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什么是客舱服务？以客为尊，首先要做到的，就是以客为本。“本”是服务工作的出发点、落脚点，也是目标和归宿。我们不仅要提倡和展示“以客为尊，倾心服务”这一工作理念的职业道德风采，更应用实际工作行动来完美诠释“顾客至上”的人本服务精神。服务工作在坚持秉承“满意服务高于一切”的宗旨前提下，需要服务员工认清现实所处的周边环境，根据变化的环境来制定适应现实需要的个性化服务。科学发展观中所提出的“以人为本”，其实质就是要以最广大人民群众的根本利益为本。引申到“以客为尊”的服务工作中，就是要开展规范、礼貌、温馨和特色服务，将爱心，关心，细心，知心带到服务工作中去，让旅客满意，让同行放心。东航在内部倡导“大市场、大服务”的全员客户服务意识，而广大基层服务员工所要做到的，就是用心将优质服务始终贯穿在整个服务的全过程，以旅客需求为目标，以旅客满意为己任。为此，我们需要加紧推进和完善东航服务工作理念、文化、视觉、行为、规范、流程等的一体化，推动服务质量的持续提高。飞行乘务员乘务员包括主任乘务长，乘务长，区域乘务员，航空安全员乘务员职责指对飞机上所载运的旅客从登机后到下机前的安全和服务承担法定的责任。飞行乘务员对旅客在客舱内的安全和舒适负责客舱乘务员的工作职责乘客登机前，检查紧急设备的数量和完好情况；检查客舱及洗手间卫生；检查机上娱乐用品，报刊，杂志的种类及数量主动，热情，迅速地引导旅客就座。核对旅客人数飞机滑行，起飞，下降和颠簸前，要严格进行安全检查演示救生衣和氧气面罩时，要仪态大方，动作准确，并与广播相协调热情，有礼貌地向旅客提供服务供餐前应了解旅客的宗教信仰，尊重他们的风俗习惯，为旅客提供餐食前应先介绍所配餐食的种类，给需要特殊餐食的旅客送餐时应做到餐别准确无误客舱乘务员工作职责旅途中客舱里应经常保持有飞行乘务员，注意观察旅客动态和需要，发现可疑现象要及时报告飞行乘务长主动介绍航线地标和机上设备以及乘坐常识。耐心，细致，准确地回答旅客回讯。严禁在工作时间干与工作无关的事情对老弱病残和儿童，应主动了解情况，给予特殊照顾注意客舱温度，了解旅客需要，及时同机组联系予以调整头等舱乘务员主要职责是什么？着装整洁，仪态文雅大方，待客热情有礼，服务积极主动较丰富的服务工作经验实行称呼姓氏服务认真布置和摆放好服务用品热情迎候旅客上机保持头等舱洗手间的整洁注意客舱温度的调节熟练掌握头等舱中餐、西餐供应程序细心观察旅客的需求下机时安排头等舱旅客先下安全检查项目打开遮光板收起杯架和小桌板调直座椅靠背系好安全带(包括无人座位）收起脚踏板确认厨房里所有的物品归位，锁闭关闭电子设备和确认应急出口的畅通无阻禁止吸烟盖好马桶盖，洗手间门关闭并锁上服务规范规范的端、拿、倒、送是对航空公司机上服务人员服务技能最基本的要求，做为一名合格的空中乘务员，在完成此项工作时应做到动作精准、技能娴熟、递拿规范、仪态优雅。端（1）托盘竖着端。（2）拇指扶在盘子的外沿，四指并拢托住盘子的下部。（3）手拿在盘子后1/3处。（4）端盘高度位于腰部，不宜高于乘客的肩膀。（5）端大托盘在客舱内转身时，盘子不转身子转。拿1）从水车上拿取杯子的下部1/3处。（2）手持空托盘进入客舱时面朝里，托盘放在身体一侧。（3）手拿热水壶应借助小毛巾，保护自己，壶嘴应朝向过道。（4）拿饮料瓶时应拿饮料瓶的下半部。倒（1）倒饮料时倒至杯子的七成处。（2）倒带有气体的饮料或酒时，应借助小毛巾打开，沿着杯子边缘倾斜至杯中，防止泡沫溢出（3）小乘客的饮料应倒至杯子的五成处，然后交于监护人手中。（4）倒热饮时应借助小毛巾，以免烫伤。送（1）送礼品时，要求航徽正面朝向乘客。（2）送饮料、送餐盘时，应沿着桌面送给乘客，切勿从头顶上方传送。（3）从餐车内抽取餐盘，应从下往上依次抽取送出。（4）送餐应先调整杯把与乘客右手呈45°，热食面向乘客后送出。（5）乘务员提供服务时要求身体面对乘客保持45°，双脚并拢，立正站好，身体略微前甘 面带微笑，托盘始终保留在通道。（6）送出顺序为：从前至后，先里后外，先左后右，先女后男。收和放（1）轻、稳、准是放置物品时的基本标准和要求。（2）收取物品时应随身携带小毛巾，随时帮助乘客清理桌面。（3）收回餐盘插入餐车，应从餐车的上部开始逐层向下插进。（4）使用托盘收脏杯子，为了防止颠簸，应从身体的内侧逐个向外摆放。（5）空杯子摆放在托盘上，最多不可超过五个摞在一起。推和拉（1）拉餐车时，双手抓住餐车的手柄。（2）推餐车时，双手扶住餐车的两侧。（3）在客舱提供服务时，注意随时使用刹车板，防止车辆失控造成伤害。水车摆放(一)准备水车（1）水车布，两块小毛巾。（2）饮料抽屉放于水车的中部。（3）为了安全，热饮咖啡壶、茶壶放于车内。（4）冰块、冰勺放入冰桶。（5）备用饮料及其他物品放入水车内。（6）水车准备完毕后及时关闭水车门。（7）软包装果汁放在一侧，商标朝外。（8）饮料杯高度不可超过矿泉水瓶的高度。（9）小桶饮料放在水车内。氧气面罩的使用方法“氧气面罩脱落后，要用力向下拉面罩”必须用力拉面罩，面罩和氧气发生器之间有一根系紧细绳，拉动此绳可触发氧气，只要你同排座位其他旅客正常拉下面罩，你就有氧气供应，不向下拉，是不会有氧气的将面罩罩在口鼻处，进行正常呼吸”在帮助别人前，请自己先戴好氧气面罩”在任何情况下，哪怕身边是你亲爱的小孩、爱人或父母，你都必须保住自己的生命才有能力去帮助你亲爱的人！救生衣的使用方法1）、取出救生衣，撕开包装，经头部穿好2）、将带子扣好系紧3）、拉动红色充气手柄，救生衣自动充气4）、充气不足时，拉出人工充气管，用嘴向里充气5）、成人救生衣给未成年人穿戴时，将带子放在两腿之间，扣好系紧注意事项1）、旅客救生衣应该在离开飞机，上船前充气；因为：a、救生衣充气，会很臃肿，撤离时相互拥挤，堵塞过道、出口，影响撤离时间；b、充气后的救生衣易被尖锐物品划破，漏气，失去救生功能；c、如果飞机进水，救生衣会使得人漂在客舱内，甚至顶在机舱天花板上，难于逃离。2）、除非情况所需，不要尝试穿救生衣游泳。海水水温低，表面平均水温不超过20摄氏度，有13%的水表温度为4摄氏度以下。身着薄衣的成人在摄氏10度的水温中生存时间大约2-4个小时。《泰坦尼克号》中杰克就是在极度寒冷的疲惫下静静离开露丝的。3）、不能自理及上肢不便的旅客，穿好后立即充气。4）、婴儿抱离座位时充气，儿童离开座位后充一半气（拉一个充气手柄），母亲和婴儿的救生衣系在一起。5）、救生衣应穿在所有衣服最外面。