我是95598客服，我们真的很不容易！

我是95598的一名小小的客服，我受命于公司领导的管理，我遵守公司的每一项规章制度，努力为公司谋取利益，可是，我们真的很不容易。

95598真的不容易。95598这个岗位就是一个被万众人骂的岗位。每当停电的时候，很多老百姓都会骂咱们电力工人，但是作为95598以外的电力工人，你们并听不见用户的骂声，因为用户电话不会打到你的私人手机上，即便有人打给你那也是熟人，都不会骂你。但是我们95598就不一样了，我们面对的全部都是陌生客户，每当一停电，就有很多不明事理的老百姓打电话来大骂，甚至有的人是把我们95598接电话的客服祖宗几代都骂个遍，这时候我们还不能骂回去还他，因为95598电话都是有录音的，只要我们骂回去，那不但影响到我们自己，更多的是影响到整个公司，影响到大家的血汗钱。所以，我们95598客服真的不容易。

95598真的不容易。我们不但要被用户骂，很多时候就连内部职工也在骂我们，说用户就是给我们惯出来的，一言不合就投诉，就要考核一线职工。其实，我们哪有这个本事，我们都是受命于公司领导，受命于公司的规章制度。如果我们95598客服能够自己做主，遇见投诉的客户我们直接可以骂他个祖宗十八代，但是这样做损坏的是公司利益，是职工利益，大家本来工资就低，如果我们那样做，那我们就成了整个电网系统的敌人。所以，我们95598客服真的不容易。

95598真的不容易，不要以为每天就是接接电话这么简单，说实话，95598的工作需要的不仅仅是沟通技巧，还需要耐心。就拿我们平常人来说，听见刺耳的话就想骂人，但是作为95598不能骂，更不能随随便便就挂断客户的电话。即便客户说的再难听，我们也得恭恭敬敬的赔礼道歉，用心讨好客户。社会上形形色色的人太多了，如果你来做95598，你就知道林子大了，什么样的鸟都有。所以，我们95598客服真的不容易。

95598真的不容易，我们希望公司内部职工理解一下我们的工作，我们不求客户理解我们，只求公司内部职工理解我们，我们并非你们想象的一样娇惯客户，因为我们必须遵守公司制度，必须服从公司管理。就如你们也必须服从管理一样。所以当大家被投诉的时候，请不要骂我们95598客服，因为我们已经在极力为你们辩解了，我们真的很不容易。

下面是来自95598客服及电力工人的心声：

@好悬（率性而行）： 95598是套，专套一线职工。钱挣的不多活不少干。还要被牵着走。太黑心了

@rui： 对合理的诉求确需支持;对不合理的诉求加以解释;对无理的诉求坚决拒绝。我们不是电老虎，也不是电奴隶。客户不是上帝也不是魔鬼。平等对待，尊重客户也保持企业尊严。

@玲：谁都不容易，但必须坚持正确的是非导向，针对投诉的问题让客户提供坄诉依据并要严正告诉他们若乱投诉所负的责任后果，否则，动不动就被投诉，让一线电力工人尊严何在，他们的工作得不到支持以后的工作开展更加艰难。其实不管是95598还是一线电力工人甚至中高层管理人员，大家都是命运共同体，客户对谁的不尊重都是打脸每一位电力人。

@林月萍：既然知道大家是一家人，一些根本不是投诉的，就不要算到投诉里。有的仅仅是咨询下政策，也给归入投诉。有的客户说明白不是我们的权责范围内的要求，也让我们基层处理，等等等等。你说你们挨骂委屈，我们供电所作死做活，维护电网服务客户，现在因为95598我们员工看到明显的偷电的都管的提心吊胆的，为什么，只要客户投诉说态度不好，就投诉。一投诉一个月绩效没了，完了事还要求爷爷告奶奶当孙子让回访满意。

@华：你们不容易，基层员工更不容易，你们只是记录客户的需求，只是记录，客户说什么你们记什么，我们呢？是要解决客户的需求，而且很多是无理的需求，是要解决！！！！解决！！！而且还要客户满意，你试想想这难度。。。。哎，领导决策层无能。

@自由呼吸：一个不了解基层情况，只听一面知识，专整基层员工，解决不了真实问题的部门，早该取消下发到基层去再学习，好好反醒一下，因为都是人，不是神，你不能处理每个人的想法和需求。

@五朵金花：95598的客服人员一年四季上班不迟到不早退，没有节假日，钱还不多挣，我们的辛苦领导们那里知道？在外人眼里认为供电公司工资高，其实高工资那是当官的，小老百姓才能挣几个钱？

@小龙鱼：搞电的就没有容易的，没有任何一个行业像电力一样服务到所有人，人人是上帝，每个上帝的想法不同、素质不同……出现任何问题通常还得先自我臭骂、自我考核。

（投稿作者：一个来自于95598部门的小客服 唐工 本文转自：我是电力工人）

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