门店发展到今天，技术、运营和数据已经成为门店的生存的根本。

对于技术和数据，我们已经有了相对清晰的认识。但是运营，似乎还是处于“一知半解”。

到底什么是运营？运营的核心是什么？门店又该如何做好运营？对这些问题，我们很多时候常常感觉到自己已然知晓，但似乎又缺乏系统和科学的认识。

涂磊，杭州小拇指汽车维修科技股份有限公司营销副总裁，全面负责小拇指的运营工作，拥有丰富的连锁运营经验。

为了探寻运营的真谛，《汽车服务世界》特别专访涂磊，期望通过他的多年经验和认知，一起揭开运营的神秘面纱。

运营首先要做到主动

“在小拇指这么多年，通过实际的工作体会和总结，如果用两个字去表达我对运营的理解，那就是主动。”涂磊如是说。

涂磊表示，这样的理解，跟小拇指的模式有关，因为小拇指是以特许加盟为主。

“但是如果小拇指的整个体系绝大部分是直营店，我认为我对运营的理解还是要主动。”

在涂磊眼中，不管哪个行业或者公司，所要面对的事情都大同小异，比如如何想办法让客户来，比如有了客户后，如何提供优质的服务，再比如，服务过的客户会不会再来等等。

涂磊表示，之所以他对运营的理解是一定要主动，是因为无论公司运营的体系有多么完善或者模块多么清晰，在落地的过程中都涉及到效率问题。

“运营的理论、经验、方法和工具，其实是没有秘诀的。但是为什么落地后的结果差异很大，问题就在于执行的效率。执行的效率决定着变现的效率。”

快修运营的关键是客户关系管理

2014年，基于客户的需求和对大趋势的研判，小拇指发现，单一的油漆业务已然难以满足客户需求。为此，他们开始升级维修业务，从传统油漆业务向快修保养升级。

但在实施初期，他们遇到了问题。很多小拇指的油漆老客户，在有油漆业务需求时，会主动到小拇指。但是当门店向他们推荐快修保养时，很多客户抱着怀疑的态度，甚至直截了当地予以拒绝。

随后，涂磊他们开始分析这个问题。最终，他们认识到问题的核心并不在技术层面，而是客户关系。

因此，他们开始把重点放在客户关系层面。他们的第一个动作就是把原来门店的营业助理重新定位，变身为服务顾问。

“原来做单一油漆业务时，其实对客户关系管理的要求相对不是很高，因为油漆的业务的不可预测性，门店相对处于被动位置。但是引入快修保养业务后，情况就发生了变化。”

涂磊表示，快修保养具有一定的规律性，比如行驶到一定公里数就要相应地做某些保养或配件更换。而且从SKU的角度来说，种类更加复杂。这对原来的定义的营业助理的要求大大提升。

“服务顾问成为门店和客户之间最关键、最重要的桥梁和纽带。”

涂磊他们对原有门店的客户进行了全面梳理，并提出客户专属化管理机制（每一位客户都有相应的SA即服务顾问为其提供专属服务）。

“实施客户专属化管理机制后，对于客户的维护效果可以通过相应的过程指标和结果指标进行衡量，而且是可追踪检查的。”

一系列的运营措施落地后，涂磊他们发现成果很是显著，首先就是门店和总部、门店和客户之间的粘性越来越强，另一方面体现在业绩上，在不算长的时间里，整个快修业绩增速非常快。

三大运营模块：知识力、行为力和业绩潜力

目前，小拇指对加盟商的运营支持主要表现在“三个力”，即知识力、行为力和业绩潜力。

“一个门店要不断地提升业绩，知识和技能是必备的基础条件。”

知识力管理方面，小拇指的知识来源主要是总部层面的规划和设计、客户投诉、提问以及小拇指体系内的标杆。

涂磊表示，虽然小拇指在不断地追求客户满意度，但是任何一个行业或企业，都难以做到客户100%满意，而在遇到客户不满意并投诉的过程中，这变相地是知识和经验积累的好机会。

“另外，门店在整个运营过程中会遇到各种各样的问题，他们在向总部提问的过程中，实际上也是总部积累知识的良机。”

有了知识的来源，就要有知识的传递。目前，小拇指的知识传递方式包括他们的APP、学习机、线下培训以及会议等形式。

“到现在，小拇指已经形成了店长、服务顾问、技师等门店关键岗位知识积累及有效传播的知识力管理体系，这应该是我们在行业中的特点和优势。”

小拇指运营支持的第二个模块是行为力。

“我们通过各种知识传递渠道，将店长、服务顾问和技师应该掌握的技能和知识传授给大家。但是这些知识能不能被融会贯通并高效率地呈现，这就涉及到行为力。”

为此，小拇指研发了一个系统，涂磊他们将此称之为行为力过程管理系统。简单地说就是他们把门店的各个岗位要做的一些关键形成SOP并实现系统管理，通过督导让门店员工在实践中不断地去重复认真做好。

小拇指运营支持的最后一个模块就是业绩潜力。

涂磊认为，运营的目的就是不断地去发现潜力，然后把潜力给挖掘出来。

“小拇指推出的快修大纲，就是把快修整体上分解为41项。而这41项占据快修业务80%以上的业绩。也就是说，如果我们能把这41项的潜力高效挖掘出来，一家门店80%快修业务的业绩就能获取。”

业绩潜力又是如何发现的？这就要归功于小拇指研发的系统。在小拇指的系统中，能产生系统的标杆值、标准值以及门店的实际值，而通过系统的呈现后，能直观地看出门店离标准值和标杆值的差距，以及具体各单项项目的差距。

“这样一来，我们就能对门店对症下药，能明确地知道门店的提升空间，以及哪些项目仍有潜力可供挖掘。而且，在我们的系统里，现在也有服务顾问的实际值、标准值和标杆值，我们甚至可以具体到挖掘每个服务顾问的业绩潜力。”

数字化使运营更加可视化和直观化

在涂磊眼中，数字化对于运营的影响，是给他们带来了可视化和直观化的帮助。

“在小拇指，我们经常说‘不做语文、少做语文、就做数据’。”

小拇指的整个客户关系管理中，他们提出进攻型、数据化、过程化的理念。而门店的这些动作，都需要有后台的支撑。

涂磊给我们打了个比方。小拇指体系是一个学校，门店的员工就是学生，加盟商就是家长，而开加盟商会议就像开家长会。

小拇指根据门店发展阶段以及基础的不同，对所有门店进行分类，更加针对性地去给不同门店提供不同指导和支持。

涂磊表示，伴随着小拇指学习机的推出，他们可以更深入参与到门店的日常经营活动中，紧紧围绕快修业务发展大纲，通过门店碎片化时间使门店以较低的成本，高效率的获取员工培训、系统激励、业绩潜力分析等总部远程高效指导和支持。

以门店月度经营分析会为例。当门店举行月度经营分析会时，后台会通过学习机给门店提供整个门店的业绩分析，并结合每个服务顾问的业绩潜力，给予相应的点评和指导，并针对其存在的短板推送相应的知识技能培训及即时在线考试。

小拇指系统内标杆的经验分享，以及PK、排名、等级评定、荣誉彰显等游戏化激励使月度经营分析会数据化、互动化、游戏化，内容更加丰富、高效。

近日，《汽车服务世界》对杭州小拇指汽车维修科技股份有限公司副总裁涂磊进行了独家专访，以下内容为专访摘选，和读者分享。

《汽车服务世界》：在您看来，对于门店，运营和技术两者的关系是怎么样的？

涂磊：从某个角度来说，技术是基础，门店要靠技师去兑现对客户的承诺以及满足客户的最终需求的。如果只有技术，运营存在明显的短板，那就意味着门店的巨大潜力很难被挖掘。

但是并不是说技术不重要，运营和技术就是门店的一对翅膀，缺一不可。任何一个出现问题，都会影响门店的业绩和长远发展。

《汽车服务世界》：小拇指的客户关系管理有哪些具体的要求？

涂磊：从C端的角度来说，小拇指对服务顾问提出以结果为导向，进攻型、数据化和过程化的客户关系管理。

进攻型并不是说把客户当成敌人，进攻型主要是体现在服务顾问要主动要前置化。尤其是快修业务，服务顾问不能等到客户有事的时候再来找自己，除非客户是第一次来。

如果这个客户服务顾问接待过并服务过，后续服务顾问跟这个客户保持有温度的关系，对客户的个人信息、车的信息了如指掌，实际上服务顾问是完全能够做到前置化服务的。

《汽车服务世界》：服务顾问持续地和客户沟通，会不会让客户产生厌烦的情绪？

涂磊：这需要掌握尺度。小拇指对于服务顾问平时维护和客户的关系，是有严格要求的，甚至包括朋友圈的分享，都要求按一定的频率发。

我们有一项“3+1+N”的基础工作。“3”指的是维修前、中、后拍三张照片，这是让客户能透明消费和直观对比；“1”指的是一声问候，主要是在节假日以及客户生日等重要时刻；“N”指的是N个关怀，这更多的是偏向提醒，比如保单要到期、年检要到了、套餐卡中未消费的项目等等。

小拇指对于快修的定义就是不修，就是不能等着客户车辆出问题再来门店，这相当于说服务顾问的失职，和客户之间是弱关系。当然，我们也一直要求服务顾问不能过度消费客户关系，这会让客户关系由强变弱，直至失去。

《汽车服务世界》：为何多数连锁总部不能给予加盟商持续的运营支持？

涂磊：我认为可能更多的是理念上的问题。我们认为加盟品牌，更换LOGO和门店招牌只是入门第一步，最关键的是后期的持续运营。

作为小拇指来说，加盟商最终选择我们，一是对这个行业有信心，二是源自对小拇指的信任。我们就要在运营上不断去给加盟商支持和助力，帮助门店盈利的提升。

《汽车服务世界》：对于门店运营的效果，我们是用什么标准去衡量的？

涂磊：从大的方面来说是两个维度，一个是门店的业绩，一个是规范性。这两个指标总体各占50%的权重。

《汽车服务世界》：如果让您对小拇指现在的运营去打分，您会打多少分？

涂磊：我们现在已经有一手好牌，从知识力、行为力和业绩潜力三大运营模块，到我们的IS9090培训认证体系，包括我们的游戏化激励系统。我们已经在方方面面做了很好的准备。当然，我们在前期的运营过程中还有很多没有达到预期的，比如门店发展的均衡性仍有待提升。

从另外一个角度来解读，我认为我们的方向是正确的，就是我们的门店业绩在提升。

实际上，我们现在面临的很重要的问题是，在我们系统中还有一小部分门店在思想和理念的转变中速度慢，最终影响到门店业绩提升的效率。

对于小拇指来说，我们下一步要做的就是，只要加盟商自身不放弃，我们就会坚持“一个都不能少”的理念。

我们相信，只要门店能够按照总部的要求去不折不扣地把基础管理工作做扎实，门店的业绩一定能发生很大的改变。

*本文为汽车服务世界原创，如需转载，请标明出处汽车服务世界！汽车服务世界投稿｜专访｜专栏作者：18667048241吴先生, 商务合作：18521301468 李先生。

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