“线上+线下”相结合，益丰大药房畅通便民服务渠道

记者金慧通讯员谢敏湖南日报·新湖南客户端 2022-12-17 15:07:23

湖南日报·新湖南客户端12月17日讯（记者金慧通讯员谢敏）“您好，今天早上起床我发现嗓子有点干痒，头有点晕，我应该买什么药呢？”12月16日，长沙市市民杨女士通过在益丰大药房公众号添加微信，开启“1v1健康咨询”服务，联系上了离家最近的“健康顾问”咨询用药问题。很快，杨女士在“健康顾问”的指导下，通过线上商城采购到了所需的药品。

随着防疫相关政策的调整，线下药店门庭若市，连花清瘟等常用感冒药等成为市民争相购买的储备药品，致市面上部分“热门药”“一药难求”。

自“新十条”颁布后，四类管控放开，药品市场需求激增。益丰大药房作为全国大型药品零售连锁企业之一，发挥“线上＋线下”体系，提升便民服务质量。

线上做好“服务”顾问

“新十条”的颁布，让线上服务遇到巨大挑战。随着线下众多疫情监测点被拆除，市民生活逐渐恢复往日秩序，线上反应比线下更灵敏，益丰大药房的官方平台、互联网医院、1v1健康咨询服务、线上服务热线电话“400-887-9908”等一系列线上用户需求暴增。

▲益丰大药房“1v1健康咨询”，为顾客提供到货提醒服务。

据介绍，为满足市民更加省时、省力的购药需求，益丰大药房在微信上推出了商城小程序，在这里不仅能“线上问诊”，还能“一键买药，“一站式”为市民提供更便捷的服务。

“1v1健康咨询”是疫情下益丰大药房推出的创新性服务之一。及时通知患者药品到货信息、为患者提供用药指导、安抚顾客紧张情绪……今年12月份以来，作为执业药师的“健康顾问”们通过微信为超过50万人次提供疫情预防建议、用药指导、健康监测以及健康关怀等服务，通过更精准以及贴心的健康服务，大大提升了消费者对药房的满意度。

线下守牢“前方”阵线

“益丰大药房当前在全力保障药店供给，适配‘四类’及相关品类的销售。”益丰大药房相关负责人介绍，目前益丰大药房正在全力备货，为确保市民的药品供应，同时全力协调人员保障24小时门店，确保白天和夜间，在益丰大药房都能为市民提供服务。

▲益丰大药房长沙市芙蓉区马王堆纬二路分店顾客前来购药。

线下药店是市民获得药品最便捷的渠道之一。据统计，目前益丰大药房线下门店数已突破1万家，线上门店数达8千余家。此前在疫情持续严峻的情况下，益丰大药房仍有超过400家门店坚持24小时营业或通过窗口营业，近500名员工凌晨仍坚守一线，为居民夜间提供处方审核、药品供应、用药指导和健康管理等服务，针对部分夜间有紧急用药需求的市民，益丰大药房还提供送药上门服务。

统一管理便捷服务

据上海益丰大药房人民路店统计，在“新十条”颁布前，该门店线上日均订单700+，颁布后订单达到1200+，销量涨幅达到70%；线下订单则由200多增长到500多，销量涨幅达到150%。

面对如此大的增量需求，益丰大药房针对每一款药品都会根据以往销售情况自动补货，基于以往最大销售量基础上放大3-5倍备货，以便更好地保障顾客的购药需求。

为方便顾客更加直观地了解药品存量及到货时间，益丰大药房线上平台开启“商品在途功能”，实现顾客端及门店端药品库存即时可视化，线上线下库存统一管理，尽可能保障线上预售药品和线下在售药品货源充裕。益丰大药房线上平台与美团、饿了么、达达等三方物流运力公司会根据部分门店订单需求情况，第一时间对拣货、配送时长进行合理安排，帮助减轻店员拣货及骑手取货压力。

“我们将做好‘线上+线下’保供应工作，持续为市民提供便捷服务，实现无接触取药。”益丰大药房电商事业部负责人介绍，近年来，益丰大药房已覆盖药品、保健品、保健食品、医疗器械、个人护理用品以及与健康相关联的日用便利品多个品类。2016年，益丰药房还成立电商事业群，升级医药电商业务，2019年又进一步升级为新零售事业群。下设 B2C、O2O、CRM、互联网医疗、处方流转、电商技术等各新零售业务线事业部，打造线上线下融合发展的医药新零售业务。

一审：李玉梅

二审：熊远帆

三审：周小雷

作者：记者金慧通讯员谢敏

责编：李玉梅

来源：湖南日报·新湖南客户端

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