“有事找政府，12345”，江苏12345热线开通四周年之际迎来新变化

　　我苏网讯（记者/李森颖 通讯员/杜维婷）

　　1月25日下午，“寻 问 美”——江苏12345热线开通四周年暨“一企来”运行双月座谈会在南京市栖霞区政务服务中心举行。座谈会上，“2021年江苏12345热线服务企业群众十件实事”正式发布。已经开通四周年的“江苏12345热线”在新一年里又有哪些新变化？

四年努力，江苏省12345热线成为企业群众的“连心线”“暖心线”

　　2017年1月24日，在河西电信大厦五楼，一间由健身场地改建的“江苏12345热线”服务现场接到了南京市民陈先生的第一通来电。这通来电标志着“江苏12345热线”的正式开通，也标志着江苏在全国率先建成以省12345热线为龙头、各市县热线一体化联动的全省政务热线体系。

　　2020年1月23日，“江苏12345热线”接到第一通疫情电话，为确保热线24小时畅通，热线平台的话务代表闻令而动、放弃休假，连续作战，全力以赴投入到群众诉求的接听、解答、求助、投诉等工作中去。疫情期间，“江苏12345热线”共处置疫情诉求超195万件，成功守好疫情诉求“主通道”。2020年11月，“江苏12345热线”荣获“全省抗击新冠肺炎疫情先进集体”。

　　2020年11月18日，江苏开通12345“一企来”企业服务热线，联动省市两级336家政策部门的2315名政策专员，“点对点”、“面对面”帮助企业解疑答惑，让纾困惠企政策直达企业基层。12345“一企来”企业服务热线开通两个多月来，解决全省各类企业诉求48043件，即时答复率近六成，平均办理提速56%。

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　　可以说，“江苏12345热线”是伴随着江苏“放管服”改革进程，顺应“互联网+政务服务”时代趋势应运而生的。从2017年至2020年，“江苏12345热线”平台接受群众诉求由1112万件增长至2287万件；而热线平台服务群众的话务代表由2300名上升到3115名，每十万人座席占有量由2.9个上升至3.5个。为了推动群众诉求制度化、规范化办理，江苏省先后出台《江苏省12345在线服务平台运行管理办法》和《江苏12345不满意工单重点督办管理制度》，建成“统一受理、分类处置、限时办理、答复认定、办结回访”五个环节的群众诉求标准化办理机制。四年来，江苏12345服务满意率由92%提升至94.8%，增长2.8个百分点。

　　经过四年发展，“江苏12345热线”成为了群众诉求的“总入口”，“有事找政府，12345”这句宣传标语也日渐深入人心，越来越多的企业群众拨打12345反映诉求，“江苏12345热线”已成为江苏政务服务热线“山峦”中的“主峰”。

做群众的“贴心人”，坚持守候“家门口的幸福”

　　自2017年成立以来，“江苏12345热线”希望成为人民群众呼声的“倾听者”、政府治理的“连接者”以及群众诉求的“督办者”。为了进一步做好新发展阶段的政务热线工作，做群众的“贴心人”，守候好群众“家门口的幸福”，“江苏12345热线”确定了三个维度的奋斗目标：让企业群众的诉求“接得更快、分得更准、办得更实”；让政府服务“接诉即办、未诉先办、一起来办”；企业群众遇到问题，打一个电话就能实现“政府可找、政策可见、服务可得”。

　　在座谈会上，江苏省政务服务管理办公室副主任、党组成员张旻说：“‘政府可找’是‘寻’，‘政策可见’是‘问’，‘服务可得’是‘美’，从某种程度上，我们的目标就是让人民群众来12345热线‘寻、问、美’，携手向着美好生活奔跑。”

办好为民为企“十件实事”，在新征程中迈好第一步

　　2021年是“十四五”开局之年，站在历史发展新时期，“江苏12345热线”如何迈好新征程的第一步？为了更好地回报广大企业群众的关爱和期盼，2021年，“江苏12345热线”将切实为企业群众办好政务热线“十件实事”：

　　1、积极担当疫情诉求“主入口”，快速响应企业群众诉求。

　　2、推进政务热线归并，基本实现12345一个号码服务。

　　3、推动110紧急诉求与12345非紧急诉求分类联动处置，提供更加专业快捷服务。

　　4、实施群众诉求直达人工服务，减少群众按键等待时间。

　　5、 用心用情办好每件群众诉求，提升问题实际解决率。

　　6、深化拓展“一企来”，实现政策直抵企业基层。

　　7、继续办好“政风热线”，持续放大政风监督功效。

　　8、建设“12345群众诉求中心”，开放高频政策知识库。

　　9、开展特殊人群便利化服务，推动热线服务更加均衡普惠。

　　10、开发“江苏12345”微信小程序，建设江苏热线服务“掌上家园”。

　　其中，值得特别注意的是，为了向企业群众提供更加专业快捷的服务，“江苏12345热线”上半年完成公安110紧急类诉求与政务服务12345非紧急类诉求分类联动处置的部署对接，加强协作联动，建设12345服务工单与公安110警单双向流转信息化通道，实现快速传递、及时分流、高效处置，提供专业化、合成化的社会服务，推进“热线保服务、公安保安宁”。相信在不久的将来，“紧急类找110、非紧急类找12345”会成为继“有事找政府，12345”之后，又一句深入民心的“口头禅”。