客服人员应该这样提高沟通能力！

客服人员应该这样提高沟通能力！

　　客服人员每天都要通过电话与客户打交道，用声音来传递服务理念，能不能更好为客户服务，这个要取决于你的沟通能力，那么我们要如何锻炼沟通能力呢？

　　进行沟通训练情景化

　　客户是上帝，这对公司来讲没有错。客户的成交量和公司的收益有着直接的关系，所以我们要好好“伺候”客户，现在客户们变得越来越挑剔，对服务的要求也越来越高，所以要想服务好客户是需要一定技巧的。

　　1、把握客户的心理需求

　　客服工作的最终目标是让客户满意，只要满足了客户心理需要，才不会引起客户的投诉、差评、责骂等等，让客户体验我们产品的同时能获得一份愉快的心情。那么如何了解客户的需求呢？那么我们就要在咨询、交流中获知。

　　客户人员是属于服务行业，那么我们就要表现出规范的服务专业，语气上是是否平和、发音是否标准、是否认真听客户讲话、态度是否真诚等等，一个都不能少。

　　2、学会耐心倾听和有针对性的询问

　　要想有一个良好的沟通时需要技巧的，那么我们就要学会倾听顾客所反馈的内容，认真做下笔记，清楚了解客户需要什么样的效果，这样我们就可以对症下药，彻底的解决客户的问题。

　　还有就是在倾听的过程中，千万不要打断客户的话，听是解决问题的基础，问是解决问题的关键，两者互相依存，这样才能更好的为客户解决问题。

　　3、正确处理客户投诉

　　解决客户问题是要在正确的基础上，要判断客户所讲的问题是否真正存在？还是故意刁难客服人员？这个要在内心判断好。客户投诉，说明对公司还存在信任，那么还是有挽留的机会，所以为了不影响企业的形象，我们就要掌握正确的处理客户投死的技巧。

　　沟通训练套路化

　　针对客户服务工作中可能出现的各种问题，我们需要提前通过情景对话的方式来展现这些问题的处理过程，再将这些技巧套路化，这样在遇到碰到类似问题客户时，就可以快速的帮助他们解决问题。总之就是要不断积累解决客户问题的方案，总结出属于自己的一套方法。

　　沟通训练模板化

　　通过以上的技巧和方法，那么我们也有了“万能话术模板”。在日常工作中就可以灵活套用。

　　1、当客户抛出问题后，客服人员应该如何接招并处理的技巧。

　　发生了什么——发生的原因——解决方案——代替方案。

　　2、当客户提出异议或是投诉抱怨时，客服人员应该如何处理的技巧。

　　异议处理技巧——用正能量的语言回答——上门办理解决问题。

　　不同的情景，有不同的解决方法。我们客服是通过声音来进行服务的，那么我们就要多多注意语气、语言、礼貌用语、发音等等问题，都要以专业的形式来为客户服务。

　　在线客服沟通技巧

　　一、建立信任：是沟通的基础

　　沟通必须是真心的，真诚的，只有这样，才能使障碍烟消云散，真情取代冷漠，温暖驱除孤寂，信息获得共享，矛盾得以化解，效率大大提高，生活更加愉快。

　　二、承认差异：是沟通的桥梁

　　每个人都因其生活、成长及发展的背景不同，从而形成自己独特的风格，并产生相应的行为模式和价值取向，然后形成了人与人之间的差异性。由于态度、技能、知识和社会文化的这种差异，使沟通过程中的信息过滤或受阻，造成了人际沟通的障碍，所以我们必须承认人性和行为的特性差异，用别人喜欢的方式进行沟通，才能形成一种相互关怀和支持的氛围。

　　三、双赢原则：人们在选择赢时也确保对方赢

　　双赢建立在双方信任、共同的目标和维护相互的利益才能建立有效长久的人际关系，双赢的关系也就是说这不是你的方案，也不是我的方案，而是最好的那个方案！

　　客服沟通技巧话术

　　1. 欢迎语

　　A. 当接收到顾客发送的第一个消息时，首先要做到的是快速反应，不能让顾客等待超过10秒.

　　B. 欢迎语包含自我介绍，具体格式为：

　　您好，我是客服8号，很高兴为您服务，有什么我可以效劳的+笑脸表情

　　您好，欢迎光临XX旗舰店，客服8号竭诚为您服务+笑脸

　　2. 对话

　　对话环节是顾客对我们产品了解的一个过程，客服首先要对公司产品有一个深入了解，站在一个大师级别的高度，解答顾客对产品的疑问，可以适当引用一些专业性术语，权威性数字。但在介绍产品的时候，要用让顾客便于理解的话语。关键还是自身在于对产品的了解。

　　3. 议价环节

　　议价是当前客服工作中最常见最头疼的问题，作为买家，在网购过程中，讨价还价已经成为大多数的习惯。

　　A. 爱贪小便宜型，并非买不起，而是讨价还价已成习惯。

　　B. 心理需要得到慰藉，以讨价还价成功来满足自身内心的成就感。

　　对于以上顾客，首先需要声明我们产品是优质的，销售价格是公司制定的(已经是最低了)，价格是无法做变动，这是原则。通常到这一步，部分顾客不会再在价格上纠缠。如果你表达后，顾客表现出犹豫不决，那么可以转移顾客思想意识，告知其当前店铺有什么优惠活动，或者适当的在运费上给予一些优惠。

　　议价过程的核心思想:告知其商品的价格是无法优惠的，产品质量是有保证的这是原则，结合顾客反映，适当给予一些赠品或者运费优惠的方式，达成交易。

　　4. 支付环节

　　A. 一部分可能是新手买家，在支付操作过程中遇到一些问题，无法及时达成支付，这时候，你需要主动联系顾客，以关心的口吻，了解顾客碰到的问题，给予指导，直到顾客完成付款。

　　如迟迟未见买家付款，可以这样说“亲，您好，是支付上遇到问题了吗?有不清楚的地方，可以告诉我，或许我能帮到您+表情笑脸”。

　　B. 部分需要优惠运费的订单，在跟买家达成一致后，需要等买家拍下订单，然后修改价格，买家再进行支付。

　　可以这样跟买家说“您好，您拍下来后，先不要进入支付页面，我修改好运费后，您再支付。”

　　C. 在顾客完成支付后，你可以说“亲，已经看到您支付成功了，我们会及时为您发货，感谢您购买我们的商品，有任何问题，可以随时联系我们，我是客服8号”

　　客服服务沟通技巧

　　1、赞美的是一个人的行为而不是这个人有多了不起。

　　2、与业主寒暄要说得恰到好处，永远记得过犹不及。

　　3、为业主服务后面对业主的称赞，别说你送个锦旗吧，业主会自己想到。说句谢谢就好了。

　　4、批评也要看是批评谁，“刀子嘴、豆腐心”是建立在友情的基础上的。

　　5、不要有第三人在的时候批评自己的家人、朋友和同事，批评业主想都别想。

　　6、遇到不能回答和回答不上来的，微笑是最好的回答，然后转移谈话的焦点，切记不能不懂装懂，实话实说更多的时候证明你情商低。

　　7、最好的介绍自己的方法是：“你好，我是某某，真高兴与你见面了。”

　　8、在回答别人问题之前，请先停顿1秒钟，会让你有个思考不会经常“祸从口出”。

　　9、请求别人帮忙要让对方觉得到他很重要，没他不行，更多的人喜欢当老师。

　　10、沟通从”您“开始，中间要有”对不起“结束要有“谢谢！”。

　　沟通方法

　　一、说服教育法

　　将物业管理的有关法律、法规、政策向业户进行宣传、教育和说服，是我们在工作中最常用的方法，但往往也是效果比较差的方法，直观的，死板的说教是无能的表现。

　　讲法律、讲政策理所当然，但怎么讲，很有讲究。因此，本方法常常要和别的方法结合使用，方能奏效。

　　二、换位思考法

　　“爱”与“被爱”是一对矛盾。作为管理者，有时也要换个角度，如果“我是个业主”会怎么想？以他的心态感受一下他的感受。同时也可以请业户也换个角度，如果他是管理者，该如何做？将心比心，相互理解，解决矛盾。

　　三、入乡随俗法

　　在工作中讲普通话是基本要求，但是，根据服务对旬的不责骂，特别对一些老年人，用同样的方言来接待他们，往往会收到事半功倍的效果。“家乡音，一家亲”，同样的方言在情感上已得到了认同，还有什么不好说，不好商量呢？但切记：如果没有说方言的能力，还是说普通话，否则“鹦鹉学舌”，弄巧成拙，业户以为你在嘲笑、挖苦他。特别是对敏感方言，如“苏北话”，不要轻易模仿。

　　四、避实就虚法

　　有时直截了当，直奔主题，往往会使矛盾激化，双方弄僵。还不如避实就虚，先谈点和主题无关的话题，谈点天气，交通什么的，缓和一下气氛，然后再找机会，切入主题。

　　五、投其所好法

　　根据沟通对象的脾气、爱好，可以多聊聊对方感兴趣的话题。如爱好旅游，就谈谈山水；钟爱子女，就多赞扬赞扬他的孩子。对待中年妇女，赞美她的孩子是沟通最快捷的路径，俗话说，母以子贵嘛！

　　六、以退为进法

　　有时谈僵了，切不可火上浇油，贪一时之快，把该讲的，不该讲的都发泄出来，这样只能把对方逼入对立境地；不如以退为进，来个缓兵之计，劝一句，消消火，待合适机会，或换别人再跟业主沟通。

　　七、委曲求全法

　　有时会遇上不讲理的业户，这时更需要总代表，宽容，大度，切不可以牙还牙、针锋相对，而更应该和颜悦色，轻声细语，即使被骂了也要能够忍耐，小不忍则乱大谋，古人之言不可不听。

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