出餐效率快1倍、门店运作更完善，变身“经营型”店长，他做了这5个改变

本文为勺子课堂学员真实案例

从技术型-管理型-经营型店长，阶段不同取决于关注点的不同，你的店长又该如何获得新的突破？

文/ 高云凤

编辑/ 才不

如果说“技术型”、“管理型”店长只需要拥有组织 10 个人、100 个人共同完成目标任务的能力，那么，“经营型”店长便是在此基础上，多了份不断突破的使命。

眼下，于 sir 正带领着哈尔滨一支烤肉店 43 人的团队，这家名为“本王家”的韩国烤肉店开在上海路，有着充满设计感的装修、好吃的菜品、也有周边稳定客群，但表面风平浪静的背后，却是激烈竞争背后的增长动力不足。

眼看着一年内这座城市烤肉店的遍地开花，自家接近 1000 平米，总共上下 5 层的餐厅却显得有点“面子工程”，空间利用不足、客单价不高、重服务不说，效率低的问题也一直没得到解决，爆单更是常有的事儿。

（环境有点儿美）

就拿主食档来说吧，东北人嗜面食如命，这让主打烤肉的本王家主食贡献率占到了 40%。但因为需要现炒，高峰期这便成了最先爆掉的档口，小票堆成山、凌乱不堪、卫生状况也差。这一乱，出餐效率就越低，翻台率越提不上去，接客能力越有限，餐厅运转也就越难。

不光能守店，还要让餐厅赚更多钱，这是于 sir 认为从管理型朝经营型跨越的衡量标准，也是自己最需要成长，以及最欠缺的地方。

在成为“经营型”店长的路上，他都遇到了哪些问题？又做了哪些提升？

专业力

❶ 流程制度不清晰之“后厨”

流程模糊，每个人有自己的想象空间，出品不标准。固定的设备、固定的工作流程，经不同的人之手也会呈现出不同样式。工作台凌乱不堪，一到饭口就找东找西，效率低，工具常常丢失。

老师支招：以工作站为单位，制定标准化流程

优化：

★把后厨分为多个工作站。以档口为单位来区分工作站，标配多少人，主要流程是什么。更细致的制定每个工作站的流程标准，而非大面。

★固定工具位置（器皿、配料、小票等）。

（设定专门工具存放区）

★ 制度上墙。

★ 参观井格厨房后，制定出厨房 4D 标准的梳理。

★能优先做的动作前置，能合并的合并，能去除的去除。

“混乱感”明显减轻，无论同时来多少单，如今台面都始终摆放整齐，流程也很顺畅，效率提升了 50%，之前迟迟上不来的主食现在反而需要克制速度。员工的工作习惯也可以更好养成。

❷ 流程制度不清晰之“前厅”

前厅各岗位的流程标准有，但也不清晰，员工要么漏掉，要么表现太死板，服务与话术的不统一常导致顾客差评。没有强调培训的方式方法，员工对制度理解不透彻。

老师支招：设计门店“旅行图”，让员工参与到重要节点的挖掘过程中，先做对再做好。

优化：

★ 将顾客从“进店-离店”所经历的就餐环节设计成一副“旅行图”。按前厅不同岗位进行归纳，找出最重要的点，简化、再用通俗易懂的语言表达。

★组织员工座谈会。与员工一起讨论店内每个环节给顾客带来的体验感，同时让员工提出自己观察到有影响顾客体验感的环节及整改措施。

（话术是这么出来的）

点评上关于服务细节的差评减少许多，员工对自己的工作也更清晰，更能找到聚焦点，新员工也更容易上手，可复制性加强。

❸ 前厅后厨过于割裂

前厅经理绝不插手后厨事务，后厨厨师长也一直保持着“独大”地位。效率低，后厨无法配合前厅，缺乏整体性。

老师支招：打通前场和后场，把两者相隔的“门”变成“帘子”。

优化：

★ 管控全局的人不再是厨师长，也不再是老板，而是店长。他是对现场最了解的人，QSC & V、厨房流程可以不懂，但要能通过观察重点去把控流程。

★变后厨与前厅“割裂”的关系为“协作”。基于与前厅经理沟通后的消费者习惯和需求，协助厨师长对厨房的流程制度进行更合理的规划。

战略执行的步骤有很多，方式方法也有很多，但唯独最关键的，是否有人执行。于 sir 说，自己之前就是这样，交代下去的事儿要么得不到回馈，要么走了样，员工跟他之间过分生疏。在沟通方面，他算是栽过不少坑......

领导力

❶ 下发指令执行不到位

训练员工的方式简单粗暴，认为凡事传达下去必有回响，没有注重传递内涵，执行过程中也缺乏协助、支持与监督。问题都在由管理组提，发言权只掌握在一部分人手上。

老师支招：凡事必先要达成目标共识。

优化：

★ 把过去的例会改为座谈会。店长不再自说自话，而是通过对关键问题的提问让员工集思广益，保证每个部门的人有参与感，后厨阿姨也不放过，保持整体性。

★ 重心不是“如何呈现”而是“如何落地”。落地过程中，店长和老板还要持续跟踪，越忙越不懈怠。

★ 沟通重要、沟通方式更重要。每下达一项任务指令，店长必须要让接收者知道原因是什么，并保证他在执行过程中有强烈的获得感。

有了参与感和共识，员工们不就再单纯的想怎么把这个产品做出去，而是制作产品的过程中知道，要按照这个标准去做，规范到每一个流程点，“被要求”变成了“自我要求”，意识的提高也就转化到了效率上。交代的事情也可以在指定时间内得到满意的结果。

❷ 情绪不稳定

向下：之前于 sir 性格太急躁，情绪总收不住，这导致很多问题挖掘不出来。向上：跟老板沟通总找不到重点，总是先说过程再说结果。

老师支招：学会“情绪化管理”，在释放你情绪的同时，也需要让员工释放他的情绪，懂得拿捏尺度。

转变：

★ 从强调执行本身，变成强调执行的方式方法。

★改变原先什么事都挂在脸上的习惯，真正能解决问题的办法是：不要从事情表面出发，而是人性角度。

员工不只是过去单纯的看脸色行事，而是朝着目标共同使劲，团队关系也更融洽，他们更愿意跟于 sir 聊天、沟通，凝聚力更强，也时不时会冒出更多创意和想法。

过去，于 sir 一直觉得，身为一名店长，做好“教练”就够了，而在连续参加勺子课堂两期店长提升营课程后，他慢慢转变了意识，张敏敏老师说，店长不应该只是教练，他还应当肩负老师、专家、朋友的多重角色，不能只负责业务的教育和训练，还有精神层面的沟通和激励，这才是真正的承上启下。

做了这么多年店长，于 sir 说，自己竟再次迎来了很多新的“第一次”，虽然烤肉店营业额目前看来并没有太多变化，但从效率层面来看，无论是执行、沟通还是出餐都有了质的提升，他觉得，只要方向对，就能产生蝴蝶效应。

在复杂、充满挑战的环境里，凝聚高层核心骨干的人心，才是企业面临的最大难题。

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