上海市制定出台的《上海市营商环境创新试点实施方案》从市场环境、政务环境、投资环境、涉外营商环境、创新环境、监管环境、企业全生命周期服务、创新引领高地、区域合作、法治环境等10方面提出了172项改革举措。力争用3-5年的时间，上海营商环境国际竞争力跃居世界前列，率先建成市场化、法治化、国际化的一流营商环境。

今年来，各委办局以创新试点为抓手，推出营商环境改革政策，形成一批可复制推广的经验做法，我们将推出系列案例。今天，我们来看在“着力打造优质普惠的企业全生命周期服务”方面，上海是如何通过构建“送问办询评一体化”征纳互动应用场景，优化企业高频事项服务的。

主要做法

为打造优质高效智能税费服务，构建税费服务新体系，推动纳税服务咨询模式转型升级，市税务局在前期电子税务局应用的基础上，主动对接国家税务总局电子发票服务平台，将我市征纳互动功能融入“全电”发票业务各办理页面，构建“送问办询评一体化”的税费服务新模式，实现事前有精准推送、服务提醒、智能引导；事中有智能辅导、操作指导、实时会话、远程互动；事后有服务评价、运营监控。方便纳税人在网上办理业务时一键唤起“税精灵”问办协同、远程帮办，为纳税人提供千人千面智能化、个性化的新型税费服务。

改革成效

以往，纳税人在办理业务遇到问题时不论是通过来厅办理、来电咨询还是使用智能咨询，都需要通过业务系统和咨询渠道分别开展涉税业务办理和纳税咨询解答，存在“办问分离”情况，影响服务效能。市税务局丰富智能知识库问答知识1.7万余条，覆盖常用事项类场景130余个，运用行为洞察理论结合纳税人的业务操作进行“问题预判”，主动向纳税人推送政策口径、办事入口链接等内容，实现智能咨询服务16万余次；开展线上“人工互动”，通过发起同屏共享和音视频会话，实时同步纳税人操作，精准定位办理环节，手把手辅导纳税人“点哪里、填什么、交哪些”，累计提供人工互动服务8000余次，实现“随问随办”、“办问协同”，进一步提升纳税人办税体验。

资料提供：委营商处、市税务局纳税服务处

*转载于“上海发展改革”