ISO20000信息技术服务管理体系

产品介绍

ISO20000简介

ISO20000是由英国标准BS 15000演变而来的，是全球认可的信息技术服务管理标准，符合英国商务部（OGC）在ITIL（IT基础设施库）中定义的流程方法。ISO 20000的设计旨在使任何单位的内部或外包的IT基础设施保持一致，以使员工和客户受益。该标准基于13个关键流程，这些流程涉及服务报告、IT服务预算和会计、信息安全、供应商、事件和变更管理等方面，用以保证有效实现IT服务整体管理的最终目标。

ISO20000标准共分为两部分:
ISO20000-1 Information technology-Service management Part-1:Specification（信息技术服务管理标准规范）
ISO20000-2 Information technology-Service management Part-2:Code of practice（信息技术服务管理最佳实践）

从2005年ISO20000发布至今，全球一共有数千家企业获得了ISO20000认证。就国内而言，从2006年开始认证速度逐年增加，截止目前中国已有几百家企业通过了ISO20000认证，也表明我国企业对ISO20000的认知和认可有了进一步加强，中国企业的IT服务管理水平有了进一步的提升。

推行ISO20000的效益

企业建立IT服务管理体系的目标是为了企业建立起一套行之有效的以客户为中心的自我完善的体系。在实施认证ISO20000管理体系后，在各个流程中，各个工作岗位上都建立了一个自我完善的循环，工作的策划、执行、检查，以及持续的发现问题改善问题的体系建立起来，使每个员工都拥有问题意识，自觉的发现自己工作当中的问题，并通过系统的解决问题的方法，将问题一个一个的解决。IT服务提供商通过实施IT服务管理体系，可以获取如下收益：
　　a) 保持服务目标与企业业务目标一致，有效的支持业务战略;
　　b) 建立规范的服务流程，提高信息技术服务和运营效率;
　　c) 有效及高效地整合和利用信息、基础架构、应用及人员等IT资源;
　　d) 建立持续改进的服务管理机制，快速应对市场需求，提供客户满意度;
　　e) 向国际标杆靠齐，增强市场竞争力，提高组织声誉，提升投资回报;
　　f) 控制IT风险及相关的成本，提高与控制IT服务质量、降低长期的服务成本;
　　g) 灵活应对来自客户、认证机构、内部机构等不同的合规审核要求，增加投资者信心。
　　对于众多IT服务提供商，ISO20000认证的意义并不仅仅限于IT服务符合规程和提高服务质量。它在服务量化，员工绩效考核，衡量IT部门投资回报方面更具有积极的意义。

ISO20000使用的范围

信息技术服务管理体系认证的业务类别 ；
信息系统咨询规划 ；
信息系统软件设计开发 ；
信息技术咨询 ；
信息系统测试 ；

软件产品测试；
信息系统工程监理；
软件工程监理；
基础设施运行维护；
硬件运行维护；
软件运行维护；
电子商务支持；
软件运营；
数据处理；
呼叫中心/服务台。

申请资料

1、法律证明文件（营业执照或机构成立批文）；

2、生产许可证/资质证书/强制性认证证书等的复印件（根据国家及行业、部门的法律法规和标准要求）；

3、有效的管理体系文件（质量手册、程序文件等）；

4、申请认证的产品/服务的相关活动的简介认证范围涉及的多场所、在建项目、临时服务点清单（适用时）；

5、认证范围所涉及的必须遵守的法律、法规、标准清单和守法记录（如事故记录、违反法律法规或规章的记录）；

6、产品实现工艺流程图或服务提供过程流程图 ；

7、近两年国家或行业主管部门抽查报告（如有）；

8、信息技术服务管理策划 ；

7、信息技术服务目录 ；

7、信息技术服务级别协议等 。

常见问题

• ISO认证证书有效期多久，可随时更换认证机构吗？

  ISO认证证书的有效期是3年，首次拿到证书叫初次审核，审核通过颁发证书。然后是监督审核，每年一次。如果不监督，认证机构可以对企业的证书进行暂停，暂停后企业的ISO证书就失效了。最后一年交复评，也就是再认证。重新审核后，颁发的新的证书。三年到期可换证审核 如果原ISO证书已经到期，或者原认证机构被暂停认证资格，企业可以转换到别的认证机构。
  如果ISO证书还在有效期，原则上不允许转换认证机构。如需要转换，应向CNCA 中国认证认可监督管理委员会申请，没有非常确定的理由一般不允许转换。

• ISO认证证书如何查询真伪？

  现在非常多的企业都申请了ISO各种体系认证，但是现在认证机构鱼龙混杂，如何能知道自己证书的真伪情况呢？
  在此将证书真伪验证方法介绍如下：
  1）首先登陆国家认监委的网站 http://www.cnca.gov.cn/cnca/
  2）然后点击办事大厅-系统查询-认证认可业务信息统一查询http://cx.cnca.cn/rjwcx/web/cert/index.do 3）然后在企业名称栏内输入最正确的认证企业名字，不需要输入证书编号。然后输入验证码，就能出现证书的登记在案的情况了。

• ISO认证标志如何使用？

  按规定程序申请认证的质量体系，当评定结果判为合格后，由认证机构对认证企业给予注册和发给证书，列入认证企业名录，并公开发布。获准认证的企业，可在宣传品、展销会和其它促销活动中使用注册标志，但不得将该标志直接用于产品或其包装上，以免与产品认证相混淆注册标志受法律保护不得冒用与伪造。

• ISO证书显示哪些信息？

  主要有证书编号、申请认证组织名称、审核通过的相关标准、认证范围、证书有效期、认证机构名称、认证机构公章、认证机构负责人亲笔签字等。

扩展支持服务

售后保障服务

1.中通建立了PMO工作组，项目经理负责制，专人负责项目进度、交付物、满意度等质量活动；
2.项目实施过程中对咨询顾问的任何不满，均可通过公司400电话和客服QQ进行投诉；
3.项目交付验收后提供后续证书维护和到期提醒事项；
4.签约客户终身提供最新政策动态和及时的标准升级转版资讯。

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1.通过咨询顾问和客服可获取提供各类业务相关的标准库、知识库、文件库；
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中通每年不定期举办培训公开课，已签约客户可以享受优惠折扣和部分免费名额。

呼叫服务

1.公司电话和客服QQ，7×12小时不间断服务，任何请求、咨询、建议、投诉均可随时反馈；
2.“在线咨询”向所有客户实时开放，用户可以通过各类IM工具向指定咨询师垂询业务知识；
3.邮件系统24小时开放，邮件回复不超过24小时；
13758129006呼叫中心系统7×12小时接通，被叫人员应答不超过4小时。