12345建设运营服务

我公司10余年专注于政务热线建设运营服务，在热线现场管理、部门协调、制度流程、宣传方面拥有丰富的实践经验，可为客户提供全流程咨询指导服务。

6.1、运营概要

建设目标：疏通渠道、监督落实、掌握民情

建设内容：四库六系统

服务渠道：全媒体服务渠道（热线、网站、微信、微博、邮件、传真、短信、APP）

建设过程：三主线两节点、三处核心是关键

三条主线: 行政线、技术线、运营线

两 节 点：12345热线建设动员大会、热线启动大会

三处核心：座席团队建设、二级职能部门配合与系统培训、督查机制

二级部门执行过程：七步工作法则

1) 承办工单，分类先行；        2) 致电市民，明确诉求；

3) 统一格式，准确派单；        4) 定时催单，及时跟进；  

5) 有理有据，整理回复；        6) 核实回访，力保满意；

7) 实时关注，高效办结;  

6.2、机构编制建议

主管领导：由市、区县分管领导担任，对热线工作进行监督指导，对重大事项进行资源协调，并根据系统提供的社情民意大数据进行科学决策。

督查部门：对各职能部门的工单受理、办理进度、群众满意度进行监督考核。

热线运营主管：负责热线中心的运营管理，与事项承办部门单位建立整体运行的工作机制。

6.3、建设流程

项目建设建议周期预计3个月：核心工作分为行政线、技术线并行进行：

行政线：负责机构建设、热线调研及并线方案确认、建设模式及协作单位流程确认、运营主管及座席团队建设、热线办工作制度、考核制度制定，组织政务热线上线动员大会、培训会、热线开通新闻发布会等。

技术线：技术线负责场地装修、线路网络资源申请、硬件设备采购安装调试、二次开发及接口对接开发、基础信息维护建设、技术运营培训准备和实施。

6.4、场地规划设计及装修

现场勘查后，聘请专业人员进行场地设计。

呼叫中心建设规模参考方案：每10万人口配置1个座席；每座席配置1.8个人员；每座席办公面积>3平米

（装修效果参考图）

6.5、运营培训方案

为了确保培训工作做到及时和高效，我们实施“请进来、走出去”的培训思路，根据培训计划定期邀请各职能部门的业务骨干给予业务培训与现场莅临指导支持，定期组织基层管理人员与员工前往各职能部门单位交流、学习。

6.6、工作制服解决方案

我公司提供呼叫中心坐席服装订制、话务人员礼仪培训服务。

6.7、运营管理制度参考文档

我公司提供12345场地设计、人员培训、制度建设、运营指导整体解决方案。