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“12345热线+供热服务”协同联动 让供热有“速度” 民生有“温度”
发布时间： 2023-11-14 15:20:06 信息来源： 高平市市域治理现代化指挥中心
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入冬以来，供热问题备受群众关注。高平市市域治理现代化指挥中心充分发挥“一个平台管调度”改革优势，与常春热力有限公司进行对接，让供热工作人员入驻到指挥中心大厅办公，通过“12345热线＋供热服务”协同联动工作方式，高效解决群众反映的供热问题，确保让广大群众温暖过冬。
李琪是常春热力派驻的供热首席人员，每天上班后，她都会仔细查看综合调度平台派发的工单，耐心做好与群众的沟通，了解用户家中的供热问题，并主动与片区维修人员取得联系，及时开展上门服务。
11月9日上午9时，综合调度平台系统显示，由晋城市12345政务服务便民热线发来一条“用户家中暖气温度低，希望可以尽快解决一下”的群众诉求。接到工单后，李琪迅速与北城片区的维修人员前往窦女士家，查看供热故障。经入户查看，该家户暖气是传统串联暖气，维修人员首先检查阀门是否开启，开启状态下，逐步对每组暖气片排气，随后清洗了过滤器。不一会儿工夫，窦女士家中的暖气便恢复正常。
李琪介绍说：像窦女士反映的供热问题，自11月份以来，通过12345热线反映，共受理并解决了群众用热诉求24件，办结率达100％，群众满意度达95％。“12345热线＋供热服务”协同联动的方式，做到了24小时“接诉即办”，让群众的供热需求更有了温暖保障。
以前，高平市市域治理现代化指挥中心接到群众的用热诉求后，会通过综合调度平台派发工单到供热单位，并通过电话联系催办，协调解决群众问题，办结时限相对较长。自2022年供热季以来，该中心创新工作方法，采用“12345热线＋供热服务”协同联动工作方式，让供热单位直接入驻到指挥中心，做到“接诉即办”，缩短办结时限，提高服务质量，让供热服务有保障更有温度。今年进入供暖季后，高平市域治理现代化指挥中心提前谋划、靠前服务，主动与供热单位开展对接，在供热前让入驻的供热首席到岗到位，并开展了相关业务培训，确保让供热首席尽快熟悉系统操作、业务办理，全力护航群众温暖过冬。
高平市市域治理现代化指挥中心工作人员段云垚介绍说：连续两年供热季开展“12345热线＋供热服务”协同联动，供热诉求办结率、满意度得到了明显提升，以前的3天左右办结，到现在的当天办结，群众实实在在感受到了办理的速度和供热的温度。
据悉，除“12345热线＋供热服务”连续两年推广外，高平市市域治理现代化指挥中心还在政务服务、城市管理、应急管理、生态治理、交通出行等行业领域广泛推广，形成了“12345热线＋”多元化协同联动工作方式。今年以来，共受理晋城市12345政务服务便民热线3739条，采用“12345热线＋”协同联动工作方式，高效解决群众诉求，办结率达100％，群众满意度达96.12％。
下一步，高平市市域治理现代化指挥中心将始终坚持以人民为中心的发展思想，聚焦群众所需所盼，依托信息化支撑，不断深化“一个平台管调度”改革，着力提升工作效能，优化服务质量，真正做到一根“12345绣花针”，穿起“民生万家线”，让更多改革成果、惠民举措惠及广大群众。
责任编辑： 茹妮娜
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