银泰：回归零售本质，让顾客爽
12月15日，银泰商业集团CEO陈晓东在2015金麦奖颁奖典礼暨中国(杭州)国际电商营销峰会发表演讲，主题为：大家不要再去焦虑线上线下，请回到零售的本质。
以下为演讲实录：
今年双11最可喜的是银泰线下仍有40%—50%的增长，线上70%多的增长。今后的双11，将继续以银泰的生日——11月16号组合成"中国购物节"的形式。持之以恒，只有毫无准备的所谓传统线下零售企业才会感觉到焦虑，而我们，没事!
做好退换货服务，让顾客爽
“银泰提出在行业率先做到一个月无理由退换货。当时我同事问我说，东哥，如果小姑娘买一件衣服不拆掉牌去派对第二天回来再退怎么办?我说退!为什么?这个小姑娘喜欢这件衣服，为什么她要退?月光嘛，没有再买下一件衣服的钱，当然要给她退了，这就做得傻一点。
现在，各位去银泰退货时，哪怕你没有小票，没有包装，营业员也会给你退，退不了找客服，客服还是会给你退的，因为我们认为每一位顾客都是善意的。今年将客服部的定位改了，原来客服是代表公司去服务顾客的，今年客服是代表顾客跟公司斗争的部门，在顾客面前只能越变越傻。
还有一点，今年我们可以免费帮所有顾客在大促期间为了满足空手购物的要求，我们跟滴滴快的合作，起点是银泰的地方，我们来支付车费。“
线上线下同价，让顾客爽
“刚才说了退货、送客人，线上线下同价，这是一个大趋势。线上专供款肯定会成为过去，那怎么同价?我们已经花了好几年时间去优化供应链，可是仍然在大型促销时线下的定价跟线上有一定的区别。怎么办?今年我是豁出去了。我先对媒体说，今年双11如果线下的实际销售价格比线上的实际销售价格高的话，我们就赔。我同事问我说这如何操作?后来用了最傻的办法——只要顾客给我一张截图说，"看看，线上商品比你线下卖得便宜"，我就赔。那我同事说，PS怎么办?过期怎么办?这都不管，就是直接赔。线上线下同价只能用这种狠招才能够迅速地完成，这些都是顾客的痛点，能够给顾客创造价值。”
银泰的退换货服务以及线上线下服务都从让用户爽的角度出发，将线上线下打通成一个闭环，来便利消费者。而除了银泰，大悦城也有相同的经营理念。
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