弘扬文明风尚 三亚寻找百名最美一线旅游人

　　树立服务标杆、弘扬文明风尚、强化人才支撑

　　三亚寻找百名最美一线旅游人

　　三亚旅游从业者为游客提供热情服务。 三亚旅游和文体局供图

　　三亚旅游从业者为游客提供热情服务。 三亚旅游和文体局供图

　　三亚旅游从业者为游客提供热情服务。 三亚旅游和文体局供图

　　步道上有垃圾随手拾起，遇到游客不文明吸烟便变身为“禁烟员”，小朋友哭闹了则微笑安抚，发现安全隐患及时通报处置……3月17日，正值星期天，三亚蜈支洲岛旅游区后勤部副经理孙育兵一大早便准时上岗，忙碌了起来，“我主要负责景区厨房、清洁工具管理，但我们也扮演着促销员、服务员、清洁员、安全员和演员的角色，能为游客营造舒心、放心、温馨的旅游环境，很有满足感。”

　　像孙育兵这样身兼多职的三亚旅游人并非个例。近年来，三亚积极提升旅游服务水平，净化旅游市场环境，营造温馨暖心的旅游氛围，推动涉旅工作者以热忱态度为游客提供多元化、个性化的贴心服务，全方位提升旅游品质。近日，三亚启动“发现最美旅游人”活动，将通过推选、评选、网络投票等方式，寻找百名兢兢业业坚守一线的优秀旅游从业者，在全社会传承和弘扬无私奉献、爱岗敬业、全心全意、助人为乐的精神，展示三亚旅游服务品质和旅游风采，以人为本打造最美城市风景线，助力旅游产业升级转型。

　　树标杆

　　打造优质旅游服务

　　今年春节期间，上海游客李丽萍在三亚亚特兰蒂斯酒店的入住体验颇为惊喜：“入住酒店3天，我们一家人不仅深入感受了海洋文化与琼岛文化，体验了水族馆、水上乐园等丰富的旅游产品，酒店工作人员热情的态度令人难忘，尤其是服务员每日在客房中留下的温馨提示卡片，个性化的服务十分贴心。”

　　事实上，在酒店、景区、车站、机场等游客密集地区，旅游工作者贴心服务一线的身影并非难寻。为了能让万千游客舒心而来、满意而归，三亚一方面积极打造丰富、优质的旅游产品，推动免税购物、邮轮、游艇、会展、婚庆、低空飞行、健康养生等旅游新业态发展，同时多方联动涉旅部门及企业，全方位净化旅游市场，为游客提供暖心、贴心的服务，保障市民游客合法权益。

　　“17年来，每年春节都在船上度过，能为游客保驾护航、带来畅快的游玩体验，这份工作很有意义。”三亚蜈支洲岛景区船务部驾驶员钟国江说，除了本职工作，游客身体不适、手机遗失等在游玩过程中发生的大小事情，他们都会及时处理，以优质服务换取游客的舒心笑容。

　　“如今，旅游业进入到量质并重的新常态，除了旅游硬件设施，旅游软件品质也是吸引游客的重要因素，而专业亲和的一线旅游服务人员是体现旅游城市软实力的重要窗口。”三亚市常务副市长陈铁军说，三亚一方面要通过旅游供给侧结构性改革为游客提供更为多元和丰富的旅游新业态、新产品，另一方面还需重视旅游软实力提升，通过加强培训力度、举办评选活动等多种形式，提升旅游从业者素质，带动全行业服务水平提升，助力旅游产业升级转型。

　　展形象

　　全城共护文明风景

　　近日，时隔三年重游三亚，北京游客王丹又有不同感受：“沙滩、草地、礁石旁都设有文明标语，景区内专设吸烟区，无论是景区清洁工还是电瓶车司机、服务员等景区工作者，都会随时清理路面垃圾，旅游环境更加文明，游玩在三亚更加惬意了。”

　　凭借怡然气候与得天独厚的自然风光，三亚每年吸引着上千万来自世界各地的游客，这些游客在城市短暂停留的时间中，涉旅企业的服务态度与设施条件往往影响着他们对三亚的第一印象。近年来，三亚内夯基础、外塑形象，积极推进文明旅游行动，通过开展“一分钟文明旅游引导”活动、在景区景点设立“文明旅游”志愿服务工作站、建立文明旅游“红黑榜”发布制度、加强对文明旅游的正面宣传和反面曝光等，多举措优化旅游环境，营造文明城市的良好氛围。

　　“三亚不仅有美丽的风景、优质的旅游产品，还有人。真正与游客面对面接触的是涉旅企业的一线员工，在某种意义上，旅游工作者代表着三亚的城市形象。”省旅游发展研究会会长王健生认为，涉旅企业应重视提升服务品质，为游客提供贴心、舒心的服务，发挥旅游人力量，传播三亚的文明之美、文化之美，带动更多的市民游客参与到文明行动中，打造三亚特色的“文明范本”。

　　三亚市旅游和文化广电体育局局长陈震旻表示，国际旅游消费中心的美好愿景就是繁荣有序，这需要每一个涉旅工作者都成为“最美旅游人”，像对待最亲的家人一样对待每一位旅游消费者。有序，需要每一个涉旅市场主体都诚信守法，像呵护自己的眼睛一样共同呵护美丽三亚的旅游形象名片。“发现最美旅游人”活动既是一次寻找和发现一线优秀旅游人的过程，更是一次宣传和贯彻旅游行业规范的过程，通过活动效应在旅游行业中树立起“诚实守信，热情友善，文明礼貌，专业有素”的16字行为准则，推动三亚旅游服务的整体提升。

　　强支撑

　　构筑旅游人才高地

　　三亚旅游发展潜力如何?一组数据透露出乐观答案。根据2018年发布的《三亚市旅游人才发展白皮书》(以下简称《白皮书》)统计，截至2017年底，三亚市2000多家旅游企业，旅游业从业人口总规模约为11万人，同比增幅约4.8%，占三亚常住就业人口22.5%，超过1/5。同时，三亚旅游从业者整体具备一定的教育背景，其中，本科学历者占比22%，硕士研究生及以上学历者占比1.8%，有旅游专业教育背景的从业者占比为37.3%，专业人才发展仍有较大提升空间。

　　然而，对于一座快速成长中的旅游城市来说，三亚仍面临着旅游专业人才缺乏、国际化人才流失多、本土人才水平亟待提高等人才难题。根据《白皮书》统计数据显示，相对岛外籍人才，海南籍旅游人才表现出相对更为年轻、学历水平相对较低、海外经历相对更少、短期流失率相对较高、基层普通员工占比相对大的特点，进一步加剧了三亚引才留才的工作难度，专业人才“中转化”问题不容忽视。

　　如何推动旅游业健康发展，人才成为重要突破口。可喜的是，近年来，三亚引才留才新举措不断出台，其中，针对旅游行业人才问题，政府部门精准联动企业、高校等力量，通过打通交流与合作渠道，加强涉旅专业人才培养，打造本地人才输送渠道，不仅解决人才增量问题，还注重存量问题，助力旅游产业新格局打造。

　　“同时，借力‘百万人才进海南行动计划’，我们积极梳理旅游人才结构，提升城市公共服务水平，精准满足不同旅游人才发展需求。”三亚市旅游和文化广电体育局副局长叶凯中说，该市还通过积极开展“发现最美旅游人”等品牌活动，树立三亚旅游人良好形象，增强旅游人职业自信心和自豪感，激励和引导广大一线旅游人热爱旅游、服务旅游、奉献旅游，不断增强城市吸引力，筑牢人才高地。 

相关链接：