比优质服务更好的迪士尼服务原来就是......

2018-05-24 18:00

今天，小编想要和大家聊一聊的话题是——V.I.P。

V.I.P这个词没有人会陌生，国内普遍会把它理解成为“会员”或“贵宾”的意思，也指那些已吸纳成为“会员”的顾客，称他们为V.I.P客人。

一般来讲，V.I.P是Very Important Person的缩写，直译过来就是“非常重要的人”，但在一些企业，V.I.P其实还有其他不同的含义，例如迪士尼。

在迪士尼乐园，为了让企业的员工更好的理解该企业的理念并实际运用在具体工作中，迪士尼将V.I.P服务进行了重新的定义，并在迪士尼大学以及日常培训中传输给所有的员工。

V.I.P与V.I.P服务

与所有企业一样，迪士尼同样也有传统意义的V.I.P客户群，包括单次消费的贵宾导览服务，以及高端独立社群33Club。但这不是今天的主要内容。

迪士尼始终致力于好的游客服务，并将“不好的服务——般的服务——优质的服务——迪士尼服务”进行了明确的划分，而其中“优质的服务”是指类似于高端酒店、餐饮等场所的服务标准，而所谓的“迪士尼服务”被定义在此之上更进一步的服务。

为了更好的明确什么是“迪士尼服务”，迪士尼将V.I.P的内容进行了重新定义，它不再是传统的Very Important Person的缩写，而是Very individualperson，直译过来就是“非常个性的人”。

迪士尼认为，每个来到乐园的人都是完全独立的个体，不能将之作为群体或一类人群来对待。因此，他们强调对于每一个客人，都要为他们提供个性化的服务。因此，无论是在服务时保证一对一的眼神交流，以及对客人需求的预判等，都是该理念在工作中的具体展现，并最终能够达到与游客建立完整的情感联系这一结果。

优质服务与个性化服务

人们都说迪士尼服务好，也要求自己的企业员工向迪士尼学习，但其实小编认为可能“模仿”一词或许更为贴切。换一种方式来讲，就是只学到了表象，而没有学到根本。

迪士尼服务的不同之处，也就是优质服务个性化服务的区别之处，用在乐园里常见的事情举例就可以说明。

设想这样一个场景，在乐园的某处，一名游客拿着手机在帮他的同伴们合影。

如果你是工作在附近的员工，你会怎么做？不要往下阅读，先在心中给出一个答案。

走过去，询问那名持手机的游客是否需要帮助，在得到肯定的回答后帮助他们完成合影（如不需要帮助可自行离开），多拍几张以供他们选择，交还手机并询问是否满意，得到肯定回答后道别，离开。

没错，这是一个很标准的答案，是一个很优质的服务表现，但不是迪士尼服务或者说个性化服务。

做出预判后，走过去，建议那名持手机的游客与同伴进行合影并告知自己所能提供的帮助，包括帮他们合影或为该游客单独拍照，完成拍照后询问是否满意，得到肯定回答后提出建议，如提供一些其他适合拍照地点或为游客其他待完成项目提供建议，最后道别离开。

两个解决方案，你觉得哪一个更好？

相比于前者，后者做出的预判包括持手机游客与其他游客可能存在的关系，例如家人朋友、领导与下属、导游与游客等，以及估测该游客的计划行程。针对其不同的关系提供了帮助合影或帮助该游客单人拍摄的两种不同服务，并在服务结尾时再次为其提供更多的良性建议，以帮助其合理安排行程。过程中的细节处理和沟通让帮助变为服务，让游客感动从而变为乐园的朋友。

除去现场服务，迪士尼乐园还在其他方面也同样提供了个性化服务，包括商品寄送服务、无障碍游乐设施和通道、写有姓名的生日徽章和礼物等等。

迪士尼不只拥有米老鼠和唐老鸭，迪士尼服务也不只是微笑。

个性化客户体验

个性化服务提供了个性化的客户体验，从而完成超出预期的服务，更容易与消费者之间构建情感联系，并增加客户忠诚度。

在Forrester的一项研究中，40%的营销人员表示，个性化的服务和基于行为的体验是他们面临的最大挑战。然而，提供个性化服务需要对你的客人有详细的了解，这是一个庞大的数据统计工程，因为在不同的乐园里，客人们的需求会出现一定的偏差。同样，如何让现场员工彻底贯彻并实施个性化服务，也需要足够系统化的培训才行。