畅信达12333服务热线系统保障和谐社会建设驱动力

随着改革开放进程的加快，我国正逐步迈向社会主义市场经济。但在经济快速增长的同时也伴随一些问题，如收入分配不均、贫富差距加大、老年化问题加重等。因此国家需要不断完善社会保障体系，保证社会的稳定和经济的可持续发展。社会保障服务作为民生工程的重要组成部分，更作为构建和谐社会的关键节点，如何抓好社保政策与相关知识的普及，如何更好地为有需要的群众解疑释难，成为各级政府与社会保障部门工作的重中之重。

12333服务热线作为社会保障服务的主要窗口，发挥着向劳动者与用人单位提供快捷方便的劳动保障政策发布和查询、社保帐户查询、就业信息发布，接受社会监督与举报等职能作用；充分利用电话、短信、传真、互联网、智能语音等现代化信息技术营造一个直观、快捷、便利的政策咨询环境，构筑多层次、全方位、立体型的社保政策咨询服务体系。

畅信达12333社保服务热线系统采用业内领先的多媒体融合通信技术，提供多样化的服务模式和优质的服务体验。系统将呼叫中心，微信，WEB在线，邮件，传真，短信等多种联络方式融合，可引入先进的智能客服机器人子系统，建设“多渠道、信息共享、智能化”全天候的一站式社保服务窗口，畅通人力资源社会保障部门与社会公众的沟通渠道，提高对社会公众的服务能力。

畅信达12333社保服务热线系统功能特点：

1. 省市县（区）三级组网平台

具备省、市、县（区）三级联网运行体系，实现“统一受理、分级转办、适时跟踪、回复反馈、办结归档、抽查回访”闭环管理。可动态调配坐席人员，在某地区话务量突增时，自动将溢出的人工服务请求路由到预定义的其他热线服务组，可以最大程度地利用通信和人力资源，提高能力。

2. 完善的业务管理系统

12333热线中心话务人员、热线管理人员接收电话、网站、微信、微博、APP、传真、邮件等渠道社会公众的投诉、信息咨询、意见建议以及受理其他电话系统转办的相关业务，形成统一的工单和业务受理记录，实现工单复核、派单、回单、监控、撤回、督办、回访等功能以及可灵活定制的工单流程，具有跨地市、跨部门工单处理和管理能力。

3. 全渠道社交媒体及辅助接入

基于微信、网站、微博、APP、短信、电子邮件、传真等渠道的服务接口，受理咨询、建议、投诉服务，由坐席以及业务系统后台转换并形成统一工单，微信、网站、APP渠道提供在线交流和工单进展查询功能，微信、微博、APP渠道提供政策、新闻推送功能。

4. 先进的智能客服子系统

系统包含语音识别、语义理解、语音合成、智能客服机器人等模块，用户通过电话直接与智能客服机器人进行自然语音交流，获取包括常见问题、动态信息等知识。用户可通过语音方式，直接说出寻找的业务名称，一次性到达业务节点，直接办理相关业务，节省用户咨询过程时间，减少单一通话时长，更不用记忆原有IVR业务节点对应的按键或反复收听IVR流程播报。

5. 直观的统计分析子系统

按业务领域，从投诉举报、信息咨询、意见建议三个方面，对 电话业务数量、增幅变化、即时答复率、电话接通率、限时办结率、抽查回访率、业务处理满意率、电话用户服务满意度等指标进行统计分析，实现大屏幕数据展示。并能够通过深度数据挖掘，对各业务领域的热点、难点、焦点问题进行专题分析，为行业发展政策和发展规划制定提供信息支撑。