上购买签证。作为一家以网上代办签证为主的中小型企业，迎合了近几年出境游的迅猛发展趋势，业务迅速拓展，笔者着重分享在企业发展环节中如何解决客服人员体系下的问题，做好专属客户服务。

在线上经营业务，售前客服是必不可少的一部分，尤其对于度假旅游行业，我们从下图表可以看到，在这家企业的营业额中，客服销售占比高达80%，由此可见客服在销售环节的重要意义。那么，在业务扩大的情况下，客户咨询体量也必然随之扩大，客服团队也必然扩展，对于网店企业来说，培训好客服是重中之重。假设您的企业失去最了解客户的“客服”，缺少客服人性化服务，顾客还会觉得该企业充满"人情味"吗？静默下单交易额能有多少呢？

一、客服体系发展中的问题

这里以飞猪签证为例，在企业发展的初期，主打的签证国家数量只有几个，客服人员也仅需3~5个就可以。企业后来发展至月销售300万，月咨询人数3.5万个左右，客服人均每日接待量约250人，只要客服培训得当，质量过关，这个人员量维持住是没问题的。而随着业务量继续扩大，月销售额超过1000万，再加上出境签证国家数目增至29个以上，这时就需要进一步增加客服人数了，但客服体量达到一定级别的时候，人员的增加也必然带来一些可预料的问题，例如以下几点：

1. 客服人数上升，服务质量下降

人数和服务质量这本身并没有绝对的因果关系，但签证国家增多，客服需要具备的专业知识也必须成倍地增加，专业知识增多后万一培训跟不上就会使出现的纰漏多起来，客服难免会越来越“手忙脚乱”，这种情况一出现，服务质量就下降了。相信很多人都有这样的感觉，无论是在网上购物还是去柜台，客服人员良好的服务总是能让人很愉快的成交。反之，糟糕的服务会直接导致我们另行选择或者放弃购买。

2. 咨询量上升带来沟通困境

我们去淘宝购物，点开客服人员的阿里旺旺的时候，等了很久不见有人回复，想去咨询的问题却没有人来回答，很自然我们就会另外换一家，其次，每位买家的咨询国家需求不一，客服十分容易张冠李戴，让客户有答非所问、不专业的感觉，自然对企业印象很差，肯定也不会去购买了。

3. 企业内部各部门协调困难

千手观音，相信大家都不陌生吧。这是一个需要所有参与人员协调一致的节目，一个人出错，可能这个节目就失败了。对于企业而言，也是一样的，各部门之间并不是单独存在的，而是相互依存的。举个例子，客户咨询日本签证办理进度，客服人员转达需求给操作人员查询反馈，操作人员未能及时给出答复或者没有答复，导致客户投诉，客服人员又去埋怨操作人员。很简单的事情，却十分普遍。

二、建设完善的客服体系

当出现上述问题时，如何解决这些问题，建设完善的客服服务体系呢？

业务分类，从客服环节，将签证业务和旅游产品业务分类，即A类客服负责签证咨询，B类负责旅游，再细分签证国家，例如将日本、韩国划分一类，新加坡、马来西亚、泰国、越南等东南亚国家划分一类，美国加拿大澳洲等等一类，视具体的咨询接待量而定。将业务细分，一个人只需负责其中几个国家的咨询，并不需要跟随企业将每一个客服都变成万事通，这样的难度大大降低，客服专业度也得到改善，减少对于客户问题张冠李戴的情况，准确给予咨询的客户更专业的咨询服务。

随着业务分类，也意味着淘宝的分流规则也必须严格划分，因为如果没有区分的流量，必然会出现大量的日本咨询跑到美国客服手里，这种情况下客服就会接到不属于自身业务的咨询，需要转接给其他人。所以笔者建议建立以业务类别区分的分流规则，让后台自动准确分流，后台指定商品的流量绑定指定的专属客服，主页和详情页也做好对应的版块划分，导航条的划分等等，这些都是打造准确分流的基本功。

同时，笔者建议划分客服昵称，这里所说的昵称并不是展示给买家看的，而是企业内部旺旺名，淘宝天猫很多店铺不会严格区分客服职能账号，只有售前、售后几种模糊的类别，这在度假旅游板块是行不通的，需按照业务分类来做好不同标识，例如日本客服A、韩国客服B等等，这样的好处是在客服数量庞大的情况下，可以让客服轻松区分其他人的身份，否则客服人员无法知道对方是负责什么国家，也会让客服人员乱成一锅粥。

三、专属客服的打造

当企业月销售再上一个台阶的时候，客服人员数量也随之扩展。企业再次细分客服体系，打造专属客服，将线上客服人员划分成售前客服、售中客服和售后客服。售前客服帮助顾客解答疑问，主要职能促使客户下单购买，售中客服是客户已经下单付款购买了产品，此时额外提供给客户一种更加详细的办理指引服务，直至客户将材料递交到企业。而售后客服则解决办理中和办理后的问题等。细分体系的重要目的之一仍然是给客户提供更加专注和专业的客服服务，服务中后端一些业务适当地拆分开去，使前端客服人员更加专注地做好销售。

同时，进一步建设完善的订阅客户服务，淘宝近年来数据发现，获得新客的成本越来越高，而老客的成交占比逐年上涨，且老客中的重点优质客户，可能是店铺中产生买家秀、优质评论等互动等行为最积极者，维护老客使当下企业需要重点考虑的问题。在以前，客服和客户下单或对话结束超过30天后，客服便无法再次主动触达消费者，更无法做进一步维护动作，通过订阅客户，使客服人员也进入CRM管理的一环，从而帮助企业和老客户之间建立更强关系，为日后的高价值客户维护提供更优质的服务打下良好基础。

总结

在出境游市场竞争激烈的今天，企业面临着严峻的挑战。一方面是产品的激烈竞争，一方面是以客户服务为中心的客服体系建设。那么，如何在这大浪淘沙的时代中生存，完善的客服体系是关键。作为企业竞争力不可或缺的一部分，加强售前、售中、售后的客户服务，并通过严格的实施来确保优质的服务，才能增加客户的满意度，从而赢得客户和赢得市场，保证企业的可持续发展，也是企业发展的核心任务之一。返回搜狐，查看更多