你好！我要投诉，商家该如何处理消费者的抱怨投诉？

叮叮叮，叮叮叮，“你好，我要投诉，因为她的服务态度极差”。

从过去到现在，各行各业为了更好地做好服务，一般都会成立自己的客服部、售后部直接对接消费者，来处理服务过程中的咨询及投诉问题。小龙宫母婴指出，之所以会出现投诉的事情，排出故意的人为因素，主要是因为自己的产品或服务出现问题，或者服务做得还不够完美，这样才会产生投诉状况。

例如，网购了一款衣服，本来三天就可以收到，为什么却是第四天才送到消费者的手中；去饭店吃饭，为什么比我后来的人却先上了菜，等了大半天心情顿时有些上火；说质量过关，但是买回去没几天就坏了等等；是不是此时此刻心理就只有四个字：我要投诉。

这就是因为顾客对产品的质量或服务态度的问题而产生的抱怨，是对品牌或商家行为的心理预期没得到满足。小龙宫指出，不管是线上做生意，还是线下开实体店，顾客的投诉或多或少都会出现，顾客的投诉对品牌的口碑传播还是影响颇大。然而，很多实体店在处理投诉时，不以为然，往往没有很好地处理。

抱怨投诉中不该出现的语句

1、别人都没问题，就你问题多；

2、一分钱，一分货；

3、卖出去的东西，泼出去的水，我怎么知道是不是我家的；

4、我绝对没有说过那种话；

5、不可能，绝不可能出现这种事；

6、哦，不好意思哈，我再催催；

7、我不会我得问下；

8、不好意思，今天的负责人不在，改天给你回复；

以上这些话语，相信很多人在处理顾客的抱怨投诉时都用过。小龙宫认为，很多时候这样的话语，对于消费者而言都是中敷衍的态度；当你不能理性地态度和情绪，帮助消费者分析问题的原因，提供解决办法时，有时候问题可能会进一步扩大。

我们知道，语言是门艺术，有时候换个说话的方式就会取得不同的效果。在处理门店的投诉事情也一样，换个语气，或许能很好地安抚抱怨的消费者。

换个语气处理投诉

1、你现在的心情，我非常的理解，我们来看看可以怎么解决；

2、我能理解你为什么这样生意，换成是我也一样；

3、出现这样的事情，我们也是不愿意看到了，现在就给你个满意的答复；

4、如果确实存在问题，我可以给你换个新的；

5、是我们的工作人员的疏忽，给你造成了困扰，对此我们感到非常抱歉；

6、现在的负责人确实不在，你稍等一下，我请示后马上给你答复；

顾客在消费的过程中，都不希望因为各种小问题，而影响自己的消费体验。正常情况下，当顾客在体验时发生不满意而向你抱怨投诉，一方面是尽可能的希望心理层面上得到弥补；另一方面是期望你能改进服务，这样才会继续与你合作。当顾客默认你的产品或服务的不足时，很大程度上也表示他不会有下一次的消费，或合作的机会。

所以小龙宫认为，对待非人为因素下的消费抱怨投诉，一定要妥善、认真处理解决，重视市场的口碑。一定要找出抱怨投诉的原因，是因为本身的产品质量不过关、出现过期或损坏现象；还是服务的语气态度问题，服务的执行问题；或者是因为消费者对产品不了解，功能认识不清，操作失误、爱子心切心理等等以及其它一些客观因素，如天气问题、交通问题、人流问题、网络问题所造成的体验感不佳。

只有找出问题的原因，对消费者才能给出合理地解释和解决办法，这样才能很好地消除消费者的抱怨。开店做生意，要认识到消费者的投诉，是面很好的镜子，我们可以通过市场的反馈，来发现自己的不足；可以根据可行的良好建议，来完善自己的服务。最为重要的是，在经营的过程中，要自主自觉做好服务，这样才能有效地避免消费者的抱怨发生。返回搜狐，查看更多