AI+客服，探索企业降本增效新路径

人工智能是引领科技革命和产业变革的战略性技术，人工智能加速发展，呈现出深度学习、跨界融合、人机协同、群智开放、自主操控等新特征，正在对经济发展、社会进步、国际政治经济格局等方面产生重大而深远的影响。客服行业作为连接政府与百姓、企业与客服的关键桥梁，人工智能技术正加快赋能传统客服行业，推动传统客服行业向智能化转型，随着技术的进步，不断探索企业降本增效新路径。

区别于传统客服，智能客服（AI客服）的优势

狭义上，AI客服指的是在人工智能、大数据、云计算等技术赋能下，通过客服机器人协助人工进行高质量的咨询答疑服务，从而释放人力成本、提高响应效率的客服形式。而广义上，随着各类技术的深入应用，智能客服的外延被进一步拓宽，不仅仅指企业提供的客户服务，还包括了客服系统管理及优化、大数据精准营销等，其应用领域也不断拓宽，在政府及事业单位、金融行业、电商零售行业、在线教育行业领域的应用越来越广泛。

AI客服是多技术融合的产物，相比传统客服，AI客服在接入渠道、响应效率、数据管理等多方面具有突出优势，实现人力辅助，提高企业与用户交互效率。

尽管AI客服相比传统客服具备诸多优势，但目前仍作为人工客服的辅助形式存在，人工智能客服机器人并不能完全替代人工。原因包括：机器人的情感链接存在天然缺陷，且人工智能底层技术仍存在较大的完善和突破空间。但不可否认的实事是AI+客服正不断帮助政府及企业降本增效。

AI客服的主要应用场景，探索企业降本增效路径

2008年“智慧城市”作为一种战略被提出，将更多新技术用于构成城市的核心系统中，实现对其的感知和互联互通，进而实现更高层次的智能、促进更广泛的参与，努力推进面向知识社会的下一代创新，尝试构建创新2.0时代的城市新形态。在此背景下，“智慧政务”作为连接群众和政府的平台，AI客服系统作为“智慧政务”平台的重要子系统，以政务大数据与人工智能为基础，提供实时、高效、全面的政务辅助，发挥着简政高效、服务惠民的重要作用。

现阶段，AI客服对政务的智能化推动主要体现在以下几个方面：

科大讯飞——智能语音产业头部供应商

科大讯飞是专注于智能语音与人工智能技术的研发与应用、软件及芯片产品开发、语音信息服务及电子政务系统集成的国家级骨干软件企业。

科大讯飞以自主知识产权的世界领先智能语音技术为依托，通过语音引擎及嵌入式软件，赋能各行各业，包括教育、医疗、智慧城市、汽车、营销、司法、工业智能、智慧服务等。其中智能客服作为智慧服务的细分领域，结合智慧城市，推出的智慧政务体系，搭建政府与企业、百姓沟通的智慧桥梁。

银行、保险、证券等金融领域的业务复杂、数据海量、风控要求高，成为AI客服的主要需求方，AI客服系统能够帮助其提高咨询响应时效、精准营销、智能推送、风险控制等。根据iResearch统计数据，2019年在AI+金融的主要智能场景中，AI风控、智能保险和智能客服占据了整个智能金融领域70%以上的市场规模。

各金融领域所面临的痛点不尽相同，因而AI客服赋能作用的侧重点也存在一定差异。

远传科技——聚焦智能交互技术的综合性智慧服务供应商

浙江远传信息技术股份有限公司以智能交互技术研发与应用为主营业务，涵盖金融、运营商、电力能源、航空物流、制造业、互联网、房产物业、医疗行业领域，用创新的服务方式，助力企业实现客户服务智慧化，让服务更便捷高效。

其金融整体解决方案包括全媒体客服平台、视频服务、智能客服机器人、智能质检、智能助手、客服外包等众多产品，打造专属的定制化产品，构建“有温度”的金融服务。现已广泛应用于各大银行、保险、证券等基本金融服务场景，帮助金融企业拓展服务渠道、提升服务质量、服务效率，更有效降低了运营成本，降低风险。

电商零售企业直接面向消费者，具有天然的客服属性，对客服的及时性和高效性具有更高要求。目前我国电商零售企业普遍面临居高不下的客服人力资源成本及分散消费数据无法高效利用两大核心痛点。AI客服可谓电商零售企业福音，减轻人工坐席回答重复性问题的压力同时，智能整合多渠道消费数据，覆盖售前、售中、售后三大场景，直击电商零售企业痛点。

微洱科技——聚焦“AI+电商”垂直领域AI客服供应商

杭州微洱网络科技有限公司是一家致力于机器理解人类语言的人工智能高新技术企业，目前已成功开发出小微全域智能机器人、私域星球等核心产品，为电商企业提供从售前到售后的全生命周期人工智能服务和解决方案，助力企业降本增效。

小微全域智能机器人以独特的情感计算研究为核心，利用自然语言处理、深度学习、知识工程、文本处理等人工智能技术为基础，打造具有精细化深度推荐、拟人化客服接待、智能化场景营销等特点的7大核心功能系统，涵盖智能问答、智能推荐、智能CRM、智能外呼、智能工单、天眼守护、云端值守等功能，为电商企业提供覆盖全生命周期的一站式电商领域智能客服解决方案。截止目前，小微全域智能机器人累计服务终端用户超过10亿人次，市场占有率位居垂直赛道头部。