济南：12345热线 问计于民的“济南模式”

热线室现拥有60个坐席，24小时值班。

在接听热线后，工作人员及时录入电脑系统。

12345热线获得了各界的广泛肯定

　　从“市长热线”到“市民热线” “一号对外”盘活政府资源

　　第一次打12345，接线员竟然是市长。据张鲁军介绍，2008年9月26日上午10点20分，市民刘先生打通12345反映家门口污水问题，接线员竟是刚刚为12345市民服务热线揭牌的时任济南市市委副书记、市长张建国。记者了解到，12345市民热线与市政府70多个职能部门联动，与章丘、平阴、济阳、商河、长青、历城、历下、市中、天桥、槐荫等10个县（市）、区政府联动，还与15个社会单位联动。一条热线把济南市政府部门、各县（市）区政府及相关社会单位串联起来。
　　同时，为满足信息时代广大群众多种方式的诉求，2010年开通了12345手机短信和市长信箱，实现了热线电话、手机短信、政府网“市长信箱”三位一体的受理。从而建起了全城一号对外的服务大热线。
　　另外，通过资源整合，12345热线与市审批中心、信息中心和资源交易中心无缝对接、全面联动，实现了群众诉求“一话通”、行政审批“一门通”、政府网站“一网通”、资源交易“一场通”。这“四通”昼夜连通，方便了群众，服务了企业，打造了24小时不下班的服务政府。

　　服务外包，政企双嬴 打造“四高”水平的热线受理平台

　　在热线平台运营管理上，济南市12345市民服务热线与中国联通公司济南分公司联手，将“办公系统建设、坐席建设、热线维护和人员聘用”承包给联通公司。联通公司以此作为企业发展最佳契机，投入目前世界领先水平的硬件设备，全力以赴建设智能化平台。按照国际城市政府服务热线建设的标准，每10万人设立1个坐席。济南当时有常住人口603万，设立了60个坐席。为满足国际友人需求，还有1个英语坐席。为达到全天候服务，受理员按五班配置，聘用受理员近200人。
　　公共服务外包，一是节约政府行政开支和人员负担。如此规模的热线，政府全年支出的全部经费仅有510万元，是建设一个相同规模全额事业单位全年投资的1/3。二是政企双嬴。政府通过智能化的热线平台，实现了为民服务的社会效应；企业则扩大了市场，增加了利润。
　　与此同时，市民热线还从加强管理入手，从制度建设入手，强化受理员的责任感。他们把受理员的出勤、业务能力和服务质量等纳入绩效考核，其中服务质量是重点。为严把质量关，建立了监听、旁听、巡回检查、工单审核等多项制度，奖罚分明，打造高度负责的平台。