党的十八大以来，多元主体协同的社会治理方式逐渐成为我国基层社会治理的主要方向。近些年来， 物业服务企业作为社区治理的参与主体之一，在政策上及实际生活中发挥的作用日益重要。例如疫情时期，全国各地物业服务企业在疫情防控中，与其他社区治理主体相互配合，有效且高效地完成了艰巨的社区防疫任务。但在多元协同互动治理上，不可避免的是物业服务企业与其他参与主体之间的矛盾与纠纷。其中，最主要表现在与业主的矛盾中。针对于 物业管理中存在的问题和难题，2020年，《中华人民共和国民法典》（以下简称民法典）做出了修改和完善，通过法律的形式，不仅规范了物业人行为，同时也为解决各参与主体矛盾提供了新途径。
01 新法带来矛盾解决办法新思路
完善治理机构和运行制度，保障业主权益
完善的组织机构和制度有利于业主维权和参与社区治理，业主的权益通过业主大会这一机构进行维护和保障。业主共同选举产生 业主委员会——业主大会下常设权力机构。业委会代表着业主的利益，及时落实会议决定，并向其他社区治理主体反映业主的需求与建议。由此可以得到，业主大会表决机制的完善与否，将会直接影响业主主体在社区治理中是否有效。物权法第76条规定，业主表决重大事项和普通事项分别采取“双三分之二”和“双二分之一”的比例。这一条规定，由于表决支持比例较高，让大多数业主反映实施难度大，影响业主大会的有效性。在2020年新修订的民法典第278条，针对于上述问题，对“参与表决”和“业主同意”两个门槛进行了区分。第一，对于业主共同决定事项，民法典规定采用“双三分之二”参与表决，即规定“专有部分面积占比三分之二以上的业主中有三分之二的人数参与表决”；第二，对于重要事项更是在满足会议有效情况下由“双三分之二”降到“双二分之一”，而在其他事项上，只要满足会议的有效性可由“双二分之一”降到“双三分之一”。新规降低了原有的门槛，让民主决议更加实际和有效。
明确共有收益归属，缓和双方主体矛盾
业主与物业服务企业最容易引起的纠纷在于公共财产收益上，由于在此之前，法律并未对公共财产收益的归属作出明确规定，例如小区广告栏收益等。很多物业服务企业未作说明便直接计入企业增值服务，容易引起矛盾与业主的不满。对此，民法典第282条作出了明确规定，物业服务企业、建设单位及其他管理人等利用业主的共有部分产生的收入，扣除掉合理成本，应当归属业主共有。针对这一问题，成都多地实践推广“信托制”物业管理模式，即业主将物业费与公共收益设立为信托财产，业主大会作为委托人，这种以物业服务企业作为受托人，全体业主作为受益人，物业服务企业依照约定的标准进行管理并获得管理人酬金的管理模式反响良好。这种模式下，物业服务企业将公共收益公之于众，信息透明化，让业主放心。
服务收费“透明化”，解决收费难题
除了公共财产收益容易引起矛盾之外，服务收费也是一大矛盾点。物业服务企业常常面临收费时间长、收费难度大等问题。矛盾的根源，一是现有的物业服务并未让业主满意，二是业主认为企业存在乱收费。对此，企业应提升自身服务质量，将服务和收费透明化，则能在一定程度上缓解矛盾。民法典对此作出了相关规定。在提升服务质量的基础上，对物业服务企业增加了义务，扩大了责任范围：
一是对物业责任范围进行扩展。民法典1254条明确将高空抛物列为违法行为，并将物业服务企业的安全责任纳入法律规定。第942条规定物业对于违反社会治安、环保、消防等法律法规的行为，应当及时采取合理的措施进行制止、报告和协助处理；二是对催缴物业费方式的规定。民法典第945条针对于业主拖交水电费、燃气费的情形，规定物业服务企业不得为催交，而对业主采取停止对水、电、暖气、燃气等的正常供应等方式；三是对物业服务合同的规定。民法典第946条规定业主对服务合同享有任意解除权，规定业主按照法定程序共同决定后，可以随时解除物业服务合同，但应当提前60日书面通知物业服务人。但由于解除合同给物业服务企业带来的损失，业主需要支付赔偿。
在物业服务企业收费难的问题上，民法典要求物业服务企业将收费透明化，即物业服务人员有义务定期将服务的内容、相关人员、服务质量要求、收费项目和标准，以及最终的履行情况、维修费用的支出、共有部分的经营收入情况等向业主公开报告。这一规定将对双方主体带来有益影响：对业主而言，保障了业主权利。有利于业主、业委会对企业的服务内容和质量进行监督；对企业而言，一方面企业的服务内容和责任更广，业主的监督促使企业更加注重服务质量，提升自身的竞争力和获得更好的商誉；另一方面，业主明晰费用去向和相关服务，更愿意甚至积极地缴纳物业服务费，从而保证物业服务企业收入和正常运转，实现双方共赢。
02 未来改革方向的探索
进一步完善社区共有财产的归属条例
共有财产的归属确定是物业管理的基础，此次民法典将共有财产归属于业主，是为了更好地保障业主权益。未来，进一步完善共有财产范围具有实际性。例如对于小区停车位的规定依旧沿用了物权法，采取“由当事人通过出售、附赠或者出租等方式约定”的做法。但由于很多老旧小区并未设置地下停车场，路面停车位紧张，而设有地下停车场的小区，针对人民防空工程的产权尚未明晰。
进一步完善和创新基层物业管理模式
民法典第277条指出，地方人民政府有关部门、居民委员会应当对设立业主大会和选举业主委员会给予指导和协助。从这一点可以看出，立法者有意将业主的自治包括在社区的基层管理中。地方政府将根据民法典有关规定，继续探索社区基层管理与物业管理一体化发展的新途径。积极开展物业管理活动，配合推进基层社会管理工作。
习近平总书记指出，“民法典颁布实施，并不意味着一劳永逸解决了民事法治建设的所有问题，仍然有许多问题需要在实践中检验、探索，还需要不断配套、补充、细化”。进入民法典时代，我们要坚持以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，坚持以人民为中心的发展思想，认真学习贯彻和维护好民法典，努力构建更加平等、有序、和谐的物业管理秩序。
（作者：荆波峰 \ 西安紫薇物业管理有限公司）
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