多维知识库

构建客服话术库、培训学习库、产品知识库、服务脚本库、办公文档库6大知识库，实现对客服常用知识的统一存储、更新

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知识自动匹配

知识管理平台可与CC系统进行集成，当呼叫电话进入后，系统自动将客户所提问题转化成文字，在知识库中去匹配相应的话术、流程图、脚本等，将信息推送给客服人员

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在线培训学习

培训管理人员还可以借助平台给相应的客服人员推送“每日一学”“每日一考”等学习内容；客服人员可以随时随地进行碎片化、游戏化（闯关、答题等）在线学习、在线考试

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机器人在线应答

智能客服机器人支持微信、APP、论坛、钉钉、商城等多类渠道接入，并自动对问题进行判定，对于简单问题，可直接给出准确的答案；对于复杂问题，可基于人工接待流程实景，通过多轮对话进行引导，进而明确问题，给出准确答案

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机器人热线服务

智能客服机器人支持主流呼叫中心与IVR系统对接。当用户来电咨询或者智能客服机器人主动进行回访时，智能客服机器人可根据原先设定好的业务对话流程，进行语音对话，解答部分常见业务问题；如果遇到无法识别的问题，可自动转接给人工客服

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工单管理

客户可通过自助反馈渠道反馈问题，系统会自动新建工单，问题自动流向客服专员，专员可根据问题分派给相应的专家进行问题处理；如果客户通过人工反馈渠道反馈问题，客服代表将新建相应工单，根据表单模板填写好客户信息、问题信息等内容，安排相应专家进行解答

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