服务文化

皇金管家服务文化

   皇金管家在明确了通过理念创新设计建立皇金管家御侍服务文化的价值体系，以及通过与国际管家服务理念接轨，建立皇金管家御侍服务下特立独行的行为文化和信仰文化的大思路后，一个最关键的问题就浮出了水面：如何将中华民族的思想精髓与皇金管家所内蕴的国际管家服务理念相结合？

在构建皇金管家御侍服务文化价值体系“中为本、西为体”的思维定式下，我们已经有了在理念及操作上与国际管家服务接轨，而系统界定出来的、以“精细、周到、圆满、美好、优雅”为理念诉求的皇金管家服务模式及其服务作业体系，这就是所谓皇金管家“西为体”的基本要义。然而如何让皇金管家做到“中为体”，唯有对其“御侍服务”的理念和文化作 出解构式的系统描述，才能真正达到塑造皇金管家“中西合璧”的品牌特征及其服务形象。

围绕皇金管家御侍服务文化精要这一命题，我们试以中国儒家的“五常”为例，论述中华思想精髓如何能与皇金管家御侍服务文化及其理念相结合，或者说，今后在皇金管家服务酒店的管家式服务中如何贯彻儒家“五常”的价值观，也就是皇金管家的御侍服务文化精髓。儒家的“五常”即仁、义、礼、智、信，这是汉代大儒董仲舒在孔子和孟子学说基础上总结出来的教化人们行为的五个方面的规范，也是人与人之间社会交往的五个根本原则。将其应用于皇金管家服务酒店的管家式服务，一方面可以建立联盟成员酒店主流文化的价值观，另一方面又可通过皇金管家的御侍服务，提升出联盟成员酒店员工对客服务（即与客人交往）的行为准则，使酒店主文化与员工的次文化完全融合。

      以儒家“五常”构建皇金管家御侍服务在信仰层面的文化精要，从哲学意义上讲就是用“形而下”的“信仰文化”绿树---“仁、义、礼、智、信”的价值观体系去滋润并丰富其“形而上”的“行为文化”枝叶---“精细、周到、圆满、美好、优雅”的服务作业体系，它内外兼修、和谐圆融了皇金管家“中为本、西为体”的理念创新价值体系。

（一）皇金管家御侍服务的“仁价值观”

“仁”，就是爱。爱己、爱亲、爱人。爱人就是爱他人。孔子认为“仁”是君子对待他人的根本道德原则，是人类善良美好的天性。是人之所以为人的完美品德。那么，“仁”这样的价值观对皇金管家服务酒店下的御侍服务有何作用呢？御侍服务是通过“精细、周到、圆满、美好、优雅”的管家式服务水准达到优质服务境界的。优质服务首先是源于服务者的心态，优质服务不仅是为了使他人满意，也是为了使自己得到成功的喜悦。只有自我的成就感，才能支撑人们持久的服务的行为。使客人满意的服务行为，是行为层面的文化；自我成就支撑长久的优质服务行为，才能形成信仰层面的文化。如何才能做到呢？如果跳越一个高度思考，从“仁”的高度建立价值观和行为准则，让员工感到，我是在向客人施仁爱、施仁善，很多时候他们的内心就会变得释然。不仅是从职业角度、道德角度，而是从崇高的风险高度对待服务中的一切，以向世人施博爱，施仁善为一种精神追求，进而自己也体验到一种精神境界的升华，体验到自我成就的价值感。而皇金管家御侍服务所追求的爱心境界与“仁价值观”所表达的信仰层面文化的内涵不谋而和，此即皇金管家御侍服务“仁价值观”的文化蕴义。

（二）皇金管家御侍服务的“义价值观”

“义”，在古代的写法为“义”上面一个“羊”下面一个“我”，就是把“羊”定在“我”的头上献给别人。因而“义”的本意取奉献之意，就是主动无私地去帮助别人；是主动承担自己责任之外的他人责任，是一种更高尚的道德。皇金管家服务酒店的管家式服务项目繁多，客人千差万别，每个客人的需求各异，因而，在与客人直接接触的一线服务带有瞬间性、无形性和易逝性，即使我们做了也没人会知道，当然，不做也不会被批评。这类服务问题很难再服务管理的层面解决。此时，“义”的奉献价值观在这类无法规定的服务中即可起到关键的作用。奉献，就意味着主动承担，主动帮助而不求索取的回报，成为人类广为赞颂的美德。有“义”的服务虽是不求回报，但一定会有回报。一是名誉，即对皇金管家个人的，也有对联盟成员酒店及其品牌的；二是利益，美誉远播，回头客再来，自然带来利益。此即皇金管家御侍服务“义价值观”的文化蕴义。

（三）皇金管家御侍服务的“礼价值观”

“礼”，本质上是利用来引导人类行为举止的基本形式，也就是在人际关系中体现社会文明的基本形式。从社会中人与人的交往关系的表象来看，“礼”以取悦他人的方式，求得外界的理解、喜欢、佩服、赞美，其实质是人类为了满足得到被接纳与尊重的心理需求。“礼”在我们皇金管家御侍服务中衍化的形式一般是礼貌、礼节、礼仪，这些对客人都可烘托出友善和谐的气氛，用以向客人表达欢迎和敬意，是以恭谦忍让来尊敬他人，进而维系与客人的良好关系，创造皇金管家有品味的优雅服务。在皇金管家御侍服务中引入“礼价值观”，就是要求在管家式服务中对客人以礼相待，用以满足客人心理情绪方面的需求。因为客人来到我们皇金管家服务酒店消费，不仅仅只是为了购买管家式的服务及其产品组合，还要能买到因为管家式服务而带来的精神享受和美好愉悦的体验回忆。此即皇金管家御侍服务“礼价值观”的文化蕴义。

（四）皇金管家御侍服务的“智价值观”

“智”，在孔子的定义中本是与“仁德”相平行的“智慧”。也就是说“君子”除了具备“仁德”的品行外，还要具备“智德”对知识的学习。因而“智”并非指机谋巧智的智慧，而是指以学习不停的修正提升自己。在皇金管家御侍服务中引入“智价值观”，就是要求我们树立不断自我学习的心态，不断提高我们的管家式服务技能和服务技术手段，从而提高以“精细、周到、圆满、美好、优雅”为行为层面文化的御侍服务传统，维系在信仰层面“仁义礼智信”上的文化品质。对于联盟成员酒店从业人员而言，必须有时时从客人处学习的心态，面对管家式服务中的新情况、新问题的解决，树立“从客人中来，再到客人中去”的辩证服务思想，使我们的皇金管家御侍服务水平一直保持在与客人的新需求共俱进的服务状态。此即皇金管家御侍服务“智价值观”的文化蕴义。

（五）皇金管家御侍服务的“信价值观”

“信”，与我们联盟成员酒店的管家式服务的关系非常密切。首先是职业之信，我们的皇金管家御侍服务是职业性、专业化的服务行为。只有职业性、专业化才能带给客人信任。所以，孔子说：“人而无信，不知其可也”。就是说，一个人连信用都不讲，就不知道他还能干其他什么事了。对于联盟成员酒店的管家式服务而言，如果连价格、时间、服务质量都不能保证，客人还能信这家酒店或品牌什么呢？比如客人愿意找带有管家服务标牌的员工服务，就是职业之信，使得客人虽是互不相识，却可放心委托其代办服务。其次是承诺之信，是指无条件地履行承诺的全部责任。它可以给人以信赖和安全感，这与酒店本质之一“安全属性”的要求非常一致，安全是人类的最本质需求，因而“信”也就成为满足人类最本质需求的底线要素。皇金管家御侍服务的“信价值观”还体现在服务的授权上。一旦员工的职业之信和承诺之信在皇金管家服务酒店及其御侍服务体系中建立起来，那么，也就具备了授权的路径。对客需求需要及时反应，就必须授权给一线员工，使其增加对客服务的灵活性、自主性，并在出现差错时能在第一时间及时补救，即避开了酒店传统的冗长命令链，还增加了作为皇金管家的员工的职业荣誉感和对联盟成员酒店的忠诚度。此即皇金管家御侍服务“信价值观”的文化蕴义。

把儒家的“五常”与皇金管家御侍服务分别在行为层面---“精细、周到、圆满、美好、优雅”和信仰层面---“仁、义、礼、智、信”的文化特征进行解构，进而推导出皇金管家御侍服务的文化精髓，也就是通过皇金管家御侍服务文化精要概述，创建了皇金管家服务酒店的企业文化雏形： 

“仁·精细、义·周到、礼·圆满、智·美好、信·优雅”在中西服务文化差异上的理念回归。

皇金管家御侍服务将中华民族被广为接受的普世价值观---“仁义礼智信”的信仰价值文化的精髓，与皇金管家御侍服务“精细、周到、圆满、美好、优雅”的行为服务文化的精要相结合，其最终完全实现了“中为本、西为体”的皇金管家御侍服务文化价值体系的理念诠释和服务创新。