南方能源监管局2018年12398能源监管热线投诉举报受理办理情况通报

2018年1-12月，南方能源监管局收到 12398能源监管热线有效信息2038件，其中投诉举报449件，占总信息量的22% ，按规定受理426件，不受理23件；咨询及其他类1589件，占总信息量的78%。现将有关情况通报如下：

一、基本情况

（一）信息来源

12398热线电话1910件，邮件方式128件。

（二）有效信息涉及业务种类

2018年1-12月接到有效信息共2038件，较2017年同期减少1340件，同比减少40%，涉及业务种类有：电力类1818件（供电服务类1441件、成本价格和收费类55件、电力安全类144件、市场准入类57件、电力交易类10件，其他类111件）；石油天然气类1件（其他类1件）；新能源和可再生能源类206件（并网发电类59件、补贴和费用类78件、其他类69件）；其他类13件。具体业务分类同比情况详见表1。

表1业务分类情况对比（单位：件）

业务分类	2018年1-12月	占比	2017年1-12月	占比
市场准入	57	3%	40	1.18%
电力交易	10	0%	0	0.00%
成本价格和收费	55	3%	133	3.94%
供电服务	1441	71%	2594	76.79%
规划和政策	0	0%	2	0.06%
项目建设	0	0%	4	0.12%
其他（电力）	111	5%	158	4.68%
石油天然气	1	0%	1	0.03%
新能源和可再生能源	206	10%	194	5.74%
其他	13	1%	73	2.16%
合计	2038	100%	3378	100.00%

（三）投诉举报涉及业务种类

2018年1-12月接收投诉举报449件，较2017年同期减少711件，同比减少61%，其中受理426件，不受理23件。接收及受理的投诉举报涉及的主要业务种类详见表2及图1。

表2接收投诉举报涉及的主要业务种类（单位：件）

类别	投诉	举报	其他咨询	小计	占比
电力交易	1	0	9	10	0.5%
电力安全	19	5	120	144	7.1%
市场准入	0	1	56	57	2.8%
成本价格和收费	7	1	47	55	2.7%
其他（电力）	7	3	101	111	5.4%
补贴和费用（新能源和可再生能源）	1	0	77	78	3.8%
其他（新能源和可再生能源）	6	0	63	69	3.4%
求和	436	13	1589	2038	100.0%

（四）地域及企业分布

2018年1-12月有效信息中，广东有1226件，占60%。其中，投诉216件，举报10件，咨询及其他1000件；广西有640件，占31%。其中，投诉172件，举报2件，咨询及其他466件；海南有172件，占9%。其中，投诉48件，举报1件，咨询及其他123件。

广东、广西、海南省（区）受理的投诉举报数量比去年同期均有所减少，如图2。根据反映内容及诉求情况分析，各类信息中，三省（区）均以投诉为主。投诉举报较多的月份是5、6月，如图3。

2018年1-12月受理的投诉举报中，涉及南方电网公司所属供电企业投诉举报数量总和为294件,涉及地方供电企业等投诉举报数量总和为132件。

二、反映的主要问题

从受理投诉举报情况看，反映的问题集中在供电服务中的频繁停电及电压低等电能质量问题和用电报装问题，其次是电力安全问题，再次是新能源和可再生能源方面问题。

（一）供电服务类

共372件，占受理投诉举报数量87.3%，主要反映因局部地区供电能力不足造成的电能质量差、季节性、恶劣天气和节假日停电等方面问题，投诉焦点与2017年基本一致。具体为：

1、停电及电能质量问题。主要反映经常停电、停电时间长、电压偏低导致电器设备不能正常使用等问题，共232件，同比减少66件。

2、用电报装问题。主要反映供电企业不受理用电申请、供电方案不合理、装表不及时以及设置市场障碍或服务障碍等问题，共57件，同比减少37件。

（二）电力安全类

共21件，占受理投诉举报数量5%，同比减少36件。主要反映电力设施与建筑物、绿化林等较近，安全距离不够，不符合安全标准和线路起火、胶皮掉落未能及时处理等引起的安全隐患问题。

（三）新能源和可再生能源类

共19件，占受理投诉举报数量4.5%，主要反映个人分布式光伏发电项目申请并网、结算及补贴过程中遇到困难。

三、投诉举报办理有关情况

（一）投诉举报办理总体情况

南方能源监管局根据《12398能源监管热线投诉举报处理办法》（国能监管〔2017〕25号）的规定，认真履行监管职责，高度重视投诉举报受理处理工作，依法依规对受理的每一个投诉举报进行调查、核实和处理，并在规定期限内将办理结果答复有明确联系方式的投诉人或者举报人。截至2019年1月30日，受理的426件投诉举报已办结398件，其中查证属实的59件，部分属实的133件，与事实有出入的206件，另28件正在调查核实。南方能源监管局处理投诉举报事项主要采取下述原则：

一是对经核实发现的电力等能源企业和有关市场主体存在的不规范、违法违规经营等问题，采取责令整改、监管约谈或行政处罚等监管措施，对有关企业下发监管整改通知书、监管意见书、进行监管约谈或作出行政处罚，并建立了回访跟踪机制，在规定期限内，对企业整改情况进行跟踪督促，确保发现问题能真正解决到位，切实维护电力等能源市场秩序和用能用户的合法权益。

二是对因误解或信息不对称造成的投诉举报，通过组织相关方面对面直接沟通或者督促有关能源企业主动与用户开展沟通解释，消除误解，促进企业与用户和谐发展。

三是对经核查失实的投诉举报，切实履行告知义务，对投诉举报人做出说明，为被投诉举报对象作出澄清，维护电力等能源企业服务社会形象。

同时，南方能源监管局充分发挥月度投诉举报事项办理通报效用，在通报接收、受理及办理总体情况的基础上，及时就群众反映普遍、具有代表意义的投诉举报事项进行通报并明确相关要求，介绍先进工作经验，指导供电企业规范供电服务行为，提升供电服务水平；同时，对供电企业在处理投诉举报事项所取得的成绩进行肯定、予以宣传，形成正面引导，增进用户与社会对于供电企业的理解与认可。

（二）各能源企业投诉举报办理情况

为进一步衡量各能源企业（主要为供电企业）面临的投诉举报形势以及投诉举报处理办理情况，通过对2018年受理的投诉举报处理有关数据进行整理统计，形成下述五个方面指标：

1.投诉举报数量下降幅度。同比投诉举报下降数量（绝对值）排序前5名企业分别是广东电网公司、广西电网公司、深圳供电局、海南电网公司、广州供电局；降幅（百分比）排序前5名企业分别是深圳供电局、广西百色电力有限责任公司、广西电网公司、广东电网公司、海南电网公司。

2.百万用户人均投诉举报数量。各供电企业营业区内百万用户人均投诉举报数量由低到高排序前5名企业分别是广东电网公司、广西电网公司、深圳供电局、广西百色电力有限责任公司、广州供电局。

3.投诉举报办理认可情况。受理投诉举报数量中，经能源企业处理后，当事人表示认可工单（含撤诉及满意工单）数量排序前5名企业分别是广西水利电业集团有限公司、广东电网公司、广州供电局、海南电网公司、广西电网公司；占比排序前5名企业分别是深圳供电局、中山市小榄镇供电所、广东电力交易中心、海电电网公司、广东电网公司。

4.企业无责情况。受理投诉举报中，能源企业无责数量排序前5名企业分别是广东电网公司、广州供电局、广西水利电业集团有限公司、海南电网公司、广西电网公司；占比排序前5名企业分别是中山市小榄镇供电所、广东电力交易中心、广东电网公司、深圳供电局、海南电网公司。

5.及时回复投诉举报处理情况。各能源企业处理南方能源监管局转办投诉举报中，深圳供电局、广西桂东电力股份有限公司、中山市小榄镇供电所、广西百色电力有限责任公司、广东电力交易中心、广州供电局等6家企业基本能按要求在规定时间7个工作日内回复投诉举报处理结果，其余企业仍需进一步提高处理回复时效。

四、典型投诉举报案例摘要

（一）供电质量问题引发投诉事项

频繁停电、电压低等供电质量问题历来是三省（区）群众反映的主要问题，2018年收到反映该类问题投诉量较2017年大幅减少，成效显著。这离不开各供电企业重视回应群众诉求所做的大量扎实而有效的工作，如以进入迎峰度夏时点倒排工期，加大加快电网建设与改造力度，全面排查解决台区及线路重过载问题，提高供电可靠性，并采取快速立项、抢修驻点等措施，及时处理群众诉求。但部分地区因电网网架薄弱、运维管理水平有待提高、电力设施用地难以取得、电网改造资金跟不上等方面原因，群众反映供电质量问题仍较为突出，主要出现在一线城市中用地紧张、负荷增长过快的城中村，以及广西部分设施老旧、网架薄弱的边远地区。供电企业应在接下来的工作中，继续加强运维管理以及电网建设和改造力度，积极联合当地政府部门予以解决用地等方面问题，多举措切实提高供电可靠性，同时也应做好信息沟通和解释工作，有效缓和矛盾。

（二）用电报装问题引发投诉事项

用电报装也是三省（区）群众反映的主要问题之一，其中部分反映事项应予以重视，主要有：一是公变容量重过载、供电半径过长、配电设施未覆盖等供电能力不足原因，导致用户用电报装受阻；二是供电企业未按用电报装规定材料和时限要求，办理报装手续；三是供电企业未按“获得电力”工作计划时间节点要求，落实精简办电手续相关安排，继续要求用户办理图纸审核等已取消环节手续，导致验收受阻；四是供电企业对用户工程配电房、开关站等设置执行标准不统一，且未及时向用户和施工单位公开，导致验收受阻；五是供电企业未做好用电报装信息公开和沟通工作，用户未能及时了解报装情况。各供电企业应按照国家能源局“获得电力”工作部署，推动精简办电手续、降低办电成本等工作按计划落实，切实提升供电能力，解决报装受限问题，同时增强服务意识，切实做好信息公开工作，明确用电报装有关要求，取得群众理解与认同。

（三）欠费停电引发投诉事项

三省（区）有群众反映欠费停电问题，主要为停电未通知、未及时复电、复电手续复杂等，经进一步核实，部分供电企业存在停电程序不规范行为，未按照要求提前3至7天送达停电通知书，且因电费回收考核原因，未在用户欠费逾期达到30日即实施停电，并存在个别企业违规扩大停电范围，目前反映问题主要集中在广西。上述行为侵害了用户合法权益，电网（供电）企业应按规定规范欠费停电行为，并进一步研究完善电费回收考核机制，与有关规定做好衔接，同时应简化复电手续，及时复电。

（四）现金收费引发投诉事项

广东个别地区有群众反映，在供电企业营业厅缴纳大额电费时，工作人员拒收现金。各供电企业应根据GB/T 28583-2012《供电服务规范》要求，提供多种交纳电费方式，并在推广非现金方式缴纳电费等非现金业务过程中，以引导为主，做好服务，避免激发矛盾引起投诉，甚至违反人民币管理条例有关规定。

（五）安全管理引发举报事项

三省（区）有群众反映，部分地区供（送、用）电设施存在金属表箱不接地、藤蔓树木未及时清障、安全距离不足等问题，供电企业等相关产权单位应落实安全主体责任，在日常工作中，按照有关规定加强电力设施巡查维护，及时处理安全隐患和设备缺陷，提高安全生产管理水平。其中，对于供电线路线行范围有建筑物问题，供电企业在采取临时处理措施后，应及时报告地方政府相关管理部门协调处理；同时，供电企业发现用电设施存在安全隐患，应当及时告知用户采取有效措施进行治理。

（六）配合政府停限电引发投诉事项

供电企业配合停限电情况主要有：一是有序用电方案的执行；二是配合拆违拆迁停电；三是配合对环境违法企业的停电。对于配合有序用电方案的执行，应关注优先保障顺序，必须优先保证居民生活用电；对于配合拆违拆迁停电以及对环境违法企业，供电企业原则上应依据县级以上政府有关部门依法作出的停限电措施书面决定，按相关《供电营业规则》等法律法规进行配合执行停电程序，提前3至7天通知用户，并提供依据文件向用户讲解相关政策、法律法规，引导群众按照法定途径向政府部门做进一步沟通，争取妥善解决。

（七）光伏发电项目业务办理引发投诉事项

个别群众反映光伏发电项目在并网、电费结算等方面问题。各供电企业在办理光伏项目并网手续时，应按照国家有关规定要求，负责接入引起公共电网改造部分等设施的投资建设，并严格按照并网各个环节规定时限要求，做好并网接入服务，不得以配套设施改造资金未落实、绑定业扩报装手续行为等阻碍光伏项目并网；同时，应严格执行国家关于光伏项目结算电费、补贴、结算周期等政策和规定要求，与项目业主加强沟通，做好政策宣贯，取得认可。

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