杨 洁

　　新闻界的各位记者朋友们：

　　大家上午好!首先对长期以来，新闻媒体、记者朋友们对12345市民热线工作的关注、支持表示衷心的感谢。下面由我向大家通报12345市民热线自整合以来的有关工作情况。

　　为构建党委政府联系人民群众的新模式，把向群众征集意见建议的大门越开越大，使为群众办事的机制越来越顺畅，集中资源为群众解决操心事、烦心事、揪心事，聊城市委、市政府把全市主要民意表达渠道进行整合，组建全新的12345市民热线。2020年3月6日，全新的聊城市12345市民热线正式挂牌。

　　全新的12345市民热线就是为广大市民服务的热线，就是改变过去投诉多门、政出多门的状况，广大市民只需要通过12345这一个平台就可以向党委政府反映问题、提出诉求。2月28日优化整合群众热线平台座谈会以来，市民热线受理中心认真按照市委、市政府要求，全力抓好各项工作的推进和落实。各县(市、区)、市直部门积极落实市委关于热线工作部署，根据各自情况，成立群众工作领导小组或制定、完善相关工作制度。

　　一、受理渠道进一步拓宽

　　整合后，12345市民热线实现了电话、微信、手机APP、网站、省转件“五位一体”的受理模式。广大市民除通过传统方式电话拨打12345之外，还可以在微信公众号“聊城12345”、“我的聊城”APP中的“市民热线”版块或者登录“聊城市人民政府”官方网站，在“政民互动”版块的12345市民热线网上受理平台填写诉求、建议或者使用随手拍功能反映问题。增加这些受理渠道和功能就是为了让老百姓反映问题更方便、快捷。

　　目前“聊城12345”微信公众号已经投入试运行，自3月17日以来微信平台已接收群众诉求723件，公众号关注用户近2000人,新的诉求渠道得到越来越多群众的关注和认可。“我的聊城”APP已在腾讯、苹果、小米、vivo、OPPO等手机应用商店上架，市民可以在应用商店下载后使用。

　　二、流程再造“一单通达”

　　市民热线坚持“以市民为中心，以问题为导向”，站在“为群众服务、为群众工作”的高度，积极进行流程再造，优化派单模式，减少中间环节，实现工单转办“零换乘”。临清市作为“一单通达”的试点市，于3月14日实现了工单直派。实行“一单通达”后，12345市民热线受理的工单直接派发到所属乡镇、街道办事处以及部门单位。直接派单、一单到底的模式，省去了县(市、区)、市直部门等二级平台中间转办的环节，缓解了二级平台的工作压力，让他们把工作重点放在群众诉求办理事项的督办和落实上。截至4月14日共计转派临清4927件，其中直转乡镇、部门3391件，占比68.82%。4月1日起，在全市全面推行“一单通达”派单模式，目前已直派5754件。

　　三、制度创新“接诉即办”

　　“一单通达”后，受理中心针对群众反映的不同类型事项，确立了“接诉即办”制度。对于突发事故、不稳定因素以及可能造成人民群众生命财产损失的诉求，承办单位应按照急事急办和特事特办原则，马上处置，并于2小时之内向中心反馈情况;对于水电气暖等群众基本生活保障的诉求，24小时之内反馈情况;一般事项3至5天反馈情况;复杂疑难诉求15天之内反馈情况。凡涉及的部门单位一律实行7x24小时工作制。

　　各县(市、区)、市直部门单位积极响应“接诉即办”，扎实推进工作开展，提高了工作效率，对受理中心转派的涉及“接诉即办”的事项快速反应，快速落实，有利地推动了部门作风转变。

　　四、建立完善工作机制

　　(一)建立部门首接负责制。市民热线受理中心不断加强对群众事项归口办理的研判，提高转办工作的精准度。对于受理中心转交的与部门职能有关的群众事项，有关部门要主动牵头办理，相关单位要积极配合，不得以任何理由推诿。

　　(二)建立定期会商机制。市委主要负责同志每季度专题研究一次市民热线工作，市级领导每月定期研究解决群众反映的热点、难点问题，对各部门单位热线办理情况进行点评。对于在办理过程中的疑难问题或涉及到多个部门的群众诉求，启动会商机制进行研判，确定牵头部门，促进问题解决和落实。

　　(三)建立评价约谈机制。市民热线受理中心根据各部门单位的办理情况，定期分析排名，年中、年末由第三方进行调查评价，并将评价结果以市委群众工作领导小组办公室名义通报，纳入全市综合考核，对考核排名中名次靠后的县(市、区)和部门单位进行约谈。

　　五、配套机制日臻完善

　　一是扩充了热线办理平台。更名为市民热线后，受理范围扩大了。将党群和大型国有企业列入了协办单位，建立了工作人员联系方式，新增47个承办部门单位，目前已达到114家。

　　二是定期整理分析诉求数据制度日趋完善。在原来《月报》《季报》定期分析诉求数据的基础上，通过呈阅件的方式，每周将群众诉求的热点、难点及群众的意见建议报送市委、市政府主要领导。同时，将每天的热点、敏感问题通过手机短信的形式上报市主要领导。疫情期间，每天将涉及疫情的电话情况上报市疫情防控指挥部。

　　三是起草各项配套办法。《关于加强12345市民热线工作的意见》已起草完毕，对市民热线重新定位，对“一单通达”“接诉即办”做出明确规定，下一步将对部门征求意见。配套的“考核评价办法”等正在起草中。

　　六、第一季度热线总体运行情况

　　一季度，共受理群众诉求299188件，较去年同期增长49.84%。其中，在线答复175119件，占比58.53%;转交部门办理124069件，占比41.47%。电话接通率99.71%，按时办结率98.66%，综合满意率95.87%。回访外呼电话142971个。所有诉求中，电话受理292577件，省级政务服务热线平台转办5388件，网上平台受理1003件，民意直通车受理79件，互联网督查受理70件，微信平台受理479件，短信平台受理21件。

　　从群众诉求性质上看，求助类149017件、咨询类115110件、投诉举报类7604件、建议类1412件、无效类25807件、其它类238件。从群众诉求内容上看，疫情防控、工商消费维权、农民工工资、交通秩序、耕地灌溉等方面是群众反映较为集中的领域。

　　从办理情况看，各县(市、区)及市属开发区共承办工单99485件，占承办总量的80.19%，承办数量较多的是东昌府区、莘县。市直部门共承办工单22272件，占承办总量的17.95%，承办数量较多的是市城市管理局、市公安局交警支队。

　　七、下一步工作打算

　　(一)狠抓办理质量，提升群众满意度。加强对转办疑难事项的研判，通过协调会商等机制，压实工作责任，确定群众反映问题的责任单位。加大对各办理单位的考核考评力度，调动激发各级各部门落实群众问题的责任感和积极性。对于群众满意度低的问题和部门，加大督办督查力度，切实提高事项的办理质量和办理效率。

　　(二)加大业务培训力度。热线受理中心在进一步健全工作机制、细化工作办法的基础上，针对新增二级平台和“一单到底”的三级网络单位进行业务技能培训和指导。同时，加强对接听一线员工的培训管理，以高度的政治责任、饱满的工作热情、熟练的业务技能接听好、处置好每一个群众电话。

　　(三)聘请第三方进行考核评估。根据市委、市政府要求，为保证诉求办理信息的准确和考核结果的客观、公正、专业，拟通过招标聘用第三方来操作。

　　(四)加大对外宣传工作力度，擦亮12345市民热线品牌。通过各级各类媒体大力宣传市民热线，追踪热点问题的解决，引导广大市民参与互动，不断提升热线的知晓度和市民参与度。对“接诉即办”和群众满意度高的典型案例，在电台、报纸等媒体开辟专栏，进行持续广泛宣传。

　　12345市民热线是广大群众与党委政府密切联系的“连心线”，是为广大群众服务的“解忧线”，更是促进社会和谐的“暖心线”。市民热线受理中心将始终秉承“让群众满意”的服务理念，不断提高服务质量和服务水平，加强流程再造和制度创新，加快推动体制机制建设，把12345市民热线建成汇民智、解民忧、暖民心的品牌热线，为全市高质量发展、为社会和谐稳定做出更大的贡献。

　　附：

　　“聊城12345”微信公众号二维码

　　“我的聊城”APP下载码

　　记者

　　请简要介绍一下复工复产期间道路交通安全形势?主要采取了那些措施?

　　陈洪军

　　当前，随着疫情防控形势持续向好，交通运输秩序、生产生活秩序加快恢复，道路交通安全形势骤然严峻，目前主要面临以下五类交通安全风险：一是施工人员运送车辆肇事风险;二是危化品运输车辆起火爆炸事故风险;三是高速公路事故风险;四是务工人员返岗出行事故风险;五是雨天追尾、侧翻事故风险。

　　针对当前严峻道路交通安全形势，全市公安交警部门为确保道路交通安全形势持续平稳，自3月11日起在全市公安机关开展了“战疫情防事故保畅通治污染”攻坚行动，按照“分类施策、精准防控”要求，明确工作重点，把握关键环节，统筹做好以下四个方面工作。

　　一是聚焦疫情防控，全力打造“最稳”防控环境。瞄准“两类重点车”(即“湖北籍入聊活动车辆”和“途经湖北的入聊活动车辆”)，实行精准研判、精准核实。有序恢复车驾管窗口业务，落实“预约办”“网上办”“延期办”“上门办”等举措，为企业和群众提供优质、高效、安全、便捷服务。

　　二是聚焦事故预防，全力打造“最安”通行环境。落实每日研判工作制度，严格实行“路长制”，对超员、超载、酒醉驾、疲劳驾驶、涉牌涉证等严重影响交通安全的交通违法从严打击，开展“百万警进千万家”活动，逐家企业签订《交通运输安全责任书》，严格落实高速公路“1315”接处警机制，实现1分钟接警并就近派警，3分钟回访，15分钟交警到达现场。

　　三是聚焦复工保障，全力打造“最畅”运输环境。开展农村路网安全运行大排查行动，支队、大队设立运输保障服务专线，对紧急运输提供“一对一”护送服务，畅通应急和重要生产生活物资运输“绿色通道”，保障复工复产“全产业链”生产物资运输，打通“前后一公里”。

　　四是聚焦污染防治，全力打造“最净”空气环境。严格落实各地主城区及市驻地城区北外环路限行8吨以上货车措施，充分发挥9处机动车污染执法站点作用，严管重型柴油货车、农用三轮车、低速载货汽车、拖拉机、非道路移动机械、工程机械等高污染排放车辆，严查渣土车闯禁区、驾驶排放检验不合格、“冒黑烟”车辆以及逾期未检验、不按规定路线、时间通行等交通违法。

　　记者

　　交警市民热线承办量如何?请介绍一下主要情况?

　　陈洪军  

2020年第一季度，支队共受理市民热线诉求4550件，比去年同比增加396件，上升9%，在市直部门居第二名。按时办结率98.97%，综合满意率95.02%。其中，群众反映最为集中的是交通秩序、咨询通行政策、交通违法处理和交通设施等四类问题，分别占30.3%、22.9%、16.7%和12.6%，这也充分体现出群众对交通管理工作的关注度、参与度越来越高。

　　记者

　　交警部门推进“接诉即办”工作的主要做法?

　　陈洪军

　　在办理机制方面，进一步完善和优化。一是加强组织领导。成立由支队长任组长，支队班子成员任副组长，各科所队长任成员的市民热线工作领导小组。明确25个承办单位的主要负责同志为第一责任人，对群众反映的热点、难点问题及时提交支队党委会研究，确保得到妥善解决。二是优化运行机制。积极主动按照受理中心安排，建议高效运转机制，减少转办环节，严格落实首接负责制、接诉即办制度和合理诉求续办制度，确保群众的每个合理诉求都能得到及时回应、及时办理。目前支队已起草了《首问负责制工作规范》、《市民热线工作责任追究办法》、《市民热线反映问题接诉即办实施细则》三个文件，目前正在征求意见中，将尽快推动落实。三是实行联动机制。支队市民热线办理实行与指挥中心联动7×24小时工作机制，确保市民诉求第一时间办理，切实提高办理效率。

　　在分析研判和监督考核方面，进一步细化和强化。一是科学研判。利用民意云平台，加强日常分析研判，即时监测同一人多次来电或多发路段重复反映等重点问题，及时分析形成重点问题专报呈报党委领导;每周汇总分析重点问题，指导各单位加强重点办理;重点或敏感问题，第一时间报请领导签批意见并重点督办。二是严格考核。坚持每月考核制度，结合市民热线受理中心考核精神，在原有考核的基础上，把1小时内签收纳入响应率考核。三是强化监督。对因重视不够、工作不力，致使问题得不到解决，以及造成不良影响的，及时移交纪委、督察部门，依纪依规问责追责。

　　记者

　　近几年，聊城市的市容市貌发生了巨大变化，城市管理局做了大量工作，群众的满意度显著提升，但群众对美好生活的向往期望较高，市民通过市民热线对城市管理方面诉求还比较多，为回应市民诉求，请问市城市管理局采取了哪些措施?

　　赵同江

　　首先感谢市民对城市管理工作的关心、关注和大力支持，市民通过热线对城市管理问题提出诉求，是对我们工作的鞭策和促进。群众诉求多，说明我们的工作还有许多不到位的地方，需要加强和改进。为尽快回应群众诉求，防止出现拖沓、推诿扯皮问题，2月份我局就制定了《城市管理局热线问题首接负责制》制度，进一步规范案件办理流程，做到“接诉既办”。要求接诉单位第一时间和诉求人联系，及时沟通了解情况，属于我局责任范围内的事情，快速办理，满足群众需求，对不属于我局管理范围内问题，积极协调，尽最大努力促进问题的解决。同时，我们建立了案件督办机制，定期召开联席会议，对权属外的重点难点问题，尽量通过联席会议的形式研究解决。

　　记者

　　冬季取暖季已过，有市民反映采暖期间室内温度不达标，要求退费的问题如何处理?今年供热工作有哪些重点计划安排?

　　赵同江

　　为切实解决供热服务质量不高的问题，根据市政府工作安排，从2018年开始，市城区积极推进供热直供到户工作。目前，市城区610个小区、21万户居民实现了供热直供到户，供热直供到户率达到了85%。通过直供到户工作，减少了供热中间环节，提高了供热质量和服务水平，绝大多数住户室温普遍在20℃以上，群众对供热满意率明显提高。但没有实现直供到户的，特别是部分老旧小区因为没有采取外墙保温措施，加之供热设施老旧、用户供热系统不合理等因素，部分用户对供热质量不满意，有的也可能出现室温不达标的问题。至于退费问题，根据《山东省供热条例》规定，确实属于供热企业责任的应当退费，但退费应该具备两个条件：

　　一是用户应当及时反映供热质量问题，供热企业应当在24小时内对用户室温进行检测，供热企业采取措施后，室内温度仍然达不到18℃，根据不热的面积、时间、温度，经供用热双方确认，达成相关退费协议。

　　二是用户对供热企业的测温不认可，根据《山东省供热条例》规定，用户可以委托第三方检测机构进行测温，如果室内温度确实达不到18℃，并出具合法检测报告，可以通过城市管理主管部门督促供热企业积极退费。

　　关于供热重点计划安排问题。2020年，市城管局将主要围绕“供上热、供好热”做好工作。主要工作有3个：一是加大供热基础设施建设，今年计划新增集中供热面积300万㎡。同时，积极推进南部城区供热工程建设，该工程建成后，城区将新增供热主管道50公里，新增供热能力1200万㎡，为城市发展提供供热设施配套。二是深入推进供热直供到户工作。根据城区供热直供到户三年工作方案，今年我们将继续推进供热直供到户，实现直供到户全覆盖。

　　记者

　　城区内有不少的通信线杆断裂存在安全隐患，不少的通信线缆凌乱影响市容市貌，请问我们采取哪些措施进行整治?

　　赵同江

　　通信线杆断裂、通信线缆凌乱，不仅存在安全隐患，也严重影响城市的形象。目前我市城区内弱电线杆数量多，联通、电信、移动、广电四家企业交叉使用情况严重。聊城市城区内通信单位使用的线杆，很多线杆都找不到权属单位，个别不负责任的通信单位只使用不维护，造成断裂的线杆无人管理、废弃的线杆没有拔除、线缆凌乱也没人梳理，严重影响城市容貌，与创建全国文明城市的要求格格不入。为了解决这个问题，去年《聊城市城镇容貌和环境卫生管理条例》第四十一条作出了特别规定：架设电力、有线电视、通信等各类管线、杆体、箱体等，应当符合城镇容貌标准，废弃的管线、杆体、箱体等设施应当由所有权人或者使用权人及时拆除。违反此规定的，凡城市管理行政执法部门责令限期改正，逾期不改正的，处一千元以上一万元以下罚款。

　　同时，去年6月份，市城管委办公室与市文明办联合开展了城区“十乱”整治行动。市城管局牵头抓总，东昌府区和各市属开发区积极行动，各相关企业单位积极配合，成效比较明显。截至目前，共拔除线杆737根，督促通信企业入地线缆4公里。

　　今年是创建全国文明城市的关键年，也是贯彻落实《聊城市城镇容貌和环境卫生管理条例》的第一年，我们将进一步深化线杆线缆的整治行动，与各区、住建部门联合，加大查处的力度，向小街巷延伸，向小区内延伸，同时调动各权属单位的积极性，结合道路改造提升，推动线缆入地工程，尽快消除线杆隐患、线缆凌乱问题。