请拨“总客服”12345一号通办！

　　江南都市报讯 全媒体记者章娜报道：11月4日，记者从省政府办公厅获悉，《江西省12345政务服务便民热线运行管理暂行办法》正式出台，对企业和群众拨打频率较低的政务服务便民热线实行整体并入，即取消号码，将话务坐席统一归并到各地12345热线，对话务量大，社会知晓度高的政务服务便民热线实行双号并行。

　　一个号码全天候服务

　　江西省12345政务服务便民热线(以下简称12345热线)是在整合全省非紧急、非警务类政务服务热线资源的基础上，依托一个号码提供“7×24小时”全天候人工服务，全力打造便捷、高效、规范、智慧的政务服务“总客服”。

　　12345热线实行限时办结制。对能根据知识库进行答复的来电，即时答复办结。对需要成员单位协助办理的来电，即时派发工单并同时向来电群众发送受理短信。各成员单位应在1个工作日内签收工单，并在规定时限内按期办结。其中，咨询类工单自签收之日起2个工作日内办结；求助、建议、意见类工单，自签收之日起5个工作日内办结；投诉、举报类工单，自签收之日起10个工作日内办结。企业群众来电3次及以上反映且诉求属疑难、复杂的，自签收之日起15个工作日内办结。

　　统一归并至12345热线

　　涉及水、电、气、道路、火灾、洪涝、泥石流等公共突发事件的求助、举报类诉求，按12345热线突发事件工单进行处理，应在2小时内直接转相关业务工作电话处理。12345热线要与110、119、120、122等紧急热线和水、电、气等公共事业服务热线建立联动机制。

　　据介绍，我省将加快推进除110、119、120、122等紧急、警务热线外的政务服务便民热线归并工作。全省各地设立以及国务院有关部门设立并在地方接听的政务服务便民热线实现一个号码服务，归并后的热线统一为“12345政务服务便民热线”，语音呼叫号码为“12345”。

　　归并方式

　　1、对企业和群众拨打频率较低的政务服务便民热线实行整体并入，即取消号码，将话务坐席统一归并到各地12345热线。

　　2、对话务量大、社会知晓度高的政务服务便民热线实行双号并行，即保留号码，将话务坐席并入12345热线统一管理。对于暂不具备归并条件的热线，可以保留话务坐席或设专家坐席，与12345热线建立电话转接机制，按照12345热线标准统一提供服务。

　　3、实行垂直管理的国务院部门在江西设立的政务服务便民热线，以分中心的形式归并到所在地12345热线，保留号码和话务坐席，与12345热线建立电话转接机制，纳入全省热线统一考核督办工作体系。设分中心的热线为：12360、12366、12313、12367、12305。