“民有所呼，我有所为”，一直以来是衢州市12345政府服务热线的办事理念。11月19日至12月30日，该热线累计收到市民咨询、求助、投诉、意见建议等类别电话共18万余个，答复率达到100%。

衢州市12345政府服务热线的话务员24小时在线解答市民咨询、求助、投诉等来电。

“11月，热线平台受理的市民来电主要围绕疫情防控、城市管理、民生政策等方面，12月，市民对疫情防控方面的关注更加密切。”热线服务主管周晓庆相告，自12月7日“新十条”发布后，截至12月30日24时，共受理市民来电7.8万余个，其中涉疫情类来电占42%以上。目前，市民来电反映较多的是防疫物资购买难、核酸检测结果出得慢，以及咨询单管核酸采样点、新冠疫苗接种点、60岁以上老人领取防疫包政策等问题。年关将至，12月讨薪类来电相比11月也明显增多，上升20%左右。

12月24日，衢州柯城幸福医院工作人员梅先生向12345热线求助，反映其医院住院部已有20多个病人出现发热现象，但是该医院已经没有吲哚美辛栓等退烧药，希望政府开放购买渠道。当时院方考虑到发热人数较多，如不及时处理极有可能影响周边群众生命健康。热线话务员第一时间联系柯城区卫健局并进行紧急处置，“一小时一连线”实时跟踪处理进度。最终，柯城区卫健局从区人民医院和航埠镇医院紧急调度了15颗退烧药送往幸福医院，帮助梅先生缓解了燃眉之急。

面对市民反映的看病就医、购药等紧急求助，衢州市12345政府服务热线话务员通过三方通话的方式，联动各部门快速处置。

“现在在线服务的工作人员还是24小时‘三班倒’，每个人凭着意志力在坚持战斗，齐心协力保障服务‘不打烊’。”周晓庆说，轻伤不下火线，现在在岗的话务员，也是克服种种困难，每天连续工作十多个小时接线，嗓子哑了依然在耐心倾听、倾情服务；一批病倒后身体刚恢复话务员，主动要求返岗工作或居家远程接听；还有其他多位同事，同样坚持每日分析、研判群众来电，整理难点、热点问题，保证群众当天诉求当天办，疫情工单不过夜。

记者采访了解到，衢州市12345政府服务热线架起了疫情防控的“连心桥”，该平台从四个方面提升热线服务效能。一是开通疫情智能客服。迅速启用智能客服分流话务，缓解因话务员人员减少而给市民带去的接通难、排队等候时间长等不便。同时，全市热线知识库实时收录并更新离衢返衢政策、健康码转码规则、核酸检测点信息等疫情政策百余条，确保疫情智能客服政策解答“快、精、准”。12月以来，疫情智能客服已累计服务群众1.8万余名。二是形成事项办理闭环。优化疫情防控措施以来，市民来电关于核酸检测、购药、就医等生活求助类信息不断增加。目前，市12345热线中心建立起24小时“线上”+“线下”弹性交办模式和限时反馈机制，确保工单以最快的速度交办至事权单位并进行闭环反馈，实现群众来电“日日办、事事结、件件清”。截至目前，已高效解决群众各类求助万余件。三是建立紧急处置机制。针对群众来电反映的紧急事项和疑难复杂事项，采用与事权单位三方通话、紧急事项处置线上沟通等方式，实现“1小时内交办、4小时内反馈结果”。同时与110建成高效联动机制，如遇突发情况立即启用应急处置预案。目前，已快速处置物资缺少、看病排队等待时间长等紧急事项千余件。四是当好政府参谋助手。每日对疫情来电数据进行深入分析研判，及时整理出群众反映的热点、焦点问题以及良好建议，精准抓取当前我市疫情防控中存在的问题和不足，不定期形成信息专报报送市委市政府和疫情防控指挥部。