行业背景

随着四季的更迭，气温骤降，北方开始进入供暖的状态。供暖向来都是关系国计民生的大事，国家领导人一向很重视。如何让供暖顺利的进入千家万户，让市民能够在这个冬天在温馨中度过。

就目前国内供暖而言，一般都由当地供暖集团提供服务。由于每个地市只有一至两家供暖集团，而一座城市的市民人数一般在几十万至上千万。供暖设备只有在冬季才使用，长期的不使用会导致供热片生锈、松动、脱落，以及在严寒天气下暖气通道的破裂等。

如何在发生供暖中断的情况下，不会造成市民冻伤等严重情况，同时供暖公司第一时间准确派出维护团队解决问题。

首先，对投诉、咨询电话的管理必须科学化；

其次，供暖公司内部流程的管理，保证第一时间派出专业人员赴现场处理；

第三，回访机制：此措施是对服务人员的监督，同时也是对服务质量和市民满意度的一个保障机制。

方案概述

青岛畅信达通信有限公司针对供暖客服工作中出现的问题，立足于专业的角度，从“创新发展”的理念出发，开发出供热供暖热线呼叫中心解决方案。让咨询、投诉、报修、回访高效受理，维修服务流程顺畅有序，客户问题及时、有效解决。提高客服和维修部门的协作效率，减少客服工作上疏漏和隐患，让供暖公司无后顾无忧，同进全力保障在温馨中度过冬天。

畅信达供热供暖热线客服中心系统采用畅信达自主知识产权的MVB2000交换平台与业务系统软件，结合畅信达MX系列呼叫中心一体机、语音网关、话务耳机等组建而成。其具有电话呼入/呼出、呼叫转移、呼叫代答、最近来电信息、来电智能匹配，来电同步显示客户详细资料、以往服务和最近通话记录，可直接编辑和协同处理等功能。

方案功能

1、客户关系管理

提供新建、编辑、删除、查询、筛选、批量导入、导出客户资料的功能。

2、工单管理

工单管理是供热供暖热线最核心的部分，起到了承接服务热线与上门实施的中间作用。

派单管理：包含了业主姓名、电话、地址、维修工程师、工单状态等；

新增加派单：当服务人员接到客户投诉后，确定客户有此需求，就可以通过工单来派发任务；

未访问工单：对于已经生成的工单，由于服务人员忙，没有派出维修人员的应该及时处理；

已派工单：对于已经派出的工单，系统可以自动生成统计，方便对工作量、工作内容作出总结和计划。

3、自动话音应答

根据自己的业务需求自主录制多层次IVR语音自动应答流程。

4、自动话务分配

来电智能识别，将呼入电话分配给相应座席，振铃组或队列，设置振铃策略和无应答处理。

5、电话排队管理

自主设定电话的等待队列，选择等候音乐、智能播报队列位置和等候时间。

6、通话详细报表

详细记录所有电话的通话清单，还提供所有座席电话的分析报告，日流量，月负载等各时段的电话详细报

方案特点

1、通过IVR自动语音应答功能，结合电话转接、留言信箱，为客户提供7*24小时不间断服务，减少了客户投诉。

2、通过客户来电弹屏功能，话务员第一时间掌握该客户的电话号码、供暖地址、业主姓名、欠费交费等信息，提高了服务效率。

3、通过供暖知识库功能，话务员对客户咨询进行统一标准的回复，提升了服务体验与质量。

4、通过完整的报修工单管理功能，话务员根据用户来电诉求将工单分类并委派相关部门处理，相关部门处理完成后将结果反馈到客服中心，话务员可以主动致电用户处理情况，及时的与用户进行满意度、处理情况跟踪反馈。实现报修服务的闭环处理，提高了服务满意度。

5、通过全面的数据报表统计功能，管理者可直观查看各种话务统计及业务数据报表，为后期客服工作的进一步改进提供了科学有效的数据分析。