耗时少、成本低、成功率高，银行高净值客户获取方法！

我们通过调研发现，客户转介绍不仅是普通客户或理财客户营销的有效方式之一，更是网点获取高净值客户的常用之道。只不过，不管是普通的网点客户，还是私人银行业务中的高净值客户，他们都不会轻易把自己信任的朋友介绍给客户经理。

所以很多网点主管表示，这一招对于高净值客户的获客和维护，看起来并无实质性的帮助。但是，通过对先进网点的经验复盘，我们发现，当网点客户经理成为了高净值客户值得信赖的人之后，客户往往就会抛开顾虑，义无反顾地帮助客户经理们介绍周围的朋友。高净值客户们往往都有一个富裕人群的交际圈，一旦打入这个朋友圈，并得到了客户的转介绍，网点客户经理从此就再也不用担心缺少客户资源了。但是有些客户就是不愿意做客户转介绍，所以如何才能让维护的客户乐意给自己转介客户，就成为网点主管迫切希望解决的难题。

通常来说，很多高净值客户，不愿意转介绍客户也是有自身考虑的因素。首先可能是他们对多数网点客户经理的专业程度并不完全认可，也不愿意拿自己的声誉冒险；其次可能是不太希望自己的数据曝光，重视个人的隐私；最后也可能是他们会预设立场，以为推荐的名单对客户经理不一定有用，所以虽然愿意帮忙，但也不转介客户给客户经理。

那么，针对高净值客户的这种担心，要转变客户的态度，让客户自愿为自己做客户转介绍的前提，客户经理就要为他们提供良好的服务，就像客户不会把不良的客户介绍给客户经理一样，他也不会把不良的服务和产品介绍给自己的朋友。因此，网点主管应选拔、培养并督促网点内有条件、有经验和有实力的客户经理做出自己的个人口碑，适时打造出网点的“服务明星”或“专家经理”。与此同时，网点主管也应督促客户经理主动出击，让其懂得适时掌握机会要求对方帮自己转介客户。而训练客户帮助自己做转介绍，有以下几种方法：

①互惠。与自己的客户相互推荐可靠的客户，如客户是做装修的，他介绍客户给自己，客户经理也要介绍客户给他，当然双方提供的服务和产品都应该是可靠的。

②感谢。对给自己推荐朋友的高净值客户致一封感谢信函，适时告诉他自己将与他推荐的客户见面讨论的内容，使客户放心，并不忘将推荐结果告知客户，以示对客户提供推荐的重视度。

③教育。明确告知客户，自己最希望与哪一类潜在高净值客户合作，这样那些有预设立场的高净值客户就会知道客户经理需要什么样的帮助，这也可以减少高净值客户转介绍过来的客户却没什么价值的情况发生。

④激励。以温馨、有意义的礼品答谢客户，感动他们，期望他们继续帮助自己转介客户。

除此之外，让想要转介绍发挥更多的作用，网点主管还应督促客户经理有意识地扩大他们自己的社交接触面，并掌握合适的转介技巧。

那么，客户经理应如何扩大自己的社交接触面呢？常见的做法包括以下两种：

①举办客户沙龙活动。

通过活动邀约既有客户带自己熟悉的朋友或亲戚过来参加，通常高净值客户的社交圈也都是同级别类型的人士，这样可以为自己带来新的优质客户。因此，私人银行举办的客户沙龙活动或客户答谢会，是客户经理获得新客户的最好机会。

②进入客户的社交圈子。

中国的高净值客户非常注重人脉关系的维护，而成功人士的交际圈子往往通过沙龙的方式，实现人与圈子、圈子与人的互相交错，最后形成一个庞大的“圈子世界”。

另外，客户经理在维护不同的客户时，需要用不同的方式去打动他们。同样，在要求客户转介绍时也需要使用一些不同的方法。

①熟悉的高净值客户——开门见山法。

面对很熟的客户，过多的方法反倒显得虚假，这种情况下直接的请求反倒显出友谊和信任。

②满意产品的高净值客户——顺水推舟法。

当判断高净值客户对自己的服务感到满意时，问他是否满意，如果他回答是，私人银行客户经理就可以趁机要求他转介绍，让其他人也享受这种满意的服务。

得到转介绍的信息之后，客户经理就要开始接触被转介绍的客户了。为了提高最终的成功率，客户经理还需要做好下面这些工作。

①尽可能了解被介绍客户情况。

在和潜在的私人银行客户接触之前，尽可能多地了解他们的信息，你了解得越多，成功率就越高。如可以问这样一些问题：

②请推荐人向被介绍客户推荐自己。

在跟进被转介绍高净值客户的时候，如果介绍人向被转介的客户提前打个招呼，往往能起到事半功倍的效果。

③善用介绍人提高信任度。

在与被介绍的高净值客户初次沟通时，客户经理可以通过提及推荐人的名字获得初步的信任感，但在此之前需要征得推荐人的同意。

随着银行业务的丰富和竞争的加剧

银行客户经理这一职业应运而生

作为银行的终端“触角”

客户经理是客户了解银行最主要的途径

他们几乎就是人们对于一个银行认识的缩影

杠杆咨询本周推荐《客户经理沟通与销售心里学》

帮助客户经理学会与同事、领导、客户沟通

在工作做到汇报工作逻辑清晰，安排工作主次分明

与同事相处融洽；让客户信任

一、课程目的

• 认识安全型、冷漠型、矛盾型的客户

• 理解正常的防御机制以及背后的真正心理动机

• 理解并掌握沟通的真正出发点与目的

• 运用心理咨询的核心技能提升表达与倾听的能力

• 运用肢体语言加深与客户的人际关系，处理好冲突

• 掌握客户心理中需要及动机的形成和发展的一般规律

• 了解深度沟通的技巧

二、课程介绍

• 课程对象：银行产品经理、客户经理、营业主管

• 课程时间：2天（12H）

三、课程大纲

（一）、营销人员的心理素养

为什么同样的学历，同样的年龄，不同的客户经理却有不同的业绩？哪些心理因素对于客户经理影响最大？

1、优秀营销的人格特质

• 内控型销售

• 外控型销售

2、优秀营销的心理基因

• 信任、动机、乐观

3、优秀营销的个人魅力

• 外貌、才能、真诚、相似、称赞、熟悉、接近

4、优秀营销的权威影响

• 三种典型权威的象征

• 树立权威的沟通方式

（二）、营销中的心理影响

客户的购买行为是理性还是感性？哪些情感性的因素影响了决策？

1、客户需求沟通

• 隐性需求

• 显性需求

• 需求障碍

2、客户购买的前提

3、互惠影响

• 拒绝退证策略

• 安利的免费试用

• 黑尔.克里希纳会社的募损“先施舍再乞讨”

4、承诺和一致

• 赌马者的实验

• 隔壁邻居女孩的恋情

5、社会认同

• 排队现象

• 饥饿营销

• 某某排名第一

6、去个性化

• 早会召开

• 会议营销

7、心理账户

8、锚定效应

• 谁先出价有利

• 如何还价

9、诱饵效应

• 产品定价策略

• 产品介绍策略

（三）、沟通的本质--情感的需求与满足

有一天客户急匆匆跑来跟你说有一件事要求你办，而你明知道根据公司制度这件事你是办不了的，你怎么办。为什么？

1、沟通其实满足的是需求

• 表面传递的是信息

• 实质传递的是情感

• 最终传递的是关怀

• 小研究：两组看不清投影的哪组更满意

• 现场模拟：如何解决客户的投诉

• 视频：女士的需求点在哪里

2、高情境与低情境文化下的沟通

• 为什么听话要听音

• 沟通效果的影响

• 人际距离与心理距离

• 现场模拟：纠正我们的态度

3、赞美，赢得客户认同

• 赞美的科学研究

• 缺乏赞美的后果

• 赞美的技巧

• 游戏：赞美

（四）、沟通的关键--情绪行为的控制

处理事情之前必先处理心情，因为情绪总是控制我们的大脑，在积极的情绪下，客户可能是天使；但在消极的情绪下，也可能是混蛋。

1、处理情绪四步法

2、处理异议的七个步骤

• 确认目标、注意氛围、营造安全、控制情绪、合理表达、倾听动机、确认行动

• 案例：离职员工的处理

• 视频：情绪如何让人变魔鬼

（五）、沟通的技术--表达、倾听、反馈

要想获得别人的认同，首先客户经理需要清晰的表达，其次仔细听清楚对方的动机，最后双方才能达成一致。

１、自信是基础

• 案例：我从来不敢公众发言，怎么办？

２、清晰的表达

• 讲述、表达、讨论、解释、回应、垫子、迎合

３、共情的倾听

• 倾听的障碍

• 共情的定义

• 演练：ABC倾听练习

4、反馈

• 正面反馈

• 负面反馈

（六）、沟通的觉察--他是谁

冰山一角，只是外显的行为，冰山下面隐藏的才更多，让我们从气质与人格发展去了解别人也认识自己

１、对方的气质类型

• 胆汁质的沟通

• 多血质的沟通

• 粘液质的沟通

• 抑郁质的沟通

２、对方的人格类型

• 弗洛伊德、荣格谈人格发展

３、对方采用的防御机制

４、安全型、矛盾型、冷漠型的沟通方式

（七）、沟通的态度--人格模式

当客户对着我们大吼大叫时，我们该如何办？当下级总是拿不定主意时，我们如何选择，沟通的态度决定了我们沟通的方式。

1、沟通的三种态度

• 父母自我（P）

• 成人自我（A）

• 儿童自我 (C)

2、沟通分析模型

• 交错沟通

• 互补沟通

• 隐藏沟通

３、四种常见的沟通模式

指责、讨好、超理智、打岔

（八）、沟通的影响--塑造魅力

要想更好的影响下属，更多的获得客户的认同，有赖于客户经理自身魅力的提升

１、塑造权威的3种途径

２、常见的说服方式

•  单面与双面说服

• 中央路径与边缘路径

３、个人魅力的塑造

• 相似

• 熟悉感

• 模仿建立亲和力

４、说服的途径

（九）、沟通的读人--知根知底

到底什么决定了我们人类的行为，不同的角度会得出不同的结论，但影响必定是相互的，让我们从多角度来认识人的行为

１、决定人行为的三个因素：进化、人格和情境

２、进化心理学视角

• 进化心理学的依据

• 如何从进化看人的行为

• 从进化的视角看两性行为差异

３、精神分析视角

• 家庭与成长经历

• 早期经历如何塑造人格

４、社会心理学视角

• 人的行为为何依赖群体

• 情境如何影响人的行为

• 常见的群体现象

• 群体背后的心理机制

第十部分：沟通的目的--提升情商，提高生活质量

真正的沟通，不仅仅满足别人的需求，更需要满足自己，作为银行的客户经理，如何面对客户压力，让工作与生活平衡，才是我们真正的目的。

１、处理工作中的压力

２、培养乐观的性格

３、处理不良的情绪

４、良好的人际关系处理婚姻与家庭