2002年1月31日，我市开通12345市长公开电话。自此，“12345”这串简单好记的号码开始走进绍兴的千家万户，开启了市民反映诉求、解决问题的新窗口。2016年7月，我市又通过整合17个部门23条非紧急类政务热线，建立了“一号对外、双号并存”的绍兴市12345政务热线。

16年来，“12345”受话线路从最初的3条增至目前的115条，群众来电接通率从最初的15.56%提高到如今的95.76%，受理各类群众来电总计达270万件。这条绍兴市民心目中的第一热线，在党委政府与人民群众之间真正架起了一座“连心桥”。

接听热线电话。袁云 摄 （照片由市档案局提供）

增设线路 畅通民意渠道

近日，越城区塔山街道花园社区的刘大娘因为不明白医保个人账户家庭共济的相关政策，便拨通了12345政务热线。“我年纪大了，很多事情都要通过12345政务热线来了解。过去要打几遍才能通，现在打一个通一个。”刘大娘说。

“当初刚创办‘12345’时，市民可没这么容易打进电话。”回忆起当年的情景，市信访局热线管理处处长张国清记忆犹新。2002年，“12345”只设置了3条受话线路，话务员也只有10余人。

为进一步畅通群众反映问题、表达诉求的渠道，从2004年开始，“12345”热线逐步增设受话线路。至2011年，受话线路增至12条，工作人员也不断充实，“有事就找12345”成为绍兴市民的共识。

2016年，我市又对非紧急类政务热线进行深度整合，建立了绍兴市统一政务咨询投诉举报平台，12345市长公开电话更名为12345政务热线。受话线路也大幅增加，由12条增至70条，与此同时，服务时间由原来的每日15小时，延长至24小时，为全市域的群众提供全天候政务服务。

2017年，12345政务热线在全面整合全市12333人社专线、增设“最多跑一次”专席后，受话线路增至115条。市民反映问题、表达诉求更加通畅。

限时办理 提高工作效率

今年12月初，越城区居民李先生向12345政务热线反映小区附近的马路市场问题。他刚挂断电话就收到一条短信提示，告知他所反映的事情有关部门已经受理，并告知可随时登陆绍兴市信访事项查询网，查询其反映问题的处理进度。

为了确保群众诉求尽快落实到位，12345政务热线推出了及时响应制度，要求相关部门（单位）在接到群众反映的事项后，在工作日2个小时内与来电群众沟通联系，5个工作日内办理完成。

据了解，群众向12345政务热线反映的问题，绝大部分由话务员当场给予解答，当场不能解答的，通过网上转交相关职能部门（单位）处理。如群众对处理结果不满意，12345政务热线将进行回访，并核实重办。

同时，不断完善“受理、办理、督查、考核和问责”工作机制，确保群众反映事项“环环有痕迹、事事有回音、件件有着落”。目前，12345政务热线群众诉求的办结率达99%以上，其中有效办结率为87.7%。

多措并举 提升群众获得感

今年1月底，市民陈先生向12345政务热线反映越城区灵芝街道外滩梅园小区排污管道堵塞问题，但因涉及多家单位，12345政务热线多次交办，仍未能妥善解决。

为切实解决群众实际困难，12345政务热线专门召集越城区信访局、住建局、灵芝街道、外滩梅园小区的施工方、物业公司等相关单位负责人和市民陈先生，召开沟通会。经充分沟通，并赴现场对堵塞的排污管道进行挖掘查看，明确了责任单位，于次日由责任单位对破损管道进行了维修。市民陈先生对此表示非常满意。

在600多平方米的12345政务热线受理大厅，分布着8块大屏幕，屏幕上实时滚动显示话务受理情况、承办单位办理情况、各区域受理情况等数据。从其中一块屏幕上可以看到，目前群众较为关心的热点诉求主要涉及城镇职工社会保险、市场监管、住房保障与房地产等问题。一些群众诉求涉及多个部门（单位），有时会出现职责交叉或分工不明确的情况，12345政务热线通过会商、沟通、协调等举措，尽快落实责任部门（单位）办理；遇到经多次交办督促仍无法解决的问题时，12345政务热线还会召集相关各方召开沟通会，充当“老娘舅”。

“16年来，12345从无到有，线路由少到多，但12345政务热线为民服务的初心一直没有变。”市信访局副局长宣少康说，政务服务永无止境，没有最好只有更好。

2006年11月30日，有关“12345”的长篇报道。