涉及疫情防控各类问题的咨询、投诉及建议等，市民均可拨打“12345”电话，或关注“泉州12345”微信公众号和泉州市12345便民服务平台网站，热线24小时在线，提供全天候、“不打烊”服务。 

　　据统计，3月10日0时—3月14日24时，泉州“12345”共受理涉疫诉求3804件，日均诉求件量不断攀升，相关诉求件均已得到办理。诉求领域主要为：健康码、核酸检测、疫情防控政策和隔离点、封控区、管控区保障等方面。 

　　为确保来电畅通，问题有效解决，泉州市12345政务服务便民热线中心未雨绸缪，立即启动应急方案，多措并举发挥抗疫热线直通车作用。 

　　一是加密话务频次。对现有人员重新进行排班调整，并抽调医社保专席人员参与涉疫来电接听，有效增加接听坐席数量，同时协调电信部门，采取远端坐席方式，让因黄码居家隔离的话务员参与接听，及时响应群众诉求。 

　　二是提升即问即答率。实时了解掌握市、县(区）疫情防控最新政策要求，形成社区电话、“红码黄码”、核酸检测渠道、出入本地政策、防控区保障措施等五大知识库模块，提升话务质量，减少二次转办，保障群众咨询达到“即问即答”的效果，减轻相关防疫部门工作压力。 

　　三是加大智能应用。充分利用泉州12345微信公众号，实现黄红码相关信息介绍、转码指引、各地疫情防控等相关信息的自助获取。 

　　四是启动电信114话务专席联动。协调电信114话务专席增派日间18个坐席、夜间7个坐席，协助保障12345热线畅通。 

　　五是提供急事急办通道。对涉紧急事项，安排专人跟踪办理，力求群众就医用药等紧急诉求得到解决。如3月14日，接封控区内为红码的群众反映其妻子即将临产，担心无法入院的诉求，经泉州“12345”转办协调，现已在910医院顺利产下一健康男婴。 

　　泉州“12345”是党委政府与群众的“连心桥”，疫情防控的“又一哨”。群众的需求，就是我们的职责。“有呼必应，有问必答”是我们的工作目标。疫情期间，话务量剧增，可能出现线路繁忙、接听不及时等情况，请市民朋友们多一份耐心、多一份理解。让我们共同努力，共克时艰，战胜疫情。