南湖游客服务中心获评2021年度市级优秀旅游咨询服务网点

根据《嘉兴市旅游咨询服务网点建设指引标准》《嘉兴市级旅游业发展专项资金补助操作细则》相关要求，经过前期自评、积极申报、南湖区主管部门初评，市级主管部门明察暗访等综合考核，嘉城集团名胜公司南湖游客服务中心作为嘉兴市级旅游咨询服务网点被评定为优秀。本次共有18家旅游咨询服务网点参加了综合考核认定，其中9家被评定为优秀。

南湖游客服务中心是国家AAAAA级景区南湖旅游区的主要窗口部门，承担着南湖旅游区票务管理、景区讲解和咨询服务等职能，坚持以“以人为本、游客至上”的服务理念，不断强化文旅窗口文明创建、AAAAA景区提升管理，树立优质文旅形象。一是按照AAAAA标准，强化硬件建设。设置了票务管理、旅游咨询、投诉管理、游客休憩、红色书屋、志愿服务、行李寄存、医疗救助、文创商店等功能区域，满足市民游客多方位需求；推进智慧旅游建设，开通线上预购票、掌上年卡办理、智慧停车服务、大数据实时动态管理等，提升智慧旅游体验；同时配备了电子信息触摸屏、自助售票机等现代信息设备，雨伞、轮椅、婴儿车等便民利民设施设备，打造沉浸式旅游咨询与服务文旅新空间。二是坚持以人为本，优化服务质量。对内强化业务培训与练兵，不断提升讲解员、售票员、船舶驾驶员、物业管理员、安保等一线服务窗口服务水平与质量。对外坚持以游客为中心，强化红色旅游产品、休闲产品、文创产品供给，并提供个性化定制服务。同时充分发挥“南湖景区游客服务中心暖心驿站”“嘉兴市党员志愿者服务基地”等功能，常态化开展旅游咨询、秩序维护、疫情防控等志愿服务，重点开展系列主题志愿服务活动超过100余场。三是强化咨询服务，重视投诉处理。积极做好旅游宣传推广，免费提供相关旅游宣传手册、旅游地图，提供旅游书籍阅读。公开投诉渠道，设置旅游投诉室、建议箱，落实常态化大堂咨询管理。健全投诉机制，根据南湖旅游投诉管理办法，做到有诉必应、有理必果、信访必复，实现游客反映问题事事有回音、件件有落实；定期开展问卷调查，主动在问卷调查中发现问题、解决问题。四是持续释放创新潜能、深化推进文旅融合。如强化校企合作推动产教融合、红色旅游纵深发展，联动图文博美合作，推进文旅公共服务机构功能融合；加强电信邮政系统合作，丰富红色旅游氛围营造与功能升级，加大与交通系统合作，实现“旅游+交通”融合发展。

未来，嘉城集团名胜公司将再接再厉，将南湖游客服务中心打造成全国文旅形象重要窗口，为广大市民游客提供优质、周到的“一站式”文旅服务。