如何做好互联网用户运营

进入互联网下半场，提高用户增长已经成为企业不可避免的话题。而在用户增长中，最重要的就是找准目标用户，在运营过程中，大家往往会有一些误区：认为我们的产品主打某个人群，所以这个人群的用户就是我们的目标用户。其实不然，想当然的主观判断并不能让我们找到真正的目标用户，那么，如何做好互联网用户运营呢?

很多企业在衡量目标用户的时候往往过于关注用户的基本属性，但是却忽略了用户的行为属性、认知属性等其他方面。我们要不断根据数据变化看清楚我们的用户是谁、他喜欢什么、他一般出没在什么样的地方、什么时候、以什么频次处于和产品有关的场景中，去横向和纵向挖掘目标用户的需求，这永远是企业发展的原动力。不要把小恩小惠当作寻找目标用户的主要手段，坚决拒绝红包、福利、物质激励等手段，这样的手段往往带来的都是非目标用户。

其实，当我们把目标用户精细化定义的主导权移交给市场的时候，你会发现，市场会给你一个不一样的答案。市场会告诉你什么样的用户喜欢你的产品，什么样的用户愿意传播你的产品，什么样的用户愿意为你的产品付费，什么样的用户对你的产品不感兴趣。

新媒体运营人员可以运用用户分层，我们能不能让不同渠道来的用户添加不同的客服号，得到不同的待遇体验?毕竟每个人精力有限，不能做到时时刻刻都回答的滴水不漏，所以有限的时间里回复最有价值的问题，才是该做的事情。直接咨询产品、产品价格的用户是最重要的，我们要给这类有价值的用户提供优质服务。可以设定一些朋友为核心用户，微信上把他们设置为标星好友，他们的信息要秒回。有什么好事情一定第一时间先通知他们，而且你还要随叫随到、知冷知热知人心!这种思路就是核心用户运营、管理及用户运营的思路。社群和社群产品尤其合适这样的策略，抓好了社区里的版主、社群的群主、贴吧的吧主，你就变相抓住了他们管理的成千上万的用户。

首先，当产品用户规模较小的时候，运营人员可以通过感情化的手段来维护这批用户，但随着用户规模不断扩大，运营人员的精力和时间有限，这时就需要进行用户分层，以提高运营效率。

其次，一个产品随着用户基数的增长，用户开始呈现出属性差别(比如性别，地域，年龄等)，即使同一属性用户也有着不同的产品行为习惯，新媒体运营人员这时就不能采取“一刀切”运营手段来运营，而是要需要根据不同人群针对性运营，满足差异化的用户需求。

最后，用户分层还可以帮助运营人员更好地梳理用户所处的流程状态，进而可以针对不同状态的用户，制定不同的运营策略。同时通过精细化运营，使得运营产品化，形成标准化的“人群-策略-触达-反馈-优化”，使得运营资源高效化，把每一份投入产出控制在最合理的有效区间。

精细化用户运营体系，合理分配资源

可以根据各个层次用户群体的不同，有目的地制定出更有针对性的运营策略——精细化运营。它对运营们的最大价值，就是能形成标准化的人群-策略-触达-反馈-优化，使得运营资源高效化，把每一份投入产出控制在最合理的有效区间。用户从活跃到转化一定是动态演进的，用户状态的升级/倒退一定有蛛丝马迹可以追寻。我们不能仅仅关注用户当前的状态属性，更需要关注用户为什么会从某种状态升级到状态，需要给予用户哪些“台阶”供他踩，以及接下来用户在平台的行为会发生哪种变化趋势，在具体的执行过程中，我们通常是界定了某一类用户群的状态，去寻找处于这类状态当中的用户，然后有的放矢地运营。即分层模型是固定的，用户是流动的。

我们可以从用户画像、用户行为、用户生命周期等几个方向来进行用户分层。

用户画像：告诉你你的用户是谁。指用户的基础客观属性，比如性别、年龄、地域、职业等。画像建立的核心是为用户群体打“标签”，一个标签通常是人为规定的高度精炼的特征标识。

用户行为：告诉你用户喜欢干什么。指用户使用行为流程，如下载、注册登录、点击浏览、购买下单、评价分享等。

运营针对用户生命周期进行管理，归根结底就是为了让用户价值最大化。处于不同生命周期内的用户，用户价值是不同的，因此需要运营来针对处理，精细化运营。用户运营核心的方法论就三个：拉新，促活和留存。拉新可以作为渠道推广单独讨论，而促活和留存则相辅相成可以放在一起了解。互联网公司对活跃用户的定义大同小异，主要以用户打开APP一次记为一个活跃用户。但是，大多企业只会关注活跃度的数据体现，往往忽略了活跃数据的背后的各种真相。一般而言，活跃用户数看的是产品的市场体量，活跃率看的是产品健康属性。新增用户量的增加就会提升活跃度的上升，产品进入稳定期后有了一定的用户规模，活跃数据就不会有太大影响。

以客户需求为核心，用户体系，是一个庞大的产品设计范围。不仅仅需要产品经理对功能性的理解，还需要对产品的规划、数据运营、产品运营的沟通和了解。用户体系是以用户需求为基础，通过找到用户成长的关键路径，核心驱动力，搭建用户成长的激励通道和连接用户行为的触达通道，而形成的一整套驱动用户成长的运营机制。对于平台来说，成长体系是精细化运营的手段，把用户按照不同的数据标签进行层次的分离，对于提高产品用户黏度、实现用户从一般用户到核心用户的转变具有巨大的作用。

先界定出你站内用户身上有哪些关键属性和站内的关键行为，把对应的数据提取出来。对数据进行分析和对比，主要是在“用户属性”和“用户关键行为”之间找相关性。一旦在“用户属性”和“用户关键行为”之间找到某种明确的相关性，这时就可以把这类用户单拎出来作为一类，针对性地给他们推送相关的内容，这会带来更好的效果。

将沉默用户转化为活跃用户，所谓“沉默用户”，就是虽然注册了你的产品，但有一段较长的时间没有再使用过你产品的用户，又称“流失用户”。而用户召回，简单来说，就是在你的一部分站内用户由于各种各样的原因已经不再登录访问你的产品的时候，通过某种方式去触达和影响到他们，从而再一次把他们拉回到站内，让他们重新成为有效的活跃用户。

通过部分用户带动全体用户，通过对一部分高贡献值型用户进行更有针对性和倾向性的运营，让他们可以持续活跃和创造价值，此后再通过他们的活跃或他们贡献的内容来吸引或拉动更多其他用户活跃起来。

运营是与用户交互的过程，是人与人打交道，交朋友的过程，想要运营好就要学会观察用户的情绪动态，以及用户的需求点。以上种种，皆是用户运营需要考虑，也是要和各部门协同解决，贯彻整个产品一生的运营方向。

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