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市长热线系统解决方案
时间: 2022-02-15 10:06 作者: admin
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市长热线系统建设的意义
各政府部门和各行各业相继开通了便民电话服务，这不仅为老百姓解决了“电话难打”、“事情难办”的实际问题，也让政府和各行业听到了百姓的心声，为其提供了科学决策的依据。然而，便民热线电话也有“不便”的地方，例如热线电话的种类多，群众记不住；各种热线的职能交叉，影响工作效率等。因此整合便民电话资源，建立更方便的便民服务平台已势在必行。
市长热线系统整合便民电话资源，建立更方便的便民服务平台，将解决目前便民热线电话各类多、职能交叉问题，为市民提供更方便、更高效的服务。“12345”市长热线平台，是现代化城市建设的需要和政府开放式、一站式服务的标志。
市长热线平台是将新型的服务理念与模式应用到政府工作中，促进依法行政、改进工作作风、增加工作透明度、提高办事效率的重要手段；是政府与社会及公众沟通、倾听群众意见和建议、便民利民的又一渠道，也是电子政务建设的补充和延伸。“12345”市长热线平台的建设，将对全面提高依法行政、政务公开水平，加快建设廉洁、勤政、务实、高效政府，促进经济发展环境的改善具有重要意义。
由于原有的"12345"政府热线系统普遍采用人工方式，工作效率低、信息共享能力差，目前已有许多"12345"政府热线系统采用现代通信技术和计算机 技术，建立综合的热线服务平台。
市长热线系统功能
1. 自助服务
公众致电政府机构呼叫中心首先进入语音查询系统，在语音导航的指引下输入不同按键，选择自己想要的信息。在自助查询服务中，公众可以得到如下服务：
2. 政务咨询
公众拨打呼叫中心电话可进行的政务咨询范围包括：政府服务项目咨询、办事流程咨询、市民关心的住房、就业、福利等各种问题等。系统的来电弹跳功能可以使政府工作人员了解到来电市民的背景资料，从而拉近政府与公众的距离，有助于树立政府的亲民形象。系统可将市民来电转接给最符合要求的坐席人员，对于老客户还可以建立一对一的关系，将老客户的来电直接转接到其政务经手人或以前曾与之通过话的坐席人员处，有助于公众的满意度和服务的延续性。
3. 政务受理
系统通过人工坐席、自助语音服务、电子邮件、传真、即时聊天工具等方式，受理市民所申办的各类政务。主要包括的内容有：各种问题反映、投诉举报、预约服务等等。系统生成派单并转发给相应部门进行处理，待处理结果通过网络返回到呼叫中心系统后，坐席人员以电话、传真、短信息、电子邮件等方式回复该市民。市民也可随时通过本系统了解所申办政务现处于哪一环节及哪一部门处理，真正做到政务公开。
4. 主动服务/公众关怀
政府机构呼叫系统坐席人员通过本系统的外拨功能，可以实现对公众的主动服务。外拨方式分为四种：外拨语音架构，外拨语音文件，群发短信和传真。
5. 公众投诉与建议
通过人工服务、语音信箱、传真、电子邮件等方式，市民可将投诉或建议反馈给客服人员。客服人员接到反馈信息后，可将电话转接给相关部门处理，有助于投诉或纠纷的圆满解决，从而提高公众满意度。
6. 公众调查
政府机构需要建立一个能够直接了解市场和公众需求变化的窗口。系统通过外拨方式可进行公众满意度调查、公众需求调查等活动，还可针对某一事件、某一问题进行公众调查，从而制定针对性的改善方案，调整政府机构的经营管理策略，提高管理决策的科学性，提高政府整体形象，从而提高办事效率，降低政府管理和运营成本。
打市长热线需要注意什么？
1.市民向市长公开电话反映问题，应有明确的诉求对象;
2.诉求内容必须客观、真实、准确、全面，不得随意捏造或者歪曲事实;
3.用语文明，情绪平和，诉求简明扼要，尽量缩短通话时间; .
4.为便于有关部门]和单位及时解决相关问题，诉求人自报真实姓名、联系电话、工作单位或家
庭住址，并如实回答受理人员的询问，市长公开电话严格执行相关保密规定;
5.市民来电反映的问题，有关部门]和单位一般3-7个工作日内办理并回复，特别紧急或特别复
杂的事项可缩短或延长办理时限，延时时限原则上不超过15个工作日，请市民耐心等待;
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