齐耳的短发，得体的连衣裙，眉目清秀，温婉之中带点干练，这是笔者第一眼见到的卢晓瑛。她毕业于浙江农业大学，毕业后面对自主择业，21岁的她选择了在当时还属新兴业态的百货行业，22岁就当上了百货店的总经理，如今是景文集团百货事业部总经理，负责管理公司的10多家百货店。

　　1992年9月，景文集团的创始单位宁海精品商厦成立。“那是一家1万元起家，只有95平米的精品商店，是宁海第一家上规模的私营百货企业。”说起自己毕业后就进入的公司，卢晓瑛恍如昨日、记忆犹新。

　　1997年，卢晓瑛从浙江农业大学(1998年并入浙江大学)毕业，成为时代巨轮中面临自主择业风潮的首批大学生中的一员，机缘巧合之下，她以公司第一位大学生员工的身份进入景文集团，相继担任了办公室主任、团委书记等职务，在她22岁时便坐上了宁海精品商厦总经理的位置。

　　“区别于当时其他的百货商店，‘精品’二字完全道出了宁海景文精品商厦的开店精髓。精品商厦定位高端，主要经营‘金利来’、‘梦特娇’、‘蓝威龙’、‘佐丹奴’等品牌的服饰、鞋子等，或许这些牌子现在看来也是一般，但对当时宁海这样一个小县城而言，已经算是上档次的品牌了。”

　　自开业后，精品商厦的业绩一直都不错，在卢晓瑛担任商厦总经理的第二年，景文集团决定开出第二家门店。1999年，选址、开店，宁海国大百货店正式开门营业，景文集团迈出了连锁经营百货商店的第一步。

　　此后没多久，卢晓瑛因为种种原因借调到了政府机关工作，一去就是六年。

　　“虽然那段时间不在景文工作，但是我和原来的下属、同事却一直保持着很密切的联系，景文毕竟是我走出大学后接触的第一个公司，而且我对于百货行业的感情也很深。可以这样说，在政府工作的六年中，虽然人不在企业里，但是心是一直和景文在一起的。”回想那六年离开的日子，卢晓瑛发出这番感慨，不难看出她对景文的感情之深。

　　在她离开的六年时间里，景文集团又相继在浙江象山、桐庐、丽水、嘉善等地开出新的百货店，在业态上亦有拓展，在杭州开出了景文办公文具。门店数量的增加以及业务的拓展，让集团对于人才的需求变得更加迫切，水到渠成，卢晓瑛接到了景文集团再次向她伸来的橄榄枝。

　　“时隔六年，再一次回到公司，感觉一样的是那种亲切感，但又有很不同的地方。1997年刚进公司的时候，我也才刚毕业，那时候董事长的大部分精力都放在精品商厦上，下面的部门(如财务部、招商部)各自的运作能力也相对比较强，所以，我当时的压力反而不是很大，脚踏实地做好自己的工作就好了。而2007年回到公司，公司的门店数多了，业态也丰富了，总部和各门店的业绩都是独立核算，企业的管理需要面面俱到，包括业绩考核、管理模式、企业形象塑造等，这就要求我不仅要低头做事，同时还要抬头看路，要能够把控全局，看清趋势，要有预见性，能看见潜在的机遇和危险。”这是卢晓瑛两次进入景文集团的不同感触，虽然两次身处的环境不尽相同，但她都看清了自己的位置，把准了工作方向。

　　一个字——“人”

　　现在需要负责管理全公司10多家门店，那么在卢晓瑛的眼中，什么才是最重要的呢?

　　“人。”卢晓瑛不假思索地回答道。

　　在她看来，企业成长过程中有三个重要的因素，分别是顾客、员工和商品。

　　卢晓瑛说：“百货业作为零售终端，是和顾客接触最多的地方，我们的工作就是要让顾客满意，所以公司每月会进行顾客满意度测评，对结果进行分析以改进工作中的不足之处。员工是离顾客最近的，员工的素质、服务水平、服务态度等各方面都直接影响到顾客的购物体验，所以企业要让员工满意以保持最好的工作状态。至于商品，则是留住顾客的终极法宝，不过，最贵的商品不一定是最好的，只有适应当地消费者需求的商品才是最好的商品。归根究底，不论是品牌的引进、环境的布置、销售的策略还是服务环节，都是要立足在‘人’的因素上来进行的。”

　　景文集团内部一直流传着这么一段话：总部为企业服务，企业为员工服务，员工为顾客服务。在景文高层包括卢晓瑛眼中，“企业为员工服务”的环节尤为重要。这不仅仅是因为员工是企业与顾客的纽带、是企业形象的代表，更因为如今零售行业一将难求的现状。

　　在员工的稳定性问题上，景文集团设置了一个硬性的指标，员工年度稳定性不得低于70%。卢晓瑛这样解释：一定的优胜劣汰，为企业团队换换血是有必要的，但是一旦员工流失过多，就会对企业的发展、企业文化的建设带来阻碍。她认为应该在薪资、人文关怀、职业规划上多为员工想想，以帮助企业留住员工。

        
        
　　景文集团在员工待遇这方面显然很是自豪，据卢晓瑛说，在最早期，也就是十几年前的时候，景文的员工每个月就有几百块的基本工资，现在景文集团员工的基本工资在宁波、衢州、嘉善等地也是名列前茅。

　　但是，“仅仅是薪资上的提升是很难真正留住员工，对员工的关爱，让他们对企业产生归属感在一定程度上是很重要的”，卢晓瑛如是说。因此，景文对于领导层有一个要求，必须把员工家里的事情当成自家的事情来看待，凡员工家中有事，直属领导一定会到其家中了解、关切，这一文化让不少员工都感觉很贴心。

　　当然，景文也仍然面对着如何提升员工专业素质和降低流失率的问题。“一直以来，景文都很关注员工各方面的需求，处处为员工着想，所以很多员工在景文一做就是十来年，这也导致了企业内部有许多工龄十年以上的老员工。老员工有丰富的服务经验，对商场也更加了解，但大部分老员工只有初中文化水平，在时代不断进步、企业不断发展的情况下，因为文化水平的局限，她们在观念、技术、思想上难以同步跟进，整体素质难以提高。而新进的员工，对于企业的管理模式、制度等的契合度没有老员工高，个性化的思想比较多，一有不合就会跳槽。”

　　为了让员工素质和专业水平得以提升，在事业上有所发展，景文集团花费了不少心力，领导层有相应的高级研修班，以帮助其不断提升管理技巧。同时，集团内有员工星级评选的活动，高星级员工会在薪资上得到嘉奖和晋级。针对基层员工，公司每年会实施3-4次培训，单个门店里的员工还会在专业技能上进行比武，相互切磋。

　　“近几年，随着景文的发展、门店数量以及员工数量的增加，公司会整合各个门店的员工，分为行政、经营、营销服务、财务四条主线，15个大组，在集团内部开展岗位比武大赛，一年一次。这样的比武，不仅给员工一个展示的平台，也给了集团一个进一步了解员工的机会，很多被提拔或晋升到管理层的员工都是在比武大赛中被发现的。”

　　无论如何，优秀人才短缺在零售连锁行业已经是一个不可忽视的现象，卢晓瑛也并不否认，但是她说：“正因为这是整个行业所面临的情况，我们也不会回避，我们能做到的是为员工想得更多、做的更多，尽我们所能寻找、留住企业需要的人才。我相信，景文的文化不会让大部分员工失望，这也是景文有许多工龄超过十年的老员工所给予我的信心。”

　　走出去 闯进去

        
       
　　自1992年宁海精品商厦开业至今，即将满20岁的景文集团已经在浙江省各县市开设有百货店11家。一路走来，有坎坷有收获。

　　从某种程度上来说，景文百货对于嘉善、衢州、丽水等多个城市来说，是一个外来者，要站稳脚跟，不容易。

　　“一个百货，进入一个新的领域，会受到内外两股作用力的影响。外部，许多地方存在排外性，景文集团进入一个新的地方，企业品牌不会很快得到当地消费者的认可;内部，不论在地域上、文化上，企业都会在一定程度上出现水土不服的情况。内外两方面的问题都需要我们去克服。” 卢晓瑛如此说道。

　　面对地方排外性，景文首先通过党工团的工作，取得当地相关部门的认可。自宁海国大百货开业以来，景文集团一直非常积极的开展党工团工作，之后，景文百货门店开到哪个城市，党工团就建设到哪里，跟当地的相关部门也都保有很好的关系。

　　“我们在嘉善的党工团活动开展得尤为出色。那时候，嘉善景文百货罗星商厦开业，我们一直为如何经营商厦前的大广场而发愁，之后，我们通过党工团与政府有关部门合作，在广场举办‘315’主题活动、募捐活动、青年歌咏赛等，聚集了商场人气的同时，也得到了当地政府部门的认可，景文和嘉善消费者的距离更是一下子拉近了。”卢晓瑛说。

　　除此之外，景文不断通过自身的努力，加强与消费者进行沟通，特别是在互动活动上，拉近消费者距离，获得消费者的信任。卢晓瑛说：“我们单店内部的员工比武，有时会请消费者一起参加，为员工打分，加强互动性。”

　　而针对水土不服这一难关，卢晓瑛坦言：“我们会尽一切努力，在进入新的区域时，对该区域做完整系统的市场调查，包括消费者生活水平、消费需求、消费习惯等等，然后确定门店定位，再进行品牌招商等一系列活动，我们尽可能贴近消费者，减少门店的适应时间。”

　　发展过程中，除了要应对单店面临的种种情况，集团内部各门店的发展亦需要相互协调。

　　如果是单店的形式，景文集团会找准定位，朝着一个方向大步迈进，而一个区域内若有几家同门的百货店，如在宁海、嘉善，景文集团分别拥有三家和两家门店，如果同城的门店在定位上不做区分，就会造成一定的“撞车”现象。

　　“宁海精品商厦是我们最早的一家门店，之后也进行过多次的扩容，增大经营面积，但是毕竟是在老街，有一定的局限，目前的面积也只有2500平米，宁海国大百货有6000多平米，最新也是最大的是宁海景文百货，面积为2.5万平米。我们根据三家门店的历史、文化沉淀以及客观条件，将精品商厦定位为社区店，中老年顾客是精品商厦的主要客群;国大百货店定位中档百货，以经营大众百货为主;景文百货是2010年年9月28号开业的，走的是中高端流行时尚百货的路线。也就是说，我们将宁海县内的客户群进行了分组，细分化经营和管理，让三家门店错位经营，目前三家门店的经营状况都不错。”

       
　　景文集团在嘉善等地的百货店的定位和发展策略也如在宁海这般，同门“兄弟”携手并进。

　　在竞争中学习

　　百货业发展到如今，已经迎来了一个大小百货企业攻城略地、争雄争霸的时代，特别是近几年来，外资百货企业接踵而至，更有不少大型百货企业将目标瞄准二、三线城市，让国内地方性百货企业受到了较大的冲击。

　　对于景文集团近几年进驻的几个城市而言，景文集团也许是一个外来者、是一个进驻者，然而从本质上来讲，不可否认的，景文集团终究还是一家地地道道的经营了近20年的成熟本土百货企业。随着时间的积累，景文集团拥有了一批忠实的消费群体，数千个品牌合作伙伴，更有一个专业、忠诚的管理团队与多年的企业文化沉积，这些都是景文集团所独有的。面对外资等大型百货企业不断渗入二、三线城市的局面，卢晓瑛说：“对于这样的形势，我认为要有一个客观的态度，摆正自己的心态，激烈的竞争在某种程度上是能够促进我们的发展的。”

　　面对竞争，景文知道自己应该要做些什么，就是继续做好经营，在服务、环境、商品上不断提升，努力修炼自己的内功，挖掘和满足消费者的需求。她认为，“外资等大型百货连锁企业漫长的发展史，让他们形成了一套属于自己的经营管理的方法与模式，累积了丰富的运作经验，我们会以学习的心态，从他们身上获取经验。同时，外资百货的进驻，连带着会带来许多外来品牌，这能够填充景文的品牌库，为未来品牌招商发现更多的目标。”

　　此外，卢晓瑛也认准了竞争的契机，外来企业进驻后，去适应新的市场、了解当地消费者的这一段适应期正是景文谋求发展和突破的契机，绝不错过。

　　外资等大型百货企业的进入促使景文发现自己的不足、看清自己的优势，就好像景文走出宁海后，遇到不同对手，不断去认识自己，只有不断参与竞争，一个企业才能在竞争中不断学习、不断成长，而不会固步自封。

　　受益于国家经济的快速发展，能够有机会与国际百货品牌同台竞争也好;得益于国民收入水平不断提升，消费能力大大加强也好，在卢晓瑛看来，中国的百货业正在进入新的黄金发展期，未来大有文章可做。

　　多年来，景文集团一直坚持求新、求变、务实、开拓的精神，在集团业务上也发展出了除百货业态、办公文具连锁以外的酒店业、房地产业和投资业，用卢晓瑛的话来讲，景文集团希望成为主业态(即百货业态)优势突出、多业态协调发展、投资经营稳健、在国内具有一定知名度的现代服务企业集团。“未来，景文更希望能够成为拥有几十家百货购物中心和几家四星级以上酒店，结合多元化投资，资产负债率低于30%的股份制上市公司。”

　　对于未来，景文集团有许多期待。比如近年来，电商市场发展迅速，网上零售如火如荼，景文集团的办公文具业已经涉足其中并有成型的网上商店。据卢晓瑛介绍，景文百货也同样有发展电子商务、开拓网上零售渠道的想法。又比如，许多百货企业面临转型，想要转变盈利模式，在这方面，景文百货也打算尝试开发自己的品牌，发展自有产品。

　　卢晓瑛相信，只要集团的目标不变、精神不变，员工的努力不变，最终，景文一定可以搏击向前、梦想成真。